Novell Home

Mit dem wachsenden Erfolg von Dürr Dental sah sich die IT-Abteilung des Unternehmens mit der Schwierigkeit konfrontiert, immer mehr Benutzer und Anwendungen verwalten zu müssen. Altbewährte Vorgehensweisen ließen sich nicht beliebig erweitern, was mit der Zeit zu langwierigen Problemlösungen und ineffizienten Arbeitspraktiken führte. Das Unternehmen implementierte Novell Service Desk, um den IT-Support mit einer einheitlichen, strukturierten und effizienten Lösung auszustatten. Dank dieser Lösung von Novell konnte das Unternehmen neue Prozesse für die Problemlösung etablieren und ist nun in der Lage, rascher auf Zwischenfälle zu reagieren.

Download PDF

ÜbersichtDürr Dental

Die innovative Dürr Dental Gruppe stellt medizinische Geräte für Zahnärzte in aller Welt her. Die 1.000 Mitarbeiter von Dürr Dental setzen Maßstäbe in der Branche und erwirtschafteten im Jahr 2011 einen Umsatz von 200 Mio. Euro in 30 Staaten.

Herausforderung

Das IT-Team am Stammsitz von Dürr Dental unterstützt etwa 1.000 Geräte der gesamten Gruppe – von Desktopcomputern bis hin zu Barcodescannern. Im Zuge des Unternehmenswachstums nahm auch die Anzahl der Benutzer und Anwendungen zu, und das IT- Team musste sehr viel Zeit für den Benutzersupport aufwenden.

Es gab keine klar definierten Prozesse und Verantwortlichkeiten für die Lösung von Problemen, in der Regel baten die Anwender irgendjemanden im IT-Team um Hilfe. Dieser unstrukturierte und ineffiziente Ansatz führte zu einer sehr ungleichmäßigen Verteilung der Arbeit und bot dem Team kaum eine Möglichkeit, die Anwender über Statusänderungen zu informieren. Techniker verbrachten viel Zeit am Telefon, um die Anwender über den Status der gemeldeten Fehler zu informieren, was für beide Seiten frustrierend war. Gleichzeitig erhöhte dies die Arbeitsbelastung des IT-Teams und blockierte wertvolle Ressourcen, die nun nicht mehr für andere IT-Projekte zur Verfügung standen. Dürr Dental hatte außerdem keine zentrale Datenbank für die Dokumentation von Serviceanfragen und Konfigurationsänderungen, sodass Compliance-Audits eine komplizierte und zeitraubende Angelegenheit waren.

 

Lösung

Dürr Dental ließ sich vom internationalen ITIL-Standard für das IT-Service-Management inspirieren und gestaltete seinen IT-Support um. Neue, strukturierte Prozesse wurden implementiert, sodass Supportanfragen zentral bearbeitet werden konnten. Das Unternehmen benötigte eine Lösung, mit der Support-Tickets protokolliert, Aufgaben innerhalb des IT-Teams delegiert und den Benutzern Statusaktualisierungen in Echtzeit bereitgestellt werden konnten.

„Wir haben uns für Novell Service Desk entschieden, weil es unsere Anforderungen perfekt erfüllt“, erklärt Ralf Durst, IT-Leiter bei Dürr Dental. „Diese umfassende Lösung lässt sich gut in unsere bestehende IT-Umgebung integrieren, die Novell ZENworks Asset Management, Novell ZENworks Configuration Management und Novell GroupWise umfasst.“ In Zusammenarbeit mit Novell Consulting implementierte Dürr Dental den Novell Service Desk in nur drei Tagen als virtuelle Appliance auf der bereits vorhandenen VMware ESX- Infrastruktur.

Der neue IT-Helpdesk auf der Basis von Novell Software bietet allen Anwendern eine zentrale Anlaufstelle. Mitarbeiter haben die Möglichkeit, Serviceanfragen über ein einfaches Online-Formular einzugeben, per E-Mail zu senden oder telefonisch zu eröffnen. Da Novell Service Desk eine modulare Lösung ist, konnte Dürr Dental mit dem neuen Ansatz für sein Servicemanagement sofort durchstarten und ist jetzt in der Lage, sämtliche Konfigurationsänderungen vollständig nachzuverfolgen. Das Unternehmen kann nun Erfahrungen im IT-Service-Management sammeln und Kompetenzen aufbauen, um in Zukunft nach Bedarf weitere Funktionen und Erweiterungen zu ergänzen.

Ergebnisse

Die Anwender konnten sich mithilfe eines Handbuchs und Schulungsvideos rasch auf die neuen Prozesse einstellen. „Die Benutzer haben schon bald die Vorteile einer zentralen Anlaufstelle in Form des Novell Service Desk gesehen“, erläutert Ralf Durst. „Nun können sie den Status ihrer Serviceanfragen verfolgen und beim Melden von Problemen online auch gleich Anhänge wie zum Beispiel Screenshots mitschicken. Diese verbesserte Transparenz spart Zeit und fördert die Zufriedenheit sowohl auf Seiten des IT-Teams als auch auf Seiten der Benutzer.“

Dürr Dental hat auch das Fehler-Reporting seiner Geschäftsanwendungen automatisiert. Zuvor wurden solche Fehlerberichte an eine Funktions-E-Mail-Adresse geschickt, wo sie manuell klassifiziert und einem Mitarbeiter des IT-Support-Teams zugewiesen wurden. Jetzt werden die Berichte direkt an Novell Service Desk gesendet, wo automatisch Tickets erstellt und die Anfragen mit den standardisierten Serviceprozessen verwaltet werden. Mit Novell Service Desk ist Dürr Dental außerdem in der Lage, sehr viel Zeit bei jährlichen Audits einzusparen. In der Vergangenheit war es schwierig, eine vollständige Dokumentation bereitzustellen. Heute speichert Novell Service Desk alle relevanten Daten an einem zentralen Ort und stellt sie den Auditoren direkt zur Verfügung.

„Wir sind mit Novell Service Desk sehr zufrieden“, unterstreicht Ralf Durst. „Technische Probleme lassen sich viel schneller beheben, und mithilfe der übersichtlichen Benutzeroberfläche haben wir die Möglichkeit, den Verlauf jeder einzelnen Anfrage problemlos zu dokumentieren und nachzuverfolgen. Nach der erfolgreichen Implementierung unseres Problemmanagements planen wir nun, unsere Effizienz noch weiter zu erhöhen und die Lösung dahingehend auszubauen, dass wir auch unsere IT-Infrastruktur und Best Practices in der integrierten Wissensdatenbank dokumentieren.“

Download PDF

DÜRR DENTALauf einen Blick:

Hersteller von medizintechnischen Produkten für Zahnarztpraxen in aller Welt.

Branche:

Health Care

Standort:

Germany

Produkte:

GroupWise

Open Enterprise Server

Service Desk

ZENworks Asset Management

ZENworks Configuration Management

Ergebnisse:

  • Stellt die vollständige Nachverfolgbarkeit für Audits bereit
  • Beschleunigt die Behebung technischer Probleme
  • Erhöht die Zufriedenheit von IT- und anderen Mitarbeitern

"Wir haben uns für Novell Service Desk entschieden, weil es unsere Anforderungen perfekt erfüllt. Diese umfassende Lösung lässt sich gut in unsere bestehende IT-Umgebung integrieren."

RALF DURST
IT-LEITER
DÜRR DENTAL

Chatten Sie jetzt

Sie möchten mehr wissen? Füllen Sie das Formular unten aus oder rufen Sie uns unter der Nummer 0800-181-6048 an.

*Erforderliche Felder

Read our Privacy Policy.

© 2014 Novell