1.3 Instalación

Una vez instalado el sistema operativo del servidor NOWS-SBE y el componente base, eDirectory, puede instalar la aplicación Helpdesk desde NOWS Admin GUI.

  1. Inicie sesión en NOWSBE Admin GUI con el nombre de usuario y contraseña de sbsadmin.

  2. Haga clic en el enlace Añadir/Eliminar.

  3. Localice la aplicación Helpdesk en la lista de componentes que va a instalar.

  4. Haga clic en el botón Instalar.

  5. Seleccione si desea instalar la opción Básica o Avanzada.

    • Básica: configuración mínima que requiere el administrador. Se utilizan los ajustes por defecto.

    • Avanzadas: opciones disponibles para cambiar configuraciones, como puertos y niveles de acceso.

1.3.1 Instalación básica

El proceso de instalación Básica configura en cinco pasos la aplicación Helpdesk con los ajustes por defecto recomendados.

  1. Seleccione la opción Básica en el tipo de instalación de la página 2. Especifique los ajustes para los servicios LDAP. (LDAP se utiliza para la autenticación y autorización del usuario.)

  2. Cuando proporcione la información, haga clic en Siguiente para continuar la instalación de Helpdesk.

  3. Especifique los ajustes para los servicios LDAP.

    • Host LDAP: especifique la dirección IP para el servidor eDirectory. En muchos casos es la misma que la del servidor en el que está instalando Helpdesk.

    • Puerto LDAP: este puerto por defecto para servicios LDAP es 389. No obstante, es un puerto no seguro y toda autenticación debe utilizar una conexión segura. Cámbielo al número de puerto 636, que es para SSL de LDAP.

    • SSL de LDAP: se establece en 0 por defecto porque LDAP no es seguro en el puerto 389. Si decide utilizar LDAP sobre SSL y cambiar el puerto a 636, especifique un 1 para habilitar SSL.

    • DN asociado LDAP: el nombre completo para el usuario proxy que se utilizará para los servicios LDAP. El formato adecuado es utilizar comas y no puntos para separar el ID de inicio de sesión y su información de contexto.

    • Organización base LDAP: la base pone en contexto las aplicaciones Helpdesk para autenticar a los usuarios. Normalmente es la parte más alta del árbol eDirectory.

    • Contraseña LDAP: la contraseña que utilizará el usuario proxy LDAP.

    • Objeto Helpdesk: el nombre completo del objeto eDirectory Helpdesk.

    • FDN de administrador: el nombre completo del usuario administrador de eDirectory.

    • Contraseña de usuario administrador: la contraseña utilizada para el usuario administrador de eDirectory.

  4. Haga clic en Siguiente para continuar con la instalación de Helpdesk.

  5. Especifique los valores para el entorno de Helpdesk.

    • Contraseña de usuario administrador: la contraseña utilizada para el usuario administrador de eDirectory.

    • Usuario MiSQL: el usuario que gestionará la base de datos. Necesita todos los privilegios.

  6. Haga clic en Siguiente para continuar con la instalación de Helpdesk.

  7. Especifique los valores para el entorno de Helpdesk.

    • Nombre de usuario del administrador de Helpdesk: el ID de inicio de sesión del administrador por defecto de la aplicación Helpdesk.

    • Contraseña del administrador de Helpdesk: la contraseña del inicio de sesión del administrador por defecto.

    • Árbol Helpdesk: nombre del árbol eDirectory.

    • Ruta de descarga de Helpdesk: la ruta desde la que se realizan todas las descargas de Helpdesk. Mantenga la que se proporciona por defecto para asegurarse de recibir las actualizaciones de Novell.

    • Ruta de carga de Helpdesk: la ruta desde la que se realizan todas las cargas de Helpdesk. Mantenga la que se proporciona por defecto para asegurarse de recibir las actualizaciones de Novell.

    • Título de Helpdesk: el nombre que desea que vean sus empleados cuando inician sesión en la aplicación Helpdesk.

    • Correo electrónico del administrador de Helpdesk: la dirección que utilizarán los usuarios para enviar informes y desde la que se dan las respuestas de Helpdesk. Un ejemplo de esta dirección de correo electrónico es soporte@sunombrededominio.com

    • Nombre de usuario de la base de datos de Helpdesk: el nombre del usuario en el servidor de la base de datos que tendrá acceso completo a este objeto de la base de datos.

    • Contraseña de la base de datos de Helpdesk: la contraseña vinculada al nombre de usuario de la base de datos.

    • Contraseña del correo de Helpdesk: la contraseña que se utiliza para iniciar sesión en la cuenta de correo de asistencia de Helpdesk.

    • Nombre de usuario del correo de Helpdesk: el nombre de inicio de sesión de la cuenta de correo para asistencia de Helpdesk.

  8. Revise los valores que ha seleccionado. Si son correctos, haga clic en Siguiente para completar la instalación de Helpdesk.

