2.1 Usuario de Helpdesk:

Helpdesk ofrece recursos en línea para que los empleados informen de problemas y compruebe el estado de sus informes de incidentes enviados. Esto permite asegurar a los usuarios de Helpdesk que el equipo de asistencia ha recibido sus incidentes.

Un usuario de Helpdesk tiene el acceso más básico a la aplicación Helpdesk. Un usuario sólo tiene acceso al panel del menú Incidente. Desde este panel los usuarios tienen acceso para añadir o buscar un informe de Helpdesk. Una vez han iniciado sesión, los usuarios de Helpdesk se dirigen a la página Añadir nuevo incidente.

Figura 2-1 Página Añadir nuevo incidente

2.1.1 Indicaciones para el usuario para enviar un informe de Helpdesk

  1. En la página Añadir nuevo incidente, haga clic en Añadir. En el campo Problema, especifique una descripción del error. Asegúrese de escribir una descripción precisa y detallada del problema. Esto permite que se ofrezca una solución más rápida.

  2. En el campo Cola, seleccione la categoría apropiada para su problema:

    • General: Problemas varios.

    • Red: Elementos de conectividad de puertos.

    • Servidor: Problemas relacionados con la configuración de la cuenta en el servidor.

    • Estación de trabajo: Problemas relacionados con el portátil o equipo de escritorio.

  3. En el campo Prioridad, seleccione la categoría apropiada para su problema:

    • Fatal: Pérdida de capacidad en sistemas críticos.

    • Crítico: Pérdida de capacidad en sistemas que no son críticos.

    • Urgente: Conflicto importante no relacionado con el trabajo.

    • Alta: Concierne a los elementos necesarios para la productividad.

    • Media: Concierne al acceso necesario.

    • Baja: Es bueno tenerlo, pero no es necesario para cumplir tareas.

    • Informativo: Una comunicación que no necesita ninguna acción, como Desactivación de cuenta.

  4. (Opcional) En el campo Adjunto, haga clic en Examinar para examinar e insertar un archivo adjunto adecuado, como un archivo de registro o captura de pantalla.

  5. Haga clic en Incidente abierto para enviar el informe del incidente.

2.1.2 Indicaciones para el usuario para buscar un informe de Helpdesk

  1. Haga clic en Buscar para explorar un informe de incidente enviado.

  2. Ordene los informes haciendo clic en los siguientes títulos: ID, Fecha, Prioridad, Estado o Técnico asignado.

  3. Haga clic en Detalles para ver datos específicos del informe Helpdesk que ha seleccionado. Se le dirigirá a la página Ver incidentes.

  4. En la página Ver incidente, compruebe la información sobre su incidente.

    • Técnicos asignados: Nombre del técnico que está trabajando en su caso.

    • Solución Descripción detallada de la respuesta a su problema: