Gestión de servicios empresariales

Ya sabe que para gestionar con eficacia el rendimiento y la disponibilidad de extremo a extremo de TI, antes debe correlacionar manualmente un enorme volumen de datos de todo tipo (almacenados en silos) sobre gestión de TI, activos y configuración. A menudo, el tiempo y los recursos necesarios para organizar la gran cantidad de datos de eventos y alarmas asociados a un problema de TI típico pueden convertirse en un serio obstáculo para los diagnósticos y prolongar la duración de las interrupciones en la infraesctructura de TI. De hecho, una encuesta reveló recientemente que las interrupciones que afectan a TI duraban un mínimo de media jornada, de promedio. Eso supone entre 4 y 12 horas de escasa productividad, publicidad negativa o, aún peor, pérdida de ingresos.

Novell permite aliviar la sobrecarga de información sin necesidad de desinstalar ni reemplazar ninguno de los activos de TI adquiridos recientemente. Novell Business Service Manager recopila y establece una correlación de datos sobre rendimiento e información clave para el diagnóstico a partir de sus herramientas de gestión de TI de distintos proveedores. Después consolida esta información en una aplicación centralizada de consola con funciones de Web 2.0.

A partir de las herramientas de TI que ya usa en su empresa, Novell Business Service Manager crea automáticamente modelos de su infraestructura de TI de extremo a extremo, para lo que asigna todo, desde los componentes físicos de TI (como las redes y los servidores) a las aplicaciones, las cargas de trabajo y los servicios lógicos que asume la infraestructura (p. ej. procesamiento de pedidos, transacciones en línea y correo electrónico). También creamos modelos asociados a información importante sobre relaciones y dependencias de los distintos componentes y servicios, así como normas críticas para una gestión responsable cuando surgen problemas de TI.

Y, lo que es más importante: el modelo de Business Service Manager incorpora información de estado en tiempo real acerca de los componentes de su infraestructura y servicios. La información relativa a la actividad en la infraestructura de TI, como la disponibilidad y el rendimiento, se ve y se analiza a través de la consola myMO de Novell. Con esta intuitiva interfaz personalizable basada en Web 2.0, el personal de TI, los gestores de servicios y los ejecutivos pueden tener acceso a los detalles que más les interesan. Y gracias a las sólidas prestaciones de elaboración de informes y analítica de Novell Business Service Manager, las organizaciones de TI pueden identificar y resolver los problemas con rapidez y precisión.

Al agilizar los diagnósticos y la corrección de incidencias de TI, nuestras soluciones de gestión de servicios comerciales (BSM) reducen el tiempo de inactividad de los recursos entre un 50 y un 70%. Por su parte, la mayor brevedad de las interrupciones redunda en menos gastos operativos para el departamento de TI, mientras que el personal técnico puede dedicar más tiempo a tareas de mayor valor añadido.

Entonces, ¿qué ocurre? Simplemente, que los administradores de TI y de las configuraciones necesitan visualizar un panorama completo de la infraestructura de TI. Ese panorama debe incluir todas las aplicaciones, los servicios y los componentes de TI, además de información detallada de las relaciones entre éstos. Sin esos detalles, resulta difícil prever las repercusiones de un cambio en el entorno de producción.

Novell myCMDB se ha diseñado para responder a este tipo de necesidades. Combina todas las prestaciones esenciales de las bases de datos de gestión de configuraciones en un paquete fácil de usar. Entre ellas se cuentan las siguientes:

• Federación
• Reconciliación
• Visualización
• Sincronización
• Estado en tiempo real
• Funciones avanzadas para modelado de datos, analítica y elaboración de informes complejos

Novell myCMDB automatiza los principales aspectos de la implantación, la configuración y las operaciones relacionadas con la gestión de bases de datos de gestión de configuraciones. Y todo ello aprovechando los orígenes de datos en los que confía su organización para la gestión de TI. Por eso, Novell myCMDB es una de las soluciones de CMDB más fáciles de implantar. De hecho, para el proyecto inicial no se suelen necesitar más de 90 días.

Además, myCMDB introduce un nuevo modelo de visualización destinado a solucionar el problema de precisión de los datos de CMDB que actualmente hace peligrar la mayoría de los proyectos en los que intervienen bases de datos de gestión de configuraciones. Novell myDMDB transforma la CMDB en un entorno simplificado más valioso e intuitivo, al combinar la conectividad de Web 2.0 y las redes en una comunidad virtual en que los usuarios pueden interaccionar con mayor facilidad con los datos de CMDB y comunicarse con otros compañeros. Esa simplificación fomenta la utilización de la CMDB en la empresa. Y, naturalmente, con más usuarios, la CMDB ofrece una representación más fiel de la infraestructura de TI.

