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Cinq bonnes raisons d'utiliser Novell Service Desk auxquelles vous n'aviez pas pensé

Ce logiciel ne se contente pas d'améliorer la gestion de vos services. Il améliore votre qualité de vie.

Inutile d'avancer dix bonnes raisons pour vous convaincre des avantages de Novell Service Desk

Il existe pourtant de nombreuses listes invoquant les dix meilleurs arguments, mais vous n'avez pas de temps à perdre. Par ailleurs, vous savez déjà que pour fournir des services en parfaite adéquation avec les besoins et attentes liés aux activités de votre entreprise, il vous faut une solution de centre d'assistance utilisant les best practices ITIL (Information Technology Infrastructure Library) version 3. Novell Service Desk vous offre tout cela et plus encore. Voici cinq raisons auxquelles vous n'aviez pas encore pensé et qui démontrent pourquoi Novell Service Desk est la solution de centre d'assistance dont vous avez besoin.

1. Prendre des vacances

Avec le flux incessant des requêtes utilisateur et autres problèmes dont vous avez la charge, il n'est pas question de prendre un jour de congé. C'est tout juste si vous avez le temps de déjeuner. Pour vous permettre de faire une pause, Novell Service Desk rationalise votre service d'assistance en exploitant les process ITIL.

En tant que responsable du centre d'assistance, il vous incombe de veiller au bon fonctionnement des systèmes et à la satisfaction des besoins des utilisateurs tout au long de la journée, et cela quotidiennement. Cela ne veut pas dire pour autant que vous deviez travailler 24 h sur 24 h. Cela signifie seulement que vous avez besoin d'une solution de centre d'assistance qui simplifie le flux des requêtes utilisateur. Novell Service Desk offre un portail self-service qui prend en charge le provisionnement et la gestion des requêtes, de façon à ce que vous soyez moins sollicité par les demandes d'assistance des utilisateurs. Le logiciel optimise également vos process et guide vos techniciens dans l'utilisation des best practices, à l'aide de modèles faciles à suivre. Enfin, via l'affichage des données issues de l'enregistrement des incidents, problèmes et changements, Novell Service Desk apporte à votre support technique toutes les informations nécessaires pour réagir vite et réduire les délais de résolution. Grâce à ces fonctionnalités, vous avez toutes les chances de voir passer tous les voyants au vert sur votre tableau de bord. Et un tableau de bord au vert est le seul signe qui puisse vous autoriser à faire une pause.

2. Défendre votre position face à la hiérarchie

Vous pouvez être à la tête du service le plus important de votre entreprise, sans pour autant avoir la maîtrise de votre budget. Avec Novell Service Desk, vous accédez aux informations dont vous avez besoin pour prouver votre valeur.

Votre responsable veut savoir ce que vous avez fait pour l'entreprise dans la journée. Que lui répondez-vous ? Avec Novell Service Desk, vous disposez de tous les chiffres et toutes les mesures nécessaires pour attester de la valeur que vous avez apportée à votre entreprise, qu'il s'agisse de l'année passée, du mois précédent ou simplement de la matinée venant de s'écouler. Novell Service Desk vous permet d'attribuer une valeur monétaire aux services et composants de service, et d'allouer les coûts en fonction d'informations précises sur leur utilisation et leurs garanties. Vous avez également la possibilité de définir, gérer et suivre les niveaux de prestation de services, en conformité avec les best practices d'ITIL. De plus, en exploitant la fonctionnalité de création de rapports planifiée, vous pouvez transmettre ces informations à un responsable, à chaque fois que nécessaire. Lorsque le centre d'assistance fonctionne bien, personne ne le remarque. Mais cela ne veut pas dire que vous n'avez pas les moyens de justifier votre travail. La prochaine fois que votre responsable hiérarchique vous demandera ce que vous avez accompli dans la journée, servez-vous de Novell Service Desk pour lui montrer la valeur que votre travail représente pour l'entreprise.

3. Prendre des décisions bien informées

Les utilisateurs vous réclament de l'aide en urgence. De votre côté, vous savez qu'il est aussi important de bien connaître le problème dans ses détails que d'agir rapidement. Avec les informations que vous apporte Novell Service Desk, vous pouvez satisfaire ces deux impératifs.

