2.1 Helpdesk-Benutzer

Helpdesk stellt eine Online-Ressource bereit, mit deren Hilfe Mitarbeiter Probleme melden und den Status der von ihnen gesendeten Vorfallsaufträge überprüfen können. Auf diese Weise können sich Helpdesk-Benutzer sicher sein, dass ihre Vorfälle bei den Supportteams eingegangen sind.

Ein Helpdesk-Benutzer verfügt in der Helpdesk-Anwendung über die grundlegendsten Zugriffsrechte. Ein Benutzer kann lediglich auf den Menübereich Vorfälle zugreifen. In diesem Bereich können Benutzer einen Helpdesk-Auftrag hinzufügen oder danach suchen. Nach der Anmeldung gelangen die Helpdesk-Benutzer zur Seite „Neuen Vorfall hinzufügen“.

Abbildung 2-1 Seite „Neuen Vorfall hinzufügen“

2.1.1 Benutzeranweisungen für das Senden eines Helpdesk-Auftrags

  1. Klicken Sie auf der Seite „Neuen Vorfall hinzufügen“ auf Hinzufügen. Geben Sie im Problemfeld eine Beschreibung des aufgetretenen Fehlers ein. Beschreiben Sie das Problem unbedingt so ausführlich und genau wie möglich. Auf diese Weise ist eine schnellere Lösung möglich.

  2. Wählen Sie im Feld Warteschlange die passende Kategorie für das Problem:

    • Allgemein: Sonstige Probleme.

    • Netzwerk: Probleme hinsichtlich der Portkonnektivität.

    • Server: Probleme hinsichtlich der Kontoeinrichtung auf dem Server.

    • Arbeitsstation: Probleme mit dem Laptop- oder Desktop-Computer, mit dem Sie arbeiten.

  3. Wählen Sie im Feld Priorität den passenden Dringlichkeitsgrad für das Problem:

    • Fatal: Essenzielle Systeme sind ausgefallen.

    • Kritisch: Nicht essenzielle Systeme sind ausgefallen.

    • Dringend: Wichtiger Konflikt, nicht arbeitsbezogen.

    • Hoch: Anliegen in Bezug auf Aspekte/Elemente zur Produktivitätssteigerung.

    • Mittel: Anliegen hinsichtlich erforderlichen Zugriffs.

    • Niedrig: Nützlich, zur Durchführung von Aufgaben jedoch nicht erforderlich.

    • Informativ: Eine rein informative Angabe, die keine Aktion erforderlich macht, beispielsweise hinsichtlich einer·Kontodeaktivierung.

  4. (Optional) Klicken Sie im Feld Anhang auf Durchsuchen, um eine entsprechende Anlage einzufügen, beispielsweise eine Protokolldatei oder einen Screenshot.

  5. Klicken Sie auf Offener Vorfall, um den Vorfallsauftrag zu senden.

2.1.2 Benutzeranweisungen für das Suchen nach einem Helpdesk-Auftrag

  1. Klicken Sie auf Suche, um einen gesendeten Vorfallsauftrag zu prüfen.

  2. Sortieren Sie die Aufträge, indem Sie auf eine der folgenden Überschriften klicken: ID, Datum, Priorität, Status oder Zugewiesener Techniker.

  3. Klicken Sie auf Details, um Einzelheiten zu dem von Ihnen ausgewählten Helpdesk-Auftrag anzuzeigen. Daraufhin gelangen Sie zur Seite Vorfälle anzeigen.

  4. Überprüfen Sie auf der Seite Vorfälle anzeigen die Informationen zu Ihrem Vorfall.

    • Zugewiesener Techniker: Name des Technikers, der Ihren Vorfall bearbeitet.

    • Lösung: Eine detaillierte Erläuterung der Lösung des Problems.