Novell Support Link



Bei Systemproblemen wird die einfachste Lösung oft übersehen. Ist der Monitor angeschlossen? Befindet sich die Installations-DVD im Laufwerk? Wurde der Service aufgerufen? Diese Dinge können Sie ganz leicht selbst überprüfen. Aber was tun, wenn das Problem nicht auf den ersten Blick erkennbar ist? Wie gehen Sie vor, wenn der Grund für den Absturz auf ein komplexeres technisches Problem zurückzuführen ist? Und was, wenn Sie dazu die Hilfe von Fachleuten in Anspruch nehmen müssen?

Ob Durchschnittsbenutzer oder professioneller Data Center-Manager – mit Sicherheit kommen Ihnen die im Folgenden aufgeführten Szenarien nur allzu bekannt vor:

Stellen Sie sich vor, Sie sitzen am Computer und schreiben ein einfaches, aber wichtiges Dokument für Ihren Vorgesetzten. Auf einmal stürzt die Anwendung bzw. das ganze System ab, und die Arbeit der letzten drei Stunden ist zunichte gemacht. Beim Versuch, das Problem selbst zu beheben, finden Sie keine Lösung. Sie wenden Sich daher an die IT-Abteilung. Gerne würden Sie den netten IT-Mitarbeitern dabei helfen, die Ursache des Problems festzustellen, aber leider sind Sie nicht in der Lage, den Absturz zu reproduzieren oder sich daran zu erinnern, was Sie kurz vor seinem Auftreten getan haben.

Oder stellen Sie sich einmal vor, Sie haben in Ihrem Data Center einen Datenbankserver, der mitten an einem Geschäftstag einfach abstürzt. Ihre Benutzer können nicht mehr auf die erforderlichen Daten zugreifen und müssen die Arbeit unterbrechen. Die Benutzer lassen ihre Wut an Ihnen aus – und Sie wünschen sich, dass Sie vom System über den Absturz benachrichtigt worden wären und problemlos auf sämtliche Informationen zum Absturz zugreifen könnten.

Die Suche nach den Ursachen eines Programmabsturzes ohne ein automatisches Tool ist ein mühseliges Unterfangen für alle Beteiligten – Systemadministratoren, Entwickler und Endbenutzer. Viele Programmabstürze werden weder gemeldet noch wird ihre Ursache gefunden. Die Gründe dafür lauten wie folgt:

• Viele Abstürze lassen sich nicht ohne Weiteres reproduzieren.
• Sie verbringen einen Großteil Ihrer Zeit damit, die relevanten Daten über den Absturz, die Paketversionen, die Hardware-Architektur, die Betriebssystemversion usw. zu erfassen.
• Als Endbenutzer wissen Sie in der Regel nicht, wie Sie an einen Fehlerbericht herankommen.
• Und falls Sie es doch wissen, verlieren Sie viel Zeit beim Lesen und Entziffern des Berichts.
• Darüber hinaus steht Ihnen kein benutzerfreundliches Frontend zur Verfügung, über das Sie schnell einen detaillierten Problembericht einreichen können.

Genau hier kommt Novell Support Link ins Spiel.

So funktioniert's

Novell Support Link ist eine Supportinfrastruktur-Komponente der SUSE Linux Enterprise 11-Plattform. Sie verwendet das „supportconfig“-Skript des „supportutils“-Tools von SUSE Linux Enterprise, das der Erfassung von Systemdaten zur Fehlerbehebung dient. Supportconfig sortiert Systeminformationen verkürzt dadurch den Zeitrahmen für die Behebung von Problemen. Zudem bekommen Sie sämtliche Befehle und Daten angezeigt, die zur Erfassung von Systeminformationen herangezogen wurden. Diese geben Ihnen, sofern Sie sich hinreichend auskennen, wichtige Hinweise zum Verständnis der Vorgänge. Zum Schluss wird eine Tarball-Datei mit allen Daten der Fehlerdiagnose erstellt. Auf Wunsch können Sie zudem über die benutzerfreundliche YaST-Oberfläche bzw. die Befehlszeile eine sichere Rückübermittlung der Diagnosedaten an Novell Technical Services veranlassen.

Vorteile

Novell Support Link erleichtert Ihnen die Einsendung einer Supportanfrage an Novell Technical Services und bietet Ihnen zudem die folgenden Vorteile:

• Zugriff auf Ihren Webbrowser über das YaST-Modul zur schnellen Weiterleitung von Vorfallsberichten an Novell Technical Services
• Prüfung aller Daten vor der Übermittlung an Novell Technical Services. Das ist vor allem dann nützlich, wenn betriebsintern genauestens festgelegt ist, welche Informationen weitergegeben werden dürfen.
• Sie entscheiden selbst, welche Daten übermittelt werden sollen. So können Sie beispielsweise Daten, die Sie als vertraulich erachten, vor der Übermittlung entfernen.
• Fehlerdiagnose durch das herunterladbare Tool Novell Support Advisor von Novell Technical Services
• Nutzung der Infrastruktur für interne Zwecke oder für OEMs. Als Kunde können Sie den Fehlerbericht zur Analyse an Ihren eigenen IT-Administrator senden. Als OEM-Partner können Sie bei den Supportstufen 1 und 2 die Systeminformationen Ihres Kunden über den Novell Support Link direkt in Ihre Supportinfrastruktur hochladen – ohne sie erst an Novell zu übermitteln.

Mit anderen Worten: Novell Support Link erlaubt die Erfassung detaillierter und sortierter Systeminformationen und verkürzt dadurch den Zeitrahmen für die Bearbeitung von Supportanfragen. Zudem sind Sie durch Ihre Zusammenarbeit mit Novell Technical Services in der Lage, Probleme so schnell wie möglich zu beheben.