Novell conNection - 2006. április
ITIL ajánlás szerinti informatikai szolgáltatások
A Novell ZENworks hatékonyan támogatja az ITIL alapú üzemeltetést
z informatikai és gazdasági magazinokban, honlapokon és termékismertetőkben gyakran találkozunk költségmegtakarítást, a befektetés gyorsabb megtérülését és jobb szolgáltatásokat ígérő megoldásokkal. Ezek az ígéretek különösen az üzleti világban lehetnek vonzóak, hiszen a gazdasági szervezetek folyamatosan az informatikai hálózatuk üzemeltetési költségeinek csökkentésére törekednek költségvetési keretük optimális felhasználása érdekében.
Az IT Infrastructure Library (ITIL - Informatikai Infrastruktúra Könyvtár) az emberi és technológiai folyamatok optimalizálásának, a költségek csökkentésének lehetőségeit mutatja be. Az ITIL-t az 1980-as években készítették az Egyesült Királyság kormányának felügyeleti keretrendszereként, amelyet mára Európában és Kelet-Ázsiában a szolgáltatásmenedzsment „de facto” szabványaként tartanak számon.
|
„Az ITIL-t az Egyesült Királyság kormányának felügyeleti keretrendszereként fejlesztették ki az 1980-as években, azóta az IT szolgáltatásmenedzsment „de facto” szabványává vált” |
Az ITIL egy jól bevált, teljeskörű módszertani ajánlás, amely csúcsminőségű IT szolgáltatások kialakítására és az üzleti hatékonyság növelésére összpontosít. Az ITIL áttekinti az informatikai tervezés módszereit, a modelleket és a folyamatokat, valamint meghatározza a végrehajtásukhoz szükséges szerepköröket és azok kapcsolatait.
Az ITIL keretrendszer definiálja a szervezet informatikai szereplői közötti összefüggéseket, mint például az ügyfélszolgálat, az alkalmazásfejlesztők, a fejlesztőcsoportok, a hálózat-karbantartók, a fejlesztőmérnökök és a külső vállalkozók közötti kapcsolatot. Az ITIL alapokon egységesen kialakított munkafolyamatok segítik a közös munkát, leegyszerűsítik a projektek koordinálást. A közös nyelvezet és az egységes kifejezések használata, hatékonnyá teszik a külső és belső informatikai csoportok közötti kommunikációt.
Az informatikai szolgáltatások megvalósításának, kezelésének és rugalmasságának fejlesztése érdekében elengedhetetlenek a megismételhető és jól dokumentált folyamatok is. Az ITIL keretrendszer hatékony alapot biztosít egy jó minőségű informatikai szolgáltatásmenedzsmenthez. A módszertan adott, de azt gyakorlatban mindig a szervezetnek kell átültetnie saját céljainak megfelelően. Ha az egyik folyamat nem megfelelő, az a hiba kijavításáig kihatással lesz a szolgáltatás minőségére. A folyamatok meghatározása folyamatos munkát igényel. Időigényes, de megéri a befektetést az ITIL szakszerű bevezetésének érdekében.
|
A szervezet méretétől függetlenül olyan eszközökre van szükségünk, amelyek összegyűjtik és értékelik a vállalat vagyontárgyairól szóló adatokat, és eleget tesznek mind a pénzügyi, mind a szabályozási követelményeknek. |
Az ITIL segítségével olyan finoman hangolt és dokumentált szolgáltatásirányítási folyamatok határozhatók meg, amelyekkel a szolgáltatásirányítás és -biztosítás terén kitűzött célok könnyedén elérhetők.
A modern IT vezető számára nem a technológia jelenti a megoldást a problémákra és a költségek megtakarítására. Az informatika és a termékek önmagukban nem hozzák meg a várt eredményt és a befektetés megtérülését. A legjobb eredmény elérése érdekében az embereket és a folyamatokat is számításba kell venni a munkafolyamatok, a műveletek, a döntéshozatal és a jóváhagyás lépéseinek meghatározásakor.
1. ábra: Szolgáltatásnyújtás és szolgáltatástámogatás az ITIL-ben |
Gondoljunk erre úgy, mint egy új operációs rendszer fejlesztésére! Számos szervezetnek kell együttműködnie azért, hogy a lehető legkisebb hibalehetőséget biztosítsák a szolgáltatás során, és fenntartsák a felhasználók magas elégedettségi szintjét. Az eszközök automatizálhatják az operációs rendszer és a szoftver fizikai kivitelezését, de ha a fejlesztőmérnökök túl későn értesülnek a hibáról, az végzetes eredménnyel járhat.
Az ITIL elemei
Az ITIL két fő elemet vizsgál: a szolgáltatásnyújtást és a szolgáltatástámogatást. (Lásd 1. ábra) A szolgáltatástámogatás a karbantartó, a leltárral/vagyontárgyakkal foglalkozó és a hardvert/szoftvert kezelő csoportok napi működési feladatait foglalja magában. Az ITIL szerint ezek a következők:
- Konfigurációkezelés
- Kiadáskezelés
- Változáskezelés
- Incidenskezelés
- Problémakezelés
- Ügyfélszolgálat
2. ábra: Az ITIL 3 legfontosabb alkotó eleme |
A szolgáltatások biztosításának folyamatai kulcsfontosságúak a termelékenység biztosításához. Ide tartoznak a következők:
- Kapacitáskezelés
- Informatika szolgáltatás pénzügyi irányítása
- Rendelkezésreállás menedzsment
- Szolgáltatási szint menedzsment
- Informatikaszolgáltatás-folytonosság menedzsment
- Ügyfélkapcsolatok kezelése
Cikkünk azt mutatja be, hogy a ZENworks rendszerfelügyeleti termékei és technikái mennyire felelnek meg az ITIL három legfontosabb alkotóelemének: a konfigurációkezelésnek, a kiadáskezelésnek és a változáskezelésnek. (Lásd 2. ábra)
A konfigurációkezelés a felügyelt informatikai komponensek azonosításából, könyveléséből és a jelentés elkészítéséből áll. Az itt meghatározott ITIL leltározás és konfigurációjelentés pontos képet ad az elérhető erőforrásokról és azok konfigurációjáról.
A kiadáskezelés teljes körűen vizsgálja az informatikai szolgáltatás változásait. Függetlenül attól, hogy mennyi eszközt érint a változás, a kiadáskezelési folyamatok minden szempontot figyelembe vesznek annak érdekében, hogy a szabványosított környezet változtatását megfelelő tervezés, fejlesztés és tesztelés előzze meg. Végül is ezek a folyamatok biztosítják a hálózat integritását és az üzletvitel folytonosságát.
A változások hatását minimalizáló változáskezelő folyamatok jól átgondolt napi műveleteken alapulnak. Ezeknek a folyamatoknak megismételhető módszereