2.2 Función del técnico

El panel Técnicos es donde se añaden los informes de Helpdesk y donde se encuentran los que se le han asignado al usuario. El campo Añadir técnicopermite especificar el nombre de usuario al que se está enviando el informe Helpdesk. Para acceder al panel Técnicos, debe ser técnico o administrador de Helpdesk.

El técnico Helpdesk garantiza el acceso básico a Helpdesk y al panel Técnicos. Por lo tanto, los técnicos pueden ver el panel Incidentes y Técnicos cuando inician sesión en Helpdesk.

La Base de conocimientos es donde los técnicos tienen acceso para buscar todos los informes de Helpdesk según descripciones, colas y fecha. Esto les permite buscar soluciones para problemas similares. Es una función de valor incalculable para que el personal de TI ahorre tiempo.

2.2.1 Añadir nuevo incidente técnico

  1. Haga clic en Añadir en la sección Técnico.

  2. En el campo Usuario, especifique el nombre de usuario. Esto está relacionado con el informe de incidentes.

  3. En el campo Problema, especifique una descripción del error y una solución. Asegúrese de escribir una descripción detallada y precisa para que otros técnicos puedan usar su solución como referencia en el futuro.

  4. En el campo Cola, seleccione la categoría apropiada para su problema:

    • General: Problemas varios.

    • Red: Elementos de conectividad de puertos.

    • Servidor: Problemas relacionados con la configuración de la cuenta en el servidor.

    • Estación de trabajo: Problemas relacionados con el portátil o equipo de escritorio.

  5. En el campo Asignar un técnico, puede especificar el nombre de un técnico para asignar el incidente.

  6. Seleccione el campo Prioridad adecuado.

    • Fatal: Pérdida de capacidad en sistemas críticos.

    • Crítico: Pérdida de capacidad en sistemas que no son críticos.

    • Urgente: Conflicto importante no relacionado con el trabajo.

    • Alta: Concierne a los elementos necesarios para la productividad.

    • Media: Concierne al acceso necesario.

    • Baja: Es bueno tenerlo, pero no es necesario para cumplir tareas.

    • Informativo: Una comunicación que no necesita ninguna acción, como Desactivación de cuenta.

  7. En el campo Adjuntar, haga clic en Navegar para introducir el archivo adjunto apropiado, como un archivo de registro, una captura de pantalla, etc.

  8. Haga clic en Incidente abierto para enviar el informe del incidente.

2.2.2 Página de búsqueda de direcciones de técnicos

  1. Haga clic en Buscar para explorar un informe de incidente enviado. En la página de búsqueda de informes de Helpdesk, puede cambiar el orden de estos haciendo clic en ID, Fecha, Prioridad, Estado o Técnico asignado.

  2. Para acceder a todos los informes de Helpdesk enviados, haga clic en Mostrar todos.

2.2.3 Base de conocimiento de direcciones técnicas

  1. Haga clic en Base de conocimiento. En la página Base de conocimiento, especifique una palabra clave para la descripción del incidente.

  2. Estreche su búsqueda seleccionando un nivel de cola que corresponda con el informe Helpdesk deseado.

  3. El menú Rango de fecha permite estrechar las búsquedas al seleccionar la franja temporal en la que se envió dicho informe.

  4. Pulse la tecla Intro del teclado para llevar a cabo la búsqueda.