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Dürr Dental implementierte Micro Focus Service Desk, um den IT-Support mit einer konsistenten, strukturierten und effizienten Lösung auszustatten.

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Übersicht Dürr Dental

Die innovative Dürr Dental AG stellt medizinische Geräte für Zahnärzte weltweit her. Die 1.000 Mitarbeiter von Dürr Dental setzen die Maßstäbe in der Branche und erwirtschafteten im Jahr 2011 einen Umsatz von 200 Mio. Euro in 30 Ländern.

Herausforderung

Das IT-Team im Hauptsitz von Dürr Dental unterstützt etwa 1.000 Geräte der gesamten Gruppe – von Desktopcomputern bis hin zu Barcodescannern. Im Zuge des Unternehmenswachstums nahm auch die Anzahl der Benutzer und Anwendungen zu, und das IT-Team musste sehr viel Zeit in den Benutzersupport investieren.

Es gab keine klar definierten Prozesse und Verantwortlichkeiten für die Lösung von Problemen; in der Regel baten die Benutzer einfach irgendjemanden im IT-Team um Hilfe. Dieser unstrukturierte, ineffiziente Ansatz führte zu einer sehr ungleichmäßigen Verteilung der Workloads und bot dem Team kaum eine Möglichkeit, die Endbenutzer über Statusänderungen zu informieren. Techniker verbrachten viel Zeit am Telefon, um die Endbenutzer über den Status der gemeldeten Fehler zu informieren, was für beide Seiten frustrierend war. Gleichzeitig erhöhte dies auch den Workload des IT-Teams und blockierte wertvolle Ressourcen, die nun nicht mehr für andere IT-Projekte zur Verfügung standen. Dürr Dental hatte außerdem kein zentrales Repository für die Dokumentierung von Serviceanfragen und Konfigurationsänderungen, sodass Compliance-Audits eine komplizierte und zeitraubende Angelegenheit waren.

Lösung

Dürr Dental ließ sich vom internationalen ITIL-Standard für das IT-Servicemanagement inspirieren und gestaltete seinen IT-Support um. Neue, strukturierte Prozesse wurden implementiert, sodass Supportanfragen zentral bearbeitet werden konnten. Das Unternehmen benötigte eine Lösung, mit der Support-Tickets protokolliert, Aufgaben innerhalb des IT-Teams delegiert und den Benutzern Statusaktualisierungen in Echtzeit bereitgestellt werden konnten.

„Wir haben uns für Service Desk entschieden, weil es all unsere Anforderungen optimal erfüllt“, erklärt Ralf Durst, IT-Leiter bei Dürr Dental. „Diese umfassende Lösung lässt sich gut in unsere bestehende IT-Umgebung integrieren, die Micro Focus ZENworks Asset Management, Micro Focus ZENworks Configuration Management und Micro Focus GroupWise umfasst.“

In Zusammenarbeit mit dem Micro Focus Consulting-Team implementierte Dürr Dental den Service Desk in nur drei Tagen als virtuelle Appliance innerhalb der bereits bestehenden VMware ESX-Infrastruktur.

Der neue IT-Service-Desk bietet allen Endbenutzern einen einzigen Kontaktpunkt. Mitarbeiter haben die Möglichkeit, Serviceanfragen über ein einfaches Onlineformular einzugeben, per E-Mail zu senden oder telefonisch zu übermitteln. Da Service Desk eine modulare Lösung ist, konnte Dürr Dental mit dem neuen Vorfallmanagement-Ansatz sofort durchstarten und ist nun in der Lage, sämtliche Konfigurationsänderungen vollständig nachzuverfolgen. Das Unternehmen kann nun Erfahrungen im IT-Servicemanagement sammeln und zu gegebener Zeit und ganz nach Bedarf weitere Funktionen und Erweiterungen hinzufügen.

Ergebnisse

Die Endbenutzer konnten sich mithilfe eines Handbuchs und Schulungsvideos rasch auf die neuen Prozesse einstellen. „Die Benutzer haben schon bald die Vorteile eines zentralen Kontaktpunkts in Form von Service Desk gesehen“, erläutert Ralf Durst. „Nun können sie den Status ihrer Serviceanfragen schnell und einfach nachverfolgen und beim Melden von Problemen online auch Anhänge wie Screenshots beifügen. Diese verbesserte Transparenz spart Zeit und fördert die Zufriedenheit sowohl auf Seiten des IT-Teams als auch auf Seiten der Benutzer.“

Dürr Dental hat auch das Fehler-Reporting von Unternehmensanwendungen aus automatisiert. Zuvor wurden solche Fehlerberichte an ein Task-E-Mail-Konto gesendet, wo sie manuelle klassifiziert und einem Mitglied des IT-Support-Teams zugewiesen wurden. Jetzt werden die Berichte direkt an Service Desk gesendet, wo automatisch Tickets erstellt und die Anfragen mit standardisierten Serviceprozessen verwaltet werden.

Mit Service Desk ist Dürr Dental außerdem in der Lage, sehr viel Zeit bei jährlichen Audits einzusparen. In der Vergangenheit war es schwierig, eine vollständige Dokumentation bereitzustellen. Heute speichert Service Desk alle relevanten Daten an einem zentralen Ort und stellt sie den Auditoren unmittelbar zur Verfügung.

„Wir sind mit Service Desk sehr zufrieden“, unterstreicht Ralf Durst. „Technische Probleme lassen sich nun viel schneller beheben, und mithilfe der anwenderfreundlichen Benutzeroberfläche haben wir die Möglichkeit, den Verlauf jeder einzelnen Anfrage problemlos zu dokumentieren und nachzuverfolgen. Nach der erfolgreichen Implementierung unseres Anfragenmanagements planen wir nun, unsere Effizienz noch weiter zu erhöhen und die Lösung dahingehend auszubauen, dass sie auch unsere IT-Infrastruktur und Best Practices in der integrierten Wissensdatenbank dokumentiert.“

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DÜRR DENTALauf einen Blick:

Die innovative Dürr Dental AG stellt medizinische Geräte für Zahnärzte weltweit her. Die 1.000 Mitarbeiter von Dürr Dental setzen die Maßstäbe in der Branche und erwirtschafteten im Jahr 2011 einen Umsatz von 200 Mio. Euro in 30 Ländern.

Branche:

Health Care

Standort:

Germany

Europe

Produkte:

Ergebnisse:

  • Stellte vollständige Aufzeichnungen für Audits bereit
  • Beschleunigte die Behebung technischer Probleme
  • Erhöhte die Zufriedenheit von IT- und Geschäftsmitarbeitern
  • Etablierte standardisierte Prozesse für den Service-Desk

"Wir sind mit Service Desk sehr zufrieden. Technische Probleme lassen sich nun viel schneller beheben, und mithilfe der anwenderfreundlichen Benutzeroberfläche können wir den Verlauf jeder einzelnen Anfrage problemlos dokumentieren und nachverfolgen."

RALF DURST
IT-Chef
DÜRR DENTAL

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