Business Service Management (BSM)

Sie wissen bereits, dass für eine effiziente Verwaltung der IT-Gesamtverfügbarkeit und -leistung zunächst riesige Mengen an abgeschotteten heterogenen IT-Management-, Bestands- und Konfigurationsdaten auf manuelle Weise korreliert werden müssen. Häufig ist der erforderliche Zeit- und Ressourcenaufwand für das Durchforsten der Berge von Ereignis- und Alarmdaten, wie sie bei einem typischen IT-Ausfall generiert werden, der Problemdiagnose nicht förderlich, sodass sich die Dauer des IT-Ausfalls sogar noch verlängern kann. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergab, dass typische IT-Ausfälle durchschnittlich einen halben Tag oder länger dauern. Dies bedeutet 4 bis 12 Stunden reduzierte Produktivität, negative Schlagzeilen oder Umsatzeinbußen für das Unternehmen.

Novell bietet eine Lösung für die Datenflut – ohne dass Sie Ihre bereits getätigten IT-Investitionen dafür opfern müssen. Novell Business Service Manager erfasst und korreliert wichtige Diagnose- und Leistungsdaten von IT-Managementtools mehrerer Hersteller. Anschließend werden diese Daten in einer zentralen Anwendung auf der Basis eines Web 2.0-Dashboards zusammengeführt.

Sie können daher Ihre bereits installierten IT-Tools weiterhin verwenden, da Novell Business Service Manager automatisch ein Modell Ihrer gesamten Infrastruktur erstellt, das alle Komponenten umfasst – von physischen IT-Komponenten wie Servern und Netzwerken bis hin zu den von Ihrer Infrastruktur unterstützten logischen Services, Anwendungen und Workloads (beispielsweise Auftragsabwicklung, Onlinehandel und eMail). Wir erstellen außerdem ein Modell wichtiger Beziehungen und Abhängigkeiten aller Komponenten und Services zusammen mit wichtigen Regelungen für den Fall, dass IT-Probleme auftauchen.

Am wichtigsten ist jedoch, dass das Business Service Manager-Modell Echtzeit-Integritätsdaten über Ihre Services und Infrastrukturkomponenten enthält. IT-Integritätsdaten (wie beispielsweise zur Verfügbarkeit und Leistung) können über das Novell myMO-Dashboard angezeigt und analysiert werden. Über diese intuitive, anpassbare Oberfläche auf der Basis von Web 2.0 können IT-Mitarbeiter, Servicemanager und Führungskräfte genau die Details abrufen, die für sie von Bedeutung sind. Und mit den stabilen Berichterstellungs- und Analysefunktionen in Novell Business Service Manager sind IT-Abteilungen in der Lage, IT-Probleme rasch und präzise zu identifizieren und zu beheben.

Da die Diagnose und Behebung von IT-Problemen beschleunigt wird, können Sie mit unseren Business Service Management-Lösungen IT-Ausfallzeiten um 50 bis 70 Prozent reduzieren. Kürzere Ausfallzeiten reduzieren wiederum IT-Betriebskosten und lassen IT-Mitarbeitern mehr Zeit für wertschöpfende Initiativen.

Warum kommt es dann dennoch zu Ausfällen? IT- und Konfigurationsmanager benötigen ein vollständiges, umfassendes Bild ihrer IT-Infrastruktur. Dieses Bild muss sämtliche Anwendungen, Services und IT-Komponenten sowie die Wechselbeziehungen zwischen diesen Elementen enthalten. Ohne diese Details können die präzisen Auswirkungen einer Umgestaltung auf die Produktionsumgebung nur schwer vorausgesagt werden.

