Novell Support Link



Lorsque des problèmes surviennent dans un système, les solutions les plus simples sont souvent négligées. Le moniteur est-il toujours branché ? Le support d'installation se trouve-t-il dans le lecteur DVD ? Le service a-t-il été démarré ? Vous pouvez facilement vous en assurer par vous-même. Mais que faire si le problème n'est pas visible ? Si vous devez procéder à une analyse technique approfondie pour déterminer les raisons de cette panne ? Si vous avez besoin de l'aide d'experts ?

Que vous soyez un utilisateur d'ordinateur normal ou que vous gériez un datacenter, les scénarios ci-dessous ne vous seront peut-être pas totalement inconnus.

Imaginez la situation suivante : vous êtes devant votre ordinateur, plongé dans la rédaction d'un document, simple mais important, pour votre directeur. Tout à coup, un crash du système ou d'une application se produit, et vous perdez trois heures de travail. Vous essayez de découvrir quel est le problème par vous-même, mais sans résultat. Vous vous adressez à votre service informatique pour obtenir le support nécessaire. Vous aimeriez aider ces sympathiques informaticiens à découvrir la raison du crash système, mais vous ne possédez pas les compétences nécessaires pour le reproduire. De plus, vous ne vous rappelez pas vraiment ce que vous faisiez avant la panne.

Imaginez encore que vous exécutez un serveur de base de données dans votre datacenter. En plein milieu de la journée de travail, un crash du serveur survient. Vos utilisateurs ne sont plus productifs car ils ne peuvent plus accéder aux données dont ils ont besoin. Ils commencent à se plaindre auprès de vous, et vous auriez souhaité avoir été averti de cette panne par votre système. Vous regrettez également de ne pas pouvoir accéder facilement à toutes les informations du système à propos de cette panne.

Sans les outils automatisés adéquats, le débogage des crash de programme s'avère fastidieux et pénible pour tout le monde, que ce soit les administrateurs système, les développeurs ou les utilisateurs. Il arrive fréquemment qu'un crash de programme ne soit pas signalé ou pas résolu pour les raisons suivantes :

• Il est difficile de reproduire la plupart des crash
• Le recueil de données pertinentes au crash lui-même, aux versions de paquetage, à l'architecture matérielle ou à la version du système d'exploitation vous prend beaucoup de temps
• En tant qu'utilisateur, vous ne savez généralement pas comment obtenir un rapport de crash
• Si vous savez comment obtenir ce rapport, vous passez trop de temps à le lire et le comprendre
• Enfin, vous ne disposez pas d'une interface client qui vous permette d'envoyer rapidement un rapport détaillé du problème

C'est là que Novell Support Link entre en jeu.

Fonctionnement

Novell Support Link est un composant de l'infrastructure de support de la plate-forme SUSE Linux Enterprise 11. Il utilise le script « supportconfig » de l'outil « supportutils » intégré à SUSE Linux Enterprise, qui est conçu pour rassembler les informations de dépannage du système. Supportconfig organise les informations du système de façon à réduire le délai de résolution des problèmes. Il vous montre également tous les fichiers et commandes qu'il a utilisés pour rassembler les informations système, ce qui, si vos compétences vous le permettent, vous aident à comprendre les différents mécanismes. Enfin, il crée un fichier tarball contenant toutes les informations de diagnostic pertinentes. Si vous le souhaitez, Novell Support Link transfère les informations de diagnostic de support de façon sécurisée aux services techniques de Novell, par le biais de l'interface intuitive YaST ou par ligne de commande.

Avantages

Novell Support Link vous permet de déclarer un incident de support aux services techniques de Novell et vous apporte les avantages suivants. Vous pouvez :

• Accéder à votre navigateur Web par le biais du module YaST pour signaler rapidement un incident aux services techniques de Novell.
• Vérifier la totalité ou une partie des données avant de les soumettre aux services techniques de Novell. Ceci s'avère particulièrement utile si vos stratégies internes en matière de partage des informations sont très strictes.
• Décider vous-même des données que vous voulez envoyer : vous pouvez supprimer toutes celles que vous considérez sensibles pour votre site.
• Activer des diagnostics effectués par Novell Support Advisor, téléchargeable auprès des services techniques de Novell.
• Exploiter l'infrastructure en interne ou pour un usage destiné aux partenaires OEM. Si vous êtes un client, vous pouvez envoyer le rapport de crash à votre administrateur informatique à des fins d'analyse. Si vous êtes un partenaire OEM, Novell Support Link vous permet de charger les informations du système de votre client directement dans votre infrastructure de support, sans avoir à les envoyer au préalable à Novell (pour les supports de niveau 1 et 2).

En résumé, Novell Support Link vous permet de collecter des informations détaillées et organisées sur le système, de façon à favoriser une résolution rapide des demandes d'intervention. Vous êtes également en mesure d'interagir avec les services techniques de Novell de manière à résoudre les problèmes le plus rapidement possible.