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Fonctionnalités Novell Service Desk

Déployez une solution exhaustive de centre d'assistance pour réduire vos coûts et améliorer vos niveaux de service


Principales caractéristiques

Cinq bonnes raisons d'utiliser Novell Service Desk auxquelles vous n'aviez pas pensé

Ce logiciel ne se contente pas d'améliorer la gestion de vos services. Il améliore votre qualité de vie.

Les nouveautés de Novell Service Desk

Gérer les requêtes à l'aide de votre périphérique mobile préféré

Création d'un environnement de service productif et réactif

Passez d'une stratégie réactive à une dynamique proactive en proposant à votre entreprise des services gérés de qualité exceptionnelle.

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Harmonisation de vos services informatiques par rapport aux besoins de votre entreprise

Veillez à ce que vos services, process et objectifs informatiques soient en adéquation avec les besoins et objectifs métier de l'entreprise.

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Stimulation des activités grâce à l'informatique

Utilisez l'informatique pour améliorer la productivité, la rentabilité et la réussite de votre entreprise.

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Exploitation des atouts d'ITIL version 3

Appliquez les best practices dans toute votre infrastructure et vos services de support.

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Architecture ouverte et évolutive

CMDB intégrée

Créez un espace de stockage centralisé et basé sur les connaissances rassemblant toutes les informations relatives à la gestion des services. La base de données de gestion de la configuration (CMDB) de Novell Service Desk constitue un espace de stockage centralisé et basé sur les connaissances. Elle rassemble toutes les informations relatives à la gestion des services découvertes, inventoriées et gérées par Novell ZENworks® ou d'autres produits.

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Architecture Web 2.0

Élargissez les choix grâce à la prise en charge des récentes technologies Web. Novell Service Desk prend en charge tous les navigateurs de tous les systèmes d'exploitation ainsi que les récentes technologies Web 2.0. Ainsi, vous n'êtes pas limité à un navigateur ou plug-in spécifique.

Indépendance vis-à-vis des fournisseurs

Exploitez au mieux vos investissements existants en termes de matériel et de logiciels. Novell Service Desk prend en charge tous les principaux systèmes d'exploitation, bases de données et serveurs d'applications. De plus, son installation et sa configuration sur des systèmes d'entreprise existants sont très simples. Ainsi, vous n'avez pratiquement pas besoin d'investir dans des logiciels propriétaires ou du matériel spécifique.

Prise en charge de normes ouvertes

Optez pour une solution de centre d'assistance ouverte. Les applications Novell Service Desk prennent en charge les normes ouvertes et sont conformes aux normes existantes de type XML, services Web, Java, messagerie et CSS.

Évolutivité

Investissez dans une solution qui évoluera facilement avec votre entreprise. Capable de prendre en charge des milliers d'utilisateurs connectés simultanément, Novell Service Desk s'étend et s'adapte à vos applications d'entreprise existantes en s'intégrant aisément aux autres systèmes. Vous pouvez également bénéficier d'une prise en charge exhaustive de la mise en grappe, de l'équilibrage de la charge et du basculement.


Intégration transparente

Intégration de tiers

Réduisez vos coûts d'intégration grâce aux services Web. L'intégration d'applications tierces par l'intermédiaire de services Web élimine les frais élevés liés aux projets d'intégration types des entreprises. Tous les principaux outils de gestion des ressources sont pré-intégrés dans Novell Service Desk. Les serveurs LDAP et Active Directory, utilisés pour l'authentification, sont également pris en charge.

Intégration aux produits Novell

Incluez la gestion des services dans votre solution Novell de gestion des changements et de la configuration. Novell Service Desk est conçu pour être parfaitement compatible avec :

  • le serveur d'authentification Novell eDirectory™ pour la gestion centralisée des utilisateurs ;
  • Novell SecureLogin pour le Single Sign-on ;
  • Novell ZENworks Configuration Management pour la gestion des ressources.

Vous bénéficiez ainsi d'une intégration parfaite avec les technologies Novell que vous utilisez déjà.


Prise en charge des process ITIL version 3

Exécution des requêtes

Aidez vos utilisateurs à obtenir facilement des informations ou des conseils et à envoyer rapidement des demandes de changement.