  9. Cuando haya terminado la instalación, haga clic en el botón Terminar.

1.3.2 Instalación avanzada

La instalación avanzada permite configurar la aplicación Helpdesk con ajustes únicos para el entorno y procedimientos.

  1. Seleccione la opción Avanzada en la página Tipo de instalación.

  2. Especifique los ajustes para los servicios LDAP y haga clic en Siguiente. (LDAP se utiliza para la autenticación y seguridad del usuario.)

    • Host LDAP: especifique la dirección IP para el servidor eDirectory. En muchos casos es la misma que el servidor en el que está instalando Helpdesk.

    • Puerto LDAP: este puerto por defecto para servicios LDAP es 389. No obstante, es un puerto no seguro y toda autenticación debe utilizar una conexión segura. Cámbielo al número de puerto 636, que es para LDAP sobre SSL.

    • SSL de LDAP: se establece en 0 por defecto porque LDAP no es seguro en el puerto 389. Si decide utilizar LDAP sobre SSL y cambiar el puerto a 636, introduzca un 1 para habilitar SSL.

    • DN asociado LDAP: el nombre completo para el usuario proxy que se utilizará para los servicios LDAP. El formato adecuado es utilizar comas y no puntos para separar el ID de inicio de sesión y su información de contexto.

    • Organización base LDAP: la base pone en contexto las aplicaciones Helpdesk para autenticar a los usuarios. Normalmente es la parte más alta del árbol eDirectory.

    • Contraseña LDAP: la contraseña que utilizará el usuario proxy LDAP.

    • Objeto Helpdesk: el nombre completo del objeto eDirectory Helpdesk.

    • FDN del administrador: el nombre completo del usuario administrador de eDirectory.

    • Contraseña de usuario administrador: la contraseña utilizada para el usuario administrador de eDirectory.

  3. Especifique los ajustes para el objeto de la base de datos.

    • Usuario MiSQL: el usuario que gestionará la base de datos. Necesita todos los privilegios.

    • Contraseña de usuario MiSQL: la contraseña del usuario de MiSQL.

  4. Haga clic en Siguiente para continuar con la instalación de Helpdesk.

  5. Especifique los valores para el entorno de Helpdesk.

    • Nombre de usuario del administrador de Helpdesk: el ID de inicio de sesión del administrador por defecto de la aplicación Helpdesk.

    • Contraseña del administrador de Helpdesk: la contraseña del inicio de sesión del administrador por defecto.

    • Árbol Helpdesk: nombre del árbol eDirectory.

    • Ruta de descarga de Helpdesk: la ruta desde la que se realizan todas las descargas de Helpdesk. Mantenga la que se proporciona por defecto para asegurarse de recibir las actualizaciones de Novell de forma correcta.

    • Ruta de carga de Helpdesk: la ruta desde la que se realizan todas las cargas de Helpdesk. Mantenga la que se proporciona por defecto para asegurarse de recibir las actualizaciones de Novell de forma correcta.

    • Título de Helpdesk: el nombre que desea que vean sus empleados cuando inician sesión en la aplicación Helpdesk.

    • Correo electrónico del admin de Helpdesk: la dirección que utilizarán los usuarios para enviar informes y desde la que se dan las respuestas de Helpdesk. Un ejemplo de esta dirección de correo electrónico es soporte@sunombrededominio.com

    • Nombre de usuario de la base de datos de Helpdesk: el nombre del usuario en el servidor de la base de datos que tendrá acceso completo a este objeto de la base de datos. Puede ser la misma contraseña del nombre de usuario de la base de datos.

    • Contraseña de datos de Helpdesk: la contraseña vinculada al nombre de usuario de la base de datos.

    • Contraseña del correo de Helpdesk: la contraseña que se utiliza para iniciar sesión en la cuenta de correo de asistencia de Helpdesk.

    • Nombre de usuario del correo de Helpdesk: el nombre de inicio de sesión de la cuenta de correo para asistencia de Helpdesk.

  6. Haga clic en Siguiente para continuar con la instalación de Helpdesk.

  7. Especifique los ajustes de la configuración de Helpdesk avanzado y haga clic en Siguiente.

    • Cambio en la cola de usuario de Helpdesk: mantenga el valor por defecto en 0 para no notificar a los usuarios sobre un cambio en su cola de asociación. Cámbielo a 1 para activar la notificación.

    • Cambio en la prioridad de usuario de Helpdesk: mantenga el valor 0 por defecto para no notificar a los usuarios sobre un cambio en la prioridad de sus incidentes. Cámbielo a 1 para activar la notificación.

    • Cambio en la tecnología de usuario de Helpdesk: mantenga el valor por defecto en 1 para activar la notificación. Cámbielo a 0 para no notificar a los usuarios los cambios en la técnica de asignación de técnico para su incidente.

    • Cambio en el estado de usuario de Helpdesk: mantenga el valor por defecto en 1 para activar la notificación. Cámbielo a 0 para no notificar a los usuarios los cambios en el estado de sus incidentes.