Novell myCMDB wurde speziell für Herausforderungen wie diese entwickelt. Novell myCMDB vereint alle wichtigen CMDB-Funktionen in einem einfach zu verwendenden Paket. Funktionsbeispiele:

• Zusammenschluss
• Abgleich
• Visualisierung
• Synchronisierung
• Echtzeit-Status
• Erweiterte Funktionen für komplexe Datenmodellierung, Analysen und Berichterstellung

Novell myCMDB automatisiert die wichtigsten Aspekte der Implementierung, Konfiguration und Ausführung von CMDB-Management. Dabei können Sie Ihre aktuellen bewährten IT-Management-Datenquellen beibehalten und optimal ausschöpfen. Novell myCMDB wird dadurch zu einer der am einfachsten bereitzustellenden CMDB-Lösungen. Das Erstprojekt wird in der Regel in weniger als 90 Tagen bereitgestellt.

myCMDB enthält darüber hinaus ein neues Visualisierungssystem, mit dem sich das Problem der Datenungenauigkeit lösen lässt, unter dem heutige CMDB-Implementierungen häufig leiden. Durch die Kombination aus Web 2.0- und Social Networking-Prinzipien in einer einfachen, Community-basierten Umgebung, in der Benutzer einfacher mit CMDB-Daten (und anderen CMDB-Benutzern) interagieren können, macht myCMDB die CMDB zu einer wertvolleren, benutzerfreundlichen Umgebung. Erhöhte Benutzerfreundlichkeit erhöht die Akzeptanz und den Verbreitungsgrad der CMDB im gesamten Unternehmen. Und je mehr Benutzer Inhalte zu einer CMDB beitragen, desto präziser wird die IT-Infrastruktur dargestellt.

Da myCMDB darüber hinaus auch die kritischen Herausforderungen in Bezug auf Benutzerfreundlichkeit und Verfügbarkeit von großen, komplexen CMDB-Implementierungen bewältigt, kann die CMDB nicht nur einfacher angezeigt und durchsucht, sondern auch einfacher aktualisiert werden, und die Erstellung von Berichten ist simpler. IT-Unternehmen können auf diese Weise ihre CMDB-Investition optimal ausschöpfen.

Darüber hinaus ist myCMDB eine offene, herstellerunabhängige Lösung, die perfekt zu jeder vorhandenen IT-Umgebung passt – ohne teure Modifikationen vornehmen zu müssen oder Verpflichtung einer einzelnen Lösung oder einem einzelnen Hersteller gegenüber einzugehen.

Bei gemeinsamer Verwendung bieten unsere Business Service Management-Lösungen umfassende Einblicke, damit Sie in der Lage sind, geplante Ausfallzeiten um 60 bis 80 Prozent zu reduzieren. Diese offenen, herstellerunabhängigen Lösungen können nahtlos in jede IT-Umgebung integriert werden. Es sind kein teuren Modifikationen oder Verpflichtungen gegenüber einem einzelnen Hersteller erforderlich.

Die Einführung von Service Level Agreements (SLAs) gab IT-Abteilungen, die ihren Wert unter Beweis stellen wollten, erste Hoffnung. Aber auch damit war es IT-Abteilungen nicht möglich, die Einhaltung ihrer vertraglich vereinbarten SLAs unter Beweis zu stellen. Dies hat sich jetzt jedoch geändert.

Novell bietet zwei Lösungen an, mit denen Sie den Wert von IT kommunizieren können.

Novell myMO Dashboards ermöglichen anpassbare, rollenbasierte Einblicke in IT-Managementdaten, die von Systemen mehrerer Hersteller zusammengetragen werden. Führungskräfte und andere Mitarbeiter können sich über eine intuitive und interaktive Oberfläche präzise, aktualisierte Momentaufnahmen der IT-Aktivitäten anzeigen lassen. Zu den darstellbaren Daten gehören Details wie beispielsweise die kritische Netzwerk- oder Systemverfügbarkeit zusammen mit der Leistung wichtiger Handelanwendungen.

Darüber hinaus weisen Novell myMO Dashboards bidirektionale Befehls- und Steuerungsfunktionen auf. IT-Benutzer erhalten auf diese Weise handlungsrelevante Einblicke in die Aufgaben der IT-Infrastruktur und des Servicemanagements.