Asimismo, para una mayor facilidad de uso y accesibilidad (algo difícil de garantizar en las CMDB de gran volumen y complejidad), myCMDB no sólo simplifica la visualización y la navegación, sino también las actualizaciones y los informes, lo que se traduce en una mayor rentabilidad de la inversión realizada por TI.

Por último, myCMDB es una solución independiente del proveedor que se adapta sin problemas a cualquier entorno de TI, no requiere la modificación de herramientas ni obliga a depender de un solo proveedor ni de una solución única.

Combinadas, nuestras soluciones de gestión de servicios comerciales (BSM) le ofrecen la información detallada que precisa para reducir entre un 60 y un 80% el tiempo de inactividad previsto. Además, al tratarse de soluciones abiertas, independientes del proveedor, se adaptan sin problemas a cualquier entorno de TI, lo que supone una ventaja adicional. No es preciso recurrir a nuevas herramientas (lo que representa un ahorro) ni limitarse a un determinado proveedor.

La introducción de acuerdos de nivel de servicio (SLA) dio algunas esperanzas a las organizaciones de TI deseosas de justificar su valor. Pero tampoco podían demostrar el cumplimiento de los SLA vigentes. Y esa sigue siendo la situación hoy en día.

Novell ofrece dos soluciones que le permiten comunicar el valor de los recursos de TI.

Las consolas myMO de Novell proporcionan una vista personalizable basada en funciones de los datos de gestión de TI recopilados de sistemas de múltiples proveedores. Los ejecutivos y otros responsables pueden ver instantáneas precisas de las actividades de TI a través de una intuitiva interfaz interactiva. Se incluyen detalles tales como la disponibilidad de las redes o los sistemas críticos, así como el rendimiento de las aplicaciones en operaciones importantes.

Además, las consolas Novell myMO ofrecen posibilidades de control y comando bidireccional. Es decir, que los usuarios de TI pueden ver la infraestructura de TI y las tareas de gestión de servicios, y también tienen la posibilidad de actuar en consecuencia.

Con Novell Business Service Level Manager, las organizaciones pueden definir con facilidad contratos de nivel de servicios (SLA), además de medir automáticamente y generar informes en tiempo real acerca de la calidad de los servicios de TI. Combinando esta herramienta con las consolas Novell myMO, las organizaciones de TI contarán con una solución robusta para monitorizar y evaluar los acuerdos de nivel de servicio, tanto en tiempo real como históricamente.

Con las soluciones de gestión de servicios comerciales (BSM) de Novell, las organizaciones de TI no tienen que resignarse a generar a posterior los informes de cumplimiento de los SLA. Ahora, el departamento de TI tiene la posibilidad de obtener puntualmente y con precisión informes sobre SLA para poder actuar con más eficacia a fin de prevenir el incumplimiento de los acuerdos. Es otra de las formas en que Novell ayuda a la organización de TI a comunicar su valor para el negocio.

Uno de los principales problemas de la situación actual es que, debido a las limitaciones tecnológicas, la mayoría de los acuerdos de nivel de servicio se evalúan manualmente. El personal de TI debe dedicar tiempo a recuperar y revisar periódicamente los mensajes sobre problemas que se han dirigido al servicio de ayuda técnica. De ese modo, la organización de TI asume un papel pasivo por lo que respecta al cumplimiento de los SLA. Por lo tanto, resultará muy difícil que TI pueda ser proactiva para evitar que se produzcan incumplimientos.

Novell Business Service Level Manager está invirtiendo esa tendencia. Nuestra solución permite a las organizaciones de TI monitorizar y elaborar informes históricos y en tiempo real sobre los SLA. Con esta información, las organizaciones de TI tienen muchas más posibilidades de asegurar el cumplimiento de los niveles de calidad del servicio acordados.

Además, con los algoritmos de predicción integrados se recibe una alerta temprana de problemas que podrían afectar al cumplimiento de los acuerdos. Se ofrece una función de análisis de las causas principales para que el departamento de TI sepa cómo impedir infracciones. Al garantizar el funcionamiento de los servicios y aplicaciones que generan ingresos, la organización de TI puede reivindicarse como centro de beneficios, no sólo de gastos.

