Novell Doc: Helpdesk-Verwaltungshandbuch - Rolle „Berichterstatter“

2.3 Rolle „Berichterstatter“

Für den Zugriff auf den Menübereich Berichte muss Ihnen die Rolle „Berichterstatter“ oder „Administrator“ zugewiesen werden. Im Abschnitt Berichterstatter können Sie benutzerdefinierte Berichte zu den Vorfällen erstellen und ausführen, den Status aktiver·und abgeschlossener Vorfälle anzeigen, den Status aktiver Aufträge überprüfen sowie den allgemeinen Status gesendeter Vorfälle überprüfen. Diese Berechtigung ist für Verwaltungsmitarbeiter der IT-Abteilung von Vorteil, die hinsichtlich der Effizienz der Abteilung Bericht erstatten.

Ein Berichterstatter kann auf die Menübereiche Vorfälle und Berichterstatter zugreifen. Hiermit lässt sich die Leistung der Mitglieder Ihres Unternehmensteams auf einfache Weise überwachen. Der Berichterstatter kann folgende Statistiken anzeigen:

Prozentsatz der Helpdesk-Aufträge, die Warteschlangen zugewiesen sind.
Prozentsatz der Helpdesk-Aufträge, die Technikern zugewiesen sind.
Durchschnittliche Dauer bis zur abschließenden Bearbeitung von Helpdesk-Aufträgen aus unterschiedlichen Warteschlangen.
Durchschnittliche Dauer bis zur abschließenden Bearbeitung eines Helpdesk-Auftrags durch die Techniker.

In der Knowledge Base können Techniker sämtliche Helpdesk-Aufträge nach Beschreibung, Warteschlange und Datum durchsuchen. Auf diese Weise können Techniker nach Lösungen für vergleichbare Probleme suchen. Dies bedeutet·für IT-Mitarbeiter eine unschätzbare Zeitersparnis.

Abbildung 2-2 Helpdesk: Statusübersicht

2.3.1 Anpassen eines Suchvorgangs

Im Abschnitt Benutzerdefiniert können Sie Suchvorgänge anhand des Benutzers, des Technikers, der dem jeweiligen Helpdesk-Auftrag zugewiesen ist, anhand der Warteschlangenebene sowie anhand des Status des Helpdesk-Auftrags durchführen.

Auf der Seite „Vorfallsbericht“ können Sie im Feld Benutzer den Benutzernamen der Person angeben, die den gewünschten Helpdesk-Auftrag übermittelt hat.
Geben Sie im Dropdown-Menü Warteschlange die Warteschlangenebene des gewünschten Helpdesk-Auftrags an.
Geben Sie im Feld Tech den Namen des zugewiesenen Helpdesk-Technikers an. Bei der Eingabe eines Technikernamens werden in einem Dropdown-Feld passende Einträge angezeigt. Wählen Sie den entsprechenden Techniker aus.
Schränken Sie im Feld Status Ihre Suche ein, indem Sie den entsprechenden Aktivitätszustand des gewünschten Helpdesk-Auftrags auswählen.
Drücken Sie die Eingabetaste auf der Tastatur, um die Suche durchzuführen.