Novell Business Service Level Manager ermöglicht Unternehmen die problemlose Definition von Service Level Agreements (SLAs) und die automatische Messung und Berichterstellung der IT-Servicelevelqualität in Echtzeit. Wird dieses Tool gemeinsam mit Novell myMO Dashboards verwendet, so steht IT-Abteilungen eine stabile Lösung zur Überwachung und Messung von SLAs (in Echtzeit und historisch) zur Verfügung.

Mit Business Service Management (BSM) von Novell brauchen sich IT-Abteilungen nicht mehr mit der nachträglichen Berichterstellung über die SLA-Compliance zu begnügen. Die IT-Abteilung ist nun in der Lage, präzise, zeitgerechte SLA-Berichte zu erstellen, um Nichteinhaltungen auf proaktive Weise zu verhindern. Ein weiterer kleiner Baustein, mit dem Novell es ermöglicht, den geschäftlichen Wert einer IT-Abteilung zu kommunizieren.

Das aktuelle Szenario birgt jedoch ein großes Problem: aufgrund von technischen Beschränkungen werden die meisten SLAs auf manuelle Weise gemessen. IT-Mitarbeiter müssen sich wöchentlich oder monatlich der Durchsicht von Helpdesk-Problemberichten widmen. Dabei übernimmt die IT-Abteilung eine passive Rolle bei der Handhabung von SLA-Compliance. Dies macht es wiederum schwierig, Nichteinhaltungen auf proaktive Weise von vornherein zu verhindern.

Mit Novell Business Service Level Manager hat in dieser Hinsicht ein neues Zeitalter begonnen. Mit unserer Lösung können IT-Abteilungen sowohl in Echtzeit als auch über einen bestimmten Zeitraum hinweg SLAs überwachen und Berichte darüber erstellen. Auf der Grundlage der so erfassten Daten gewährleisten IT-Abteilungen, dass die verbindlich vereinbarte Servicequalität eingehalten wird.

Darüber hinaus können durch integrierte prädiktive Algorithmen Frühwarnungen über potenzielle Compliance-Probleme generiert werden. Auch eine Funktion zur Ursachenanalyse ist enthalten, um der IT-Abteilung mitzuteilen, wie Verstöße verhindert werden können. Indem die IT-Abteilung die umsatzgenerierenden Services und Anwendungen stets betriebsbereit hält, kann sie sich als Profitzentrum statt als Kostenzentrum darstellen.

Möchten Sie darstellen können, wie die IT-Abteilung die Geschäftsanforderungen erfüllt oder sogar übertrifft? Mit Novell Business Service Level Manager ist genau dies möglich. Beginnen Sie mit der Erstellung von SLAs, deren Bedingungen für das Unternehmen wichtig sind. Diese Vereinbarungen garantieren, dass die IT-Abteilung die vom Unternehmen benötigten Services bereitstellt und dass das Unternehmen versteht, wie diese Services das Geschäft verbessern. Dieser Ansatz ist viel überzeugender als die Verfolgung einer reinen „Managementstrategie der Neunen“.

Letztlich können Sie mit unserer Lösung Ihren Kunden besser dienlich sein, indem Sie Berichte über die Servicebereitstellung in Echtzeit oder auf historischer Basis erstellen. Sie können IT-Probleme erkennen und beheben, bevor sie sich auf die Kunden niederschlagen. Auf diese Weise können Sie den Mehrwert der von Ihnen angebotenen Services hervorragend unter Beweis stellen und weiter erhöhen.

Unsere Kunden teilen uns mit, dass bis zu 60 Prozent aller IT-Ausfälle durch geplante Umgestaltungen der IT-Infrastruktur verursacht werden. Wenn Sie darüber hinaus auch ungeplante Ereignisse hinzurechnen, lässt sich leicht ersehen, warum IT-Abteilungen jeder Konsolidierung oder Replizierung des Data Center mit Umsicht begegnen sollten. Zu den potenziellen Risiken gehören:

• Unterbrechung der umsatzgenerierenden Prozesse, Sicherheitssysteme oder kundenorientierten Systeme
• Unterbrechung von Governance- und Regelungssystemen
• Negatives Image
• Verlust des Kundenvertrauens

Wie können Sie die Gefahren einer Konsolidierung oder Replizierung des Data Center vermeiden? Zum einen können Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen über umfassende, vollständige Kenntnisse über die IT-Infrastruktur verfügt. Hierzu gehören Kenntnisse über alle Anwendungen, Services und Komponenten sowie über die Wechselbeziehungen der einzelnen IT-Infrastrukturelemente.

