2.4 Rolle „Administrator“

Für den Zugriff auf den Menübereich Administrator muss Ihnen die Rolle Administrator zugewiesen werden. Im Bereich Administrator können Sie Warteschlangen erstellen und darauf zugreifen, Einstellungen bearbeiten und Rollen zuweisen (wenn Sie diese Vorgänge nicht direkt in eDirectory ausführen möchten). In Ihrer Funktion als Administrator haben Sie Zugriff auf alle anderen Helpdesk-Bereiche.

Ein Helpdesk-Administrator kann auf alle anderen Menübereiche sowie auf den Bereich Administrator zugreifen. Über die Seite Ereignisansicht kann der Administrator schnell sämtliche Aufträge in Helpdesk anzeigen, unabhängig vom Status.

2.4.1 Warteschlangen

Warteschlangen dienen der Unterteilung von Aufgaben und können ganz individuell an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens angepasst werden. In der Regel erfolgt die Einrichtung und Benennung von Warteschlangen auf Grundlage der Teams, denen die Aufträge zugewiesen werden sollen. Beispiel:

  • Arbeitsstationen: Die Warteschlange für das Team, das sich mit Desktops befasst.

  • Server: Die Warteschlange für das Team, das sich mit Servern befasst.

  • Netzwerk: Die Warteschlange für das Team, das für den Zustand des Netzwerks zuständig ist.

Die Helpdesk-Anwendung kann nicht nur von IT-Mitarbeitern genutzt werden. Sie können Warteschlangen nach Abteilung erstellen, damit Mitarbeiter an einem zentralen Ort Anfragen senden und Antworten erhalten können, unabhängig vom Ziel der Anfrage. Beispiel:

  • Vertrieb und Marketing

  • Personal

  • IT-Abteilung

Sie können die Konfigurationen beliebig kombinieren, um die für Ihr Unternehmen optimale Lösung zu finden. Egal, welche Konfiguration für Ihre Mitarbeiter und Sie geeignet ist, mithilfe dieser Helpdesk-Komponente können Sie dafür sorgen, dass Fragen und Anliegen an die richtige Stelle weitergeleitet werden und eine zeitnahe Reaktion erfolgt.

2.4.2 Erstellen und Zuweisen von Warteschlangen

  1. Aktivieren Sie den Helpdesk-Link und melden Sie sich als Administrator an.

  2. Klicken Sie im Menübereich Administrator auf den Link namens Warteschlangen.

  3. Klicken Sie bei einer neuen Warteschlange auf Bearbeiten. Wenn Sie den Namen angeben möchten, löschen Sie den möglicherweise vorhandenen Namen und geben Sie den neuen ein. Klicken Sie zum Abschluss der Namensänderung der Warteschlange auf Update.

  4. Wenn Sie einen Techniker einer Warteschlange zuweisen möchten, klicken Sie auf Bearbeiten.

  5. Blättern Sie unterhalb der Spalte mit dem Eigentümer nach unten, wählen Sie den Namen des gewünschten Technikers aus und klicken Sie dann auf Update.

2.4.3 Ereignisanzeige

Die Ereignisansicht ermöglicht den schnellen Zugriff auf alle offenen, geschlossenen und nicht überprüften Warteschlangen. Hierbei handelt es sich um die flexibelste Suche bei der Warteschlangenverwaltung, die in Helpdesk zur Verfügung steht.

  1. Ist die Kennnummer des gewünschten Auftrags bekannt, geben Sie sie im ID-Feld an und klicken Sie dann auf Suchen.

  2. Sie können auch anhand der Warteschlange oder des Vorfalldatums suchen. Klicken Sie auf die entsprechenden Dropdown-Menüs und wählen Sie das gewünschte Suchelement aus. Klicken Sie dann auf Suchen.

2.4.4 Einstellungen

Diese Datenbank enthält bereits Einträge aus eDirectory. Wenn Sie spezifische Änderungen an den Helpdesk-Einstellungen vornehmen möchten, ist hier der richtige Ort dafür. Für Sie als Administrator sind folgende Einstellungen besonders wichtig:

  • Datenbankpasswort

  • E-Mail-Adresse, an die Änderungen gesendet werden

  • Globaler Standardtechniker

  • Posteingangsserver

Am unteren Rand der Seite „Einstellungen“ können Sie angeben, ob die Benachrichtigungsfunktion verwendet werden soll oder nicht. 1 bedeutet ja, 0 bedeutet nein.

Abbildung 2-3 Helpdesk-Einstellungen

2.4.5 Funktionen

Hier können Administratoren die Rollen von Benutzern ändern. Sie können eine Kombination von Rollen zuweisen, um Ihren Mitarbeitern den entsprechenden Zugriff zu ermöglichen. Sie können beispielsweise Administratoren sowohl die Administrator- als auch die Berichterstatter-Rolle zuweisen, damit sie Benutzer unterstützen und die Effizienz ihrer technischen Mitarbeiter überwachen können.

  1. Geben Sie zur Anmeldung Ihren Helpdesk-Benutzernamen und das zugehörige Passwort in die dafür vorgesehenen Felder ein und drücken Sie dann die Eingabetaste auf der Tastatur.

  2. Geben Sie den vollen Namen des Helpdesk-Benutzers in den Feldern für Techniker, Berichterstatter oder Administrator an.

  3. Klicken Sie rechts neben dem jeweiligen Feld auf Hinzufügen.