Novell Support Link



Cuando se dan problemas en un sistema, los más sencillos se suelen pasar por alto. ¿Sigue conectado el monitor? ¿Se encuentra en la unidad el DVD de instalación? ¿Se inició el servicio? Estas son cosas que el usuario puede comprobar fácilmente por sí mismo. Pero, ¿qué sucede cuando el problema no es tan obvio? ¿Qué hará si necesita internarse en los aspectos técnicos para buscar el origen del fallo? ¿Y si necesita ayuda de los expertos?

Seguramente, las situaciones que se muestran a continuación le resultarán familiares tanto si es un usuario convencional como si se dedica a la gestión de centros de datos.

Imagine que está sentado frente al equipo, redactando un documento para el director. Se trata de un documento sencillo, pero de vital importancia. De pronto, se bloquea la aplicación o se detiene el sistema, y pierde todo el trabajo realizado durante las tres últimas horas. Busca el origen del problema por sus propios medios, sin éxito. Decide consultar al departamento de TI. Le gustaría ayudarles a descubrir el motivo de la detención del sistema, pero no dispone de la experiencia técnica necesaria para reproducir el fallo, y tampoco se acuerda de lo que estaba haciendo justo antes de producirse el error.

O imagine, por ejemplo, que gestiona un servidor de base de datos en su centro de datos. Durante el transcurso del día, el servidor se detiene por un fallo. Los usuarios pierden el acceso a los datos que necesitan, lo que echa a perder la productividad. Como consecuencia, se dirigen a usted con quejas y protestas, y le gustaría que su sistema le hubiese informado del fallo, y que usted mismo tuviese acceso fácil a toda la información del sistema acerca del problema.

Detectar y solucionar fallos de programas sin disponer de herramientas automatizadas es una tarea que consume mucho tiempo y es tediosa y difícil para cualquiera, ya sea un administrador de sistemas, un desarrollador o un usuario final. Con frecuencia, los usuarios no informan de casos en que se produce la detención de programas por fallos, o los errores permanecen sin corregir porque:

• Muchos de los fallos no se pueden reproducir fácilmente.
• Se tarda demasiado en recopilar la información relevante sobre el fallo, sobre las versiones de los paquetes, la arquitectura de hardware, la versión del sistema operativo, etc.
• Normalmente, el usuario final no sabe cómo obtener un informe sobre el fallo.
• Aunque sepa cómo obtenerlo, pierde tiempo leyéndolo y tratando de interpretarlo.
• Por último, no dispone de una interfaz fácil de usar para enviar con rapidez informes detallados sobre problemas.

Aquí es donde entra en juego Novell Support Link.

Funcionamiento

Novell Support Link es un componente de infraestructura de asistencia técnica de la plataforma SUSE Linux Enterprise 11. Utiliza el guión "supportconfig" de la herramienta "supportutils" integrada en SUSE Linux Enterprise, diseñada para recopilar información destinada a la resolución de problemas del sistema. Supportconfig organiza la información del sistema para reducir el tiempo invertido en la solución de problemas. Además, muestra todos los comandos y archivos que ha utilizado para reunir la información del sistema, lo que, si se dispone de la experiencia necesaria, ayuda a interpretar mejor la mecánica. Por último, crea un archivo tar con toda la información relevante de diagnósticos. Y, si lo desea, Novell Support Link puede transferir de forma segura la información de diagnósticos a Novell Technical Services mediante la intuitiva interfaz de YaST o la línea de comandos.

Ventajas

Novell Support Link simplifica el proceso de registro de incidencias que requieren asistencia técnica para Linux con Novell Technical Services, y le ofrece, entre otras ventajas:

• la posibilidad de acceder al navegador Web mediante el módulo YaST para informar con rapidez a Novell Technical Services sobre cualquier incidente.
• la posibilidad de revisar los datos antes de enviarlos a Novell Technical Services (esto es particularmente útil si existen directivas internas altamente específicas que controlan la información que se puede compartir).
• la posibilidad de decidir exactamente los datos que desea enviar; podrá eliminar los que considere oportuno.
• la posibilidad de utilizar los diagnósticos realizados por Novell Support Advisor, que puede descargar desde Novell Technical Services.
• aprovechar la infraestructura para uso interno o por parte de OEM. Los clientes pueden enviar los informes sobre fallos a sus propios administradores de TI para el análisis. Los socios OEM pueden usar Novell Support Link para cargar la información del sistema de los clientes directamente a la infraestructura de asistencia técnica (sin necesidad de realizar la carga primero en Novell) para obtener asistencia de los niveles 1 o 2.

En resumen, mediante el uso de Novell Support Link, puede recopilar información del sistema organizada y detallada que le permitirá reducir los tiempos de resolución de las solicitudes de servicio. Además, podrá interactuar con Novell Technical Services para solucionar problemas de la forma más rápida y eficiente posible.