Novell myCMDB ist eine vollständige CMDB-Lösung (Configuration Management Database), mit der Sie genau diese Kenntnisse erwerben. Unsere Lösung baut auf der vorhandenen IT-Management-Investition auf und erstellt automatisch ein vollständiges, genaues Modell des IT-Unternehmens. Die Bereitstellung ist einfach und schnell – das Erstprojekt wird in der Regel in weniger als 90 Tagen bereitgestellt Novell myCMDB enthält wichtige Auswirkungs- und Abhängigkeitsanalysefunktionen, die für präzise Konsolidierungen und Replizierungen erforderlich sind.

myCMDB verwendet darüber hinaus wichtige Statusattribute für Configuration Items (CIs) über die gesamte CMDB-Implementierung hinweg. Die meisten unserer BSM-Lösungen (Business Service Management) verwenden Statusattribute zur Statusverfolgung wichtiger IT-Elemente, Dienste oder Anwendungen. Der entsprechende Status kann zur Überwachung und Verwaltung einer Vielzahl von Eigenschaften innerhalb der CMDB verwendet werden – von der Verfügbarkeit und Leistung von Konfigurationsobjekten bis hin zum Änderungsstatus physischer Elemente (z. B. identifiziert, verschoben, getestet, in Produktion usw.). Auf diese Weise kann die IT-Abteilung Daten über Änderungen oder Konfigurationsmanagement-Prozesse aufzeichnen oder verfolgen, noch während die Konsolidierung oder Replizierung gerade stattfindet.

Bei einem gemeinsamen Einsatz von Novell Business Service Manager und Novell myCMDB lässt sich ein präzises und vollständiges Modell der vorhandenen und der angestrebten IT-Konfiguration erstellen. Dadurch können Sie die erforderlichen Netzwerk-, Anwendungs- und Servicekomponenten einfacher und effizienter bereitstellen.

Novell Business Experience Manager mischt die Karten neu. Unsere synthetische Lösung zur Überwachung der Reaktionszeiten der Endbenutzer ist erschwinglich und problemlos implementierbar. Aktive und passive Überwachung sowie Anwendungsüberwachung sind Teil des Pakets. Außerdem sind Funktionen zum Integrieren, Korrelieren und Visualisieren von Echtzeit- und historischen Anwendungsleistungsdaten enthalten.

Zusätzlich zur Leistungsmessung sind Unternehmen mit Novell Business Experience Manager auch in der Lage, Leistungsabfälle zu verhindern. Mit dieser Lösung können Sie potenzielle Probleme erkennen und beheben, bevor diese den Geschäftsbetrieb beeinträchtigen können.

Wenn Sie Daten aus Mercury Interactive Topaz und/oder SiteScope integrieren und korrelieren müssen, ist auch dies mit Novell Business Experience Manager möglich. Unternehmen sind auf diese Weise in der Lage, ihre vorhandenen Investitionen in Leistungsüberwachungslösungen weiterhin zu nutzen, und erhalten darüber hinaus ein vollständigeres und effizienteres Bild der Leistung.

Die meisten Unternehmen stimmen heutzutage darin überein, dass Kenntnisse über die Anwendungsleistung aus der Sicht des Endbenutzers von entscheidender Bedeutung für die Qualitätsverbesserung von IT-Services sind. Mit Novell Business Experience Manager erhalten Sie die Fähigkeiten und Funktionen einer Leistungsüberwachungslösung für Unternehmen etwa zum halben Preis.