2.2 Rolle „Techniker“

Im Bereich Techniker können·Sie Helpdesk-Aufträge hinzufügen und aktuelle und abgeschlossene Helpdesk-Aufträge anzeigen, die Ihnen zugewiesen wurden. Im Feld Hinzufügen im Bereich „Techniker“ können Sie den Benutzernamen angeben, für den Sie den Helpdesk-Auftrag senden. Zugriff auf den Bereich Techniker haben nur Helpdesk-Techniker und Administratoren.

Einem Helpdesk-Techniker wird der grundlegende Helpdesk-Zugriff sowie zusätzlich der Zugriff auf den Bereich Techniker gewährt. Folglich wird für Techniker bei der Anmeldung bei Helpdesk sowohl der Bereich Vorfälle als auch der Bereich Techniker angezeigt.

In der Knowledge Base können Techniker sämtliche Helpdesk-Aufträge nach Beschreibung, Warteschlange und Datum durchsuchen. Auf diese Weise können Techniker nach Lösungen für vergleichbare Probleme suchen. Dies bedeutet·für IT-Mitarbeiter eine unschätzbare Zeitersparnis.

2.2.1 Techniker: Neuen Vorfall hinzufügen

  1. Klicken Sie unterhalb des Abschnitts Techniker auf Hinzufügen.

  2. Geben Sie im Feld Benutzer den Namen des Benutzers an. Diese Angabe ist mit dem Vorfallsauftrag verknüpft.

  3. Geben Sie im Problemfeld eine Beschreibung des aufgetretenen Fehlers und die entsprechende Lösung ein. Machen Sie so ausführliche und genaue Angaben wie möglich, damit andere Techniker künftig von Ihrer Lösung profitieren können.

  4. Wählen Sie im Feld Warteschlange die passende Kategorie für das Problem.

    • Allgemein: Sonstige Probleme.

    • Netzwerk: Probleme hinsichtlich der Portkonnektivität.

    • Server: Probleme hinsichtlich der Kontoeinrichtung auf dem Server.

    • Arbeitsstation: Probleme mit dem Laptop- oder Desktop-Computer, mit dem Sie arbeiten.

  5. Im Feld Einen Techniker zuweisen können Sie den Namen des Technikers angeben, dem der Vorfall zugewiesen werden soll.

  6. Aktivieren Sie das entsprechende Feld für die Priorität.

    • Fatal: Essenzielle Systeme sind ausgefallen.

    • Kritisch: Nicht essenzielle Systeme sind ausgefallen.

    • Dringend: Wichtiger Konflikt, nicht arbeitsbezogen.

    • Hoch: Anliegen in Bezug auf Aspekte/Elemente zur Produktivitätssteigerung.

    • Mittel: Anliegen hinsichtlich erforderlichen Zugriffs.

    • Niedrig: Nützlich, zur Durchführung von Aufgaben jedoch nicht erforderlich.

    • Informativ: Eine rein informative Angabe, die keine Aktion erforderlich macht, beispielsweise hinsichtlich einer·Kontodeaktivierung.

  7. Klicken Sie im Feld Anhang auf Durchsuchen, um eine entsprechende Anlage einzufügen, beispielsweise eine Protokolldatei, einen Screenshot o. Ä.

  8. Klicken Sie auf Offener Vorfall, um den Vorfallsauftrag zu senden.

2.2.2 Technikeranweisungen für die Seite „Suche“

  1. Klicken Sie auf Suche, um einen gesendeten Vorfallsauftrag zu prüfen. Auf der Suchseite für Helpdesk-Aufträge können Sie die Reihenfolge der Helpdesk-Aufträge ändern, indem Sie auf eine der folgenden Überschriften klicken: ID, Datum, Priorität, Status oder Zugewiesener Techniker.

  2. Wenn alle gesendeten Helpdesk-Aufträge angezeigt werden sollen, klicken Sie auf Alle anzeigen.

2.2.3 Technikeranweisungen für die Knowledge Base

  1. Klicken Sie auf Knowledge Base. Geben Sie auf der Seite Knowledge Base eines oder mehrere Schlüsselwörter für die Beschreibung des gewünschten Vorfalls an.

  2. Schränken Sie Ihre Suche ein, indem Sie die Warteschlangenebene auswählen, die dem gewünschten Helpdesk-Auftrag entspricht.

  3. Im Menü Datumsbereich können Sie Ihre Suche einschränken, indem Sie den Zeitraum auswählen, in dem der gewünschte Helpdesk-Auftrag gesendet wurde.

  4. Drücken Sie die Eingabetaste auf der Tastatur, um die Suche durchzuführen.