Gestion des incidents

Créez une structure de services plus réactive et efficace. Novell Service Desk inclut des fonctionnalités de gestion des incidents qui vous permettent de restaurer vos services et répondre aux utilisateurs plus rapidement. Grâce à Novell Service Desk, votre structure de service peut :

  • définir les workflows d'incidents avec une combinaison d'états et de transitions ;
  • utiliser des règles d'entreprise configurables pour attribuer les incidents aux spécialistes les plus pertinents ;
  • générer des notifications garantissant la résolution la plus rapide possible.
Gestion des problèmes

Identifiez les causes fondamentales et accélérez la résolution des problèmes. Novell Service Desk propose des fonctionnalités de gestion des problèmes pour aider le personnel de votre centre d'assistance à identifier la cause fondamentale de ces derniers. Une fois la solution trouvée, ils peuvent les empêcher de se reproduire, grâce à l'utilisation combinée d'outils d'analyse manuelle ou proactive et d'identification automatique des problèmes.

Gestion des changements

Mettez en oeuvre les changements importants sans interrompre vos activités. Novell Service Desk dispose de puissantes fonctionnalités de gestion des changements qui vous aideront à évaluer les risques liés aux changements et à gérer les perturbations affectant vos activités quotidiennes.

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Gestion des niveaux de service

Assurez la définition, la gestion et le suivi de vos niveaux de service de façon plus efficace. Novell Service Desk vous permet de respecter vos délais de réponse ou de résolution fixés par les best practices ITIL. Cela implique d'utiliser les accords de niveau de service (SLA, Service Level Agreements) basés sur les accords de niveau d'exploitation (OLA, Operational Level Agreements) et les accords de sous-traitance (UC, Underpinning Contracts) pour assurer la définition, la gestion et le suivi des niveaux de prestation de services.

Catalogue de services

Définissez et gérez les services que vous proposez à vos utilisateurs. Novell Service Desk facilite la définition et la gestion de tous les services actifs que vous proposez à vos utilisateurs. Cela inclut de rassembler de nombreux composants de base dans un cadre unique avec des dépendances connexes, afin de faciliter le diagnostic des problèmes et l'analyse de la cause fondamentale.

Gestion financière

Mesurez la valeur des services informatique que vous fournissez. Novell Service Desk met à votre disposition des outils qui vous aideront à quantifier la valeur financière de vos services informatiques ainsi que de la structure qui les sous-tend. Vous pouvez ainsi :

  • associer directement le budget à la gestion des services ;
  • attribuer une valeur monétaire aux services et à leurs composants ;
  • allouer des coûts selon des informations précises relatives à l'utilisation et à la garantie.
Gestion des versions et du déploiement

Planifiez, programmez et contrôlez les changements et mises à niveau apportés à vos environnements. Novell Service Desk permet une intégration étroite entre la base de données de gestion de la configuration (CMDB) incluse et la gestion des changements. Ainsi, vous pouvez planifier, programmer et contrôler les changements et mises à niveau depuis la phase de test jusqu'à la mise en service.

Gestion des connaissances

Écourtez les délais de résolution, évitez la frustration et donnez à vos utilisateurs les moyens de résoudre leurs propres problèmes. Grâce aux puissantes fonctionnalités de création, publication et distribution de connaissances apportées par Novell Service Desk, vous pouvez écourter les délais de résolution, éviter la frustration et donner à vos utilisateurs les moyens de résoudre leurs propres problèmes.

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Rapidité et simplicité

Déploiement rapide et efficace

Déployez une solution de gestion des services exhaustive, évolutive et conforme aux best practices ITIL en seulement quelques jours. Avec Novell Service Desk, vous pouvez dire adieu aux mises en oeuvre de 6 à 12 mois et aux contrats de consulting à long terme. La conception de ce produit permet aux utilisateurs de le personnaliser grâce à de simples options de configuration et changements de style.

Convivialité

Tirez parti d'une interface intuitive, conviviale et basée sur navigateur. L'élégante interface basée sur navigateur de Novell Service Desk vous permet d'accéder facilement aux informations et de bénéficier rapidement d'un retour sur investissement. Description :

  • Tableaux de bord visuels entièrement personnalisables avec analyses fines
  • Affichage personnalisé des écrans principaux, grâce à une liste d'affichages et des filtres
  • Options de Single Sign-on pour un accès instantané

Application mobile

Gérer les requêtes à l'aide de votre périphérique mobile préféré

Quel que soit l'endroit où vous vous trouvez, au bureau ou en déplacement, vous pouvez désormais gérer et prendre en charge les demandes de vos clients à l'aide de votre périphérique favori.

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Cinq bonnes raisons d'utiliser Novell Service Desk 7 auxquelles vous n'aviez pas pensé

Ce logiciel ne se contente pas d'améliorer la gestion de vos services. Il améliore votre qualité de vie.

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