¿Quiere demostrar que TI satisface, incluso ampliamente, las necesidades de la empresa? Con Novell Business Service Level Manager puede conseguirlo. Empiece por crear acuerdos de nivel de servicio con condiciones que tengan interés desde el punto de vista empresarial. Estos acuerdos garantizan que la organización de TI prestará los servicios que necesita una empresa, y que desde ésta se entiende cómo contribuyen esos servicios a mejorar el negocio. Es un enfoque atractivo por su acercamiento a la realidad operativa.

Por último, nuestra solución permite mejorar la atención, ya que genera informes sobre la prestación de servicios en tiempo real o en horas extra. Ahora puede detectar y solucionar los problemas de TI antes de que afecten a sus clientes. Representa un buen método para demostrar (y aumentar) el valor de los servicios que presta.

Los clientes indican que hasta el 60% de las interrupciones de las actividades se producen a raíz de cambios planificados en la infraestructura de TI. Si añadimos los eventos no planificados, es fácil entender por qué la organización de TI debe abordar con precaución cualquier consolidación o división de un centro de datos. Entre los posibles riesgos se encuentran los siguientes:

• Interrupción de procesos de generación de ingresos, del funcionamiento de sistemas de seguridad o de sistemas expuestos directamente a los clientes
• Interrupción de sistemas de gestión responsable y regulación
• Publicidad negativa
• Pérdida de confianza de los clientes

¿Cómo pueden evitarse los peligros asociados a las consolidaciones y divisiones de centros de datos? Para empezar, puede asegurarse de que su empresa conozca bien la infraestructura de TI. Ese conocimiento debe abarcar todas las aplicaciones, servicios y componentes, así como las relaciones entre los distintos elementos de la infraestructura.

Novell myCMDB es una completa solución de CMDB (base de datos de gestión de configuraciones) que puede ofrecer este nivel de detalle. A partir de las herramientas de gestión de TI existentes, nuestra solución genera y realiza un mantenimiento automático de un modelo completo y preciso de la infraestructura y organización de TI empresarial. La implantación se realiza con facilidad y rapidez: por lo general, menos de 90 días para el primer proyecto. Y Novell myCMDB proporciona la analítica de dependencias e influencias clave necesarias para que las consolidaciones y las divisiones puedan realizarse con precisión.

myCMDB incorpora también atributos de estado esenciales para los elementos de configuración (CI) en toda la instalación de la CMDB. De hecho, la mayoría de nuestras soluciones de gestión de servicios comerciales (BSM) utilizan atributos de "estado" para realizar un seguimiento de un elemento clave de TI, un servicio o el estado de una aplicación. El estado se puede utilizar para monitorizar y gestionar diversas características en la CMDB: desde la disponibilidad y el rendimiento del elemento en la configuración hasta el estado asociado al cambio del elemento físico real (p. ej. identificado, movido, probado, en producción, etc.). De ese modo, la organización de TI puede registrar o realizar un seguimiento de la información de los procesos de gestión de configuraciones y cambios mientras se lleva a cabo la consolidación o la división.

Cuando se utiliza junto con Novell Business Service Manager, Novell myCMDB es capaz de generar un modelo completo y preciso de las configuraciones de TI existentes y deseadas. De ese modo, puede implantar con mayor facilidad y eficacia los componentes necesarios relacionados con la red, las aplicaciones y los servicios.

Novell Business Experience Manager está cambiando esa realidad. Nuestra solución sintética para la monitorización del tiempo de respuesta al usuario final es económica y fácil de implantar. El paquete incluye funciones de monitorización activa y pasiva de aplicaciones. También ofrece la posibilidad de integrar, correlacionar y visualizar en tiempo real y en orden cronológico resultados del rendimiento de las aplicaciones.

Además de evaluar el rendimiento, Novell Business Experience Manager permite a las empresas prevenir un deterioro de las prestaciones. Con esta solución puede detectar proactivamente los problemas y solucionarlos antes de que afecten al negocio.

Si necesita integrar y establecer una correlación de datos de Mercury Interactive Topaz o SiteScope, Novell Business Experience Manager le permite hacerlo. De esa manera, su empresa puede seguir aprovechando sus actuales soluciones de monitorización a la vez que utilizan nuestra solución para obtener un panorama más completo y eficaz del rendimiento.

La mayoría de las compañías están de acuerdo en que interpretar el rendimiento de las aplicaciones desde el punto de vista del usuario final es fundamental para mejorar la calidad de los servicios de TI. Con Novell Business Experience Manager, disfrutará de todo el potencial y la capacidad de una solución de nivel empresarial para la monitorización del rendimiento a la mitad de precio normal, aproximadamente.