En matière d’informatique, vous êtes le décisionnaire. Et cette responsabilité peut s'avérer très lourde. C'est pourquoi Novell a conçu ce logiciel de centre d'assistance, qui a pour but de vous fournir les informations dont vous avez besoin pour prendre des décisions bien informées sur votre environnement informatique. Novell Service Desk exécute les process de gestion des incidents, des problèmes et des changements ITIL v3 afin de stocker efficacement les informations qui vous sont nécessaires pour appréhender tous les aspects d'un changement de configuration, d'un problème de service ou de toute autre difficulté informatique. Novell Service Desk est fourni avec une base de données de gestion des configurations dans laquelle le logiciel enregistre ce type d'informations pour vous permettre d'y accéder facilement. Par ailleurs, la carte des impacts relationnels de Novell Service Desk vous aide à anticiper les conséquences de vos choix. Celle-ci donne en effet une représentation visuelle de votre infrastructure informatique qui vous permet ainsi qu'à vos techniciens de voir les relations existant entre les différents composants. N’oubliez pas qu’une décision mal informée est aussi désastreuse qu'une absence de décision. C'est pourquoi votre solution de centre d'assistance et le choix de votre infrastructure informatique ne peuvent se jouer sur un coup de dés.

4. Déléguer

Vos utilisateurs vous demandent de résoudre leurs problèmes. Quant à vous, vous aimeriez qu'ils vous oublient un peu, vous et votre centre d'assistance. Novell Service Desk peut contenter les uns et les autres.

En donnant aux utilisateurs et aux techniciens du centre d'assistance les moyens d'en faire plus par eux-mêmes, Novell Service Desk contribue au bon fonctionnement de votre entreprise tout en vous facilitant la vie. Les utilisateurs ont la possibilité de commander des services dans un catalogue. Ils peuvent également utiliser un portail en self-service pour trouver la réponse à leurs questions, provisionner les applications et assurer le suivi de leurs requêtes. Donner plus d'autonomie aux utilisateurs n'est qu'un des aspects de ce que Novell Service Desk sait faire. Le logiciel permet par exemple à vos techniciens de télécharger leurs agendas sur n'importe quel périphérique, de personnaliser leurs tableaux de bord et de bénéficier de workflows ITIL rationalisés. Novell Service Desk peut même les aider à rechercher le supérieur hiérarchique concerné lorsqu'une approbation est nécessaire, pour leur faire gagner du temps. En donnant à votre personnel informatique une idée plus claire des process métier et de l'impact des services sur vos activités, Novell Service Desk procure à vos techniciens les moyens d'aider les utilisateurs à obtenir ce qu'ils veulent. Vous n'êtes plus obligé d'être là pour tenir tout le monde par la main. Novell Service Desk permet à chacun de s'en sortir par lui-même.

5. Tirer un meilleur parti de votre infrastructure informatique

Les coûts liés à votre activité ne cessent d'augmenter, tout comme le prix des carburants. Avec Novell Service Desk, faites avancer votre infrastructure existante et votre personnel informatique pour que votre entreprise puisse continuer à progresser vers la réalisation de ses objectifs.

Compte tenu des budgets informatiques limités, toute solution de centre d'assistance se doit non seulement de coûter moins cher, mais également de contribuer à optimiser le fonctionnement de l'entreprise. À la différence d'autres offres de centre d'assistance, avec Novell Service Desk vous n’avez pas de frais d'installation, de facturation de services ou de coûts supplémentaires pour des fonctionnalités clés. Novell Service Desk fonctionne également avec plusieurs services d'annuaire et peut donc constituer la solution unique pour l'ensemble de votre environnement. En contribuant à mettre vos services et process informatiques en adéquation avec les besoins et objectifs métier, Novell Service Desk vous permet de fournir des services qui génèrent des retours sur investissements pour votre entreprise. Novell Service Desk met également à votre disposition des fonctionnalités de gestion des connaissances pour vous aider à tirer le meilleur parti de votre infrastructure informatique. Ces fonctions donnent à votre personnel informatique les moyens d'exploiter au mieux les acquis de leur expérience et gèrent un espace de stockage d'informations extrêmement précieux. Enfin et surtout, Novell Service Desk vous garantit des prestations de services de grande qualité, plus efficaces, capables de dynamiser les revenus, la rentabilité et la productivité de votre entreprise, et de vous maintenir sur les rails de la réussite.


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