    • Cierre de usuario Helpdesk: mantenga el valor por defecto en 1 para activar la notificación. Cámbielo a 0 para no notificar a los usuarios los cambios en el estado de sus incidentes para cerrar.

    • Página Helpdesk de la web Helpdesk: la dirección que los usuarios de Helpdesk siguen para acceder a los servicios de Helpdesk.

    • Cambios en la cola de direcciones de correo: especifique la dirección de correo para enviar notificaciones de reasignación de colas.

    • Correo electrónico para cambiar de técnico en Helpdesk: especifique la dirección de correo para enviar notificaciones de reasignación de técnicos.

    • Correo electrónico para cambiar de solución en Helpdesk: especifique la dirección de correo para enviar notificaciones de soluciones de incidentes.

    • Correo electrónico para cambiar de estado en Helpdesk: especifique la dirección de correo para enviar notificaciones de cambio de estado de incidentes.

    • Correo electrónico para cambiar la prioridad en Helpdesk: especifique la dirección de correo para enviar notificaciones de cambio de prioridad de incidentes.

    • Técnico por defecto de Helpdesk: especifique nombre del técnico por defecto para incidentes sin asignar de Helpdesk.

    • Correo electrónico para cambiar de técnico en Helpdesk: especifique la dirección de correo para enviar notificaciones de reasignación de técnicos.

    • Helpdesk automático Asignación automática de Helpdesk: mantenga el valor por defecto en 0 para no asignar incidentes automáticamente. Cambie a 1 para habilitar esta función.

    • Helpdesk permite la asignación de técnicos: mantenga el valor por defecto en 0 para no permitir asignar técnicos a incidentes. Cambie a 1 para habilitar esta función.

    • Comprobación del tiempo de reposo en Helpdesk: el intervalo de tiempo en segundos que utiliza el sistema para sondear incidentes comunicados por correo.

    • Informe del tiempo de reposo en Helpdesk: el intervalo en segundos que el sistema sondea para obtener nuevos incidentes enviados a través de la interfaz de Helpdesk.

  8. Especifique la configuración adicional de Helpdesk avanzado.

    • Ubicación de registro de Helpdesk: ubicación del directorio para registrar archivos en el servidor.

    • Nivel de registro de Helpdesk: BUENO, NORMAL, DETALLADO. El valor por defecto es BUENO.

    • Informes finalizados en Helpdesk: mantenga el valor por defecto en 0 para no dar parte de los informes cerrados. Cambie a 1 para activar la notificación.

    • Compendio de correo de Helpdesk: mantenga el valor predeterminado en 0 para no enviar un informe diario de todos los incidentes. Cambie a 1 para activar la notificación.

    • Envío de notificaciones de Helpdesk: mantenga el valor por defecto en 1 para enviar notificaciones. Cambie a 0 para desactivar la notificación.

    • Contraseña del correo de Helpdesk: la contraseña que se utiliza para iniciar sesión en la cuenta de correo asignada de Helpdesk.

    • Nombre de usuario del correo de Helpdesk: el nombre de usuario de la cuenta de correo Helpdesk asignada.

    • Dirección de retorno de Helpdesk: la dirección de correo electrónico que utiliza Helpdesk para responder a las consultas de los usuarios.

    • Proveedor de correo de Helpdesk: el tipo de servicio de correo que utiliza la empresa.

    • Puerto de correo entrante de Helpdesk: el número de puerto por el que el servidor atiende el correo entrante.

    • Servidor de correo entrante de Helpdesk: la dirección del servidor de correo.

    • Servidor de correo saliente de Helpdesk: la dirección del servidor de correo.

    • Puerto de la base de datos de Helpdesk: el puerto que utiliza la base de datos.

    • Contraseña de la base de datos de Helpdesk: la contraseña de la cuenta del administrador de la base de datos.

    • Nombre de usuario de la base de datos de Helpdesk: el nombre de la cuenta del administrador de la base de datos.

    • Uso de SSL en Helpdesk: mantenga el valor por defecto en 0 si no va a utilizar SSL. Cambie a 1 si ha elegido habilitar la seguridad.

  9. Haga clic en Siguiente para continuar con la instalación de Helpdesk.

  10. Revise los valores que ha seleccionado. Si son correctos, haga clic en Siguiente para completar la instalación de Helpdesk.

  11. Cuando haya terminado la instalación, haga clic en el botón Terminar.

1.3.3 Desinstalación de Helpdesk

  1. Inicie sesión en la interfaz gráfica de usuario del servidor de administración NOWSBE con el nombre de usuario y contraseña sbsadmin.

  2. Haga clic en el enlace Añadir/Eliminar, a continuación localice y seleccione el componente de Helpdesk de la lista de componentes instalados.

  3. Haga clic en el botón Desinstalar. Confirme que desea desinstalar el componente del servidor NOWSBE.

  4. Si no va a reinstalar la aplicación Helpdesk, puede limpiar las cuentas de usuario si elimina la información de función del campo tipo de empleado en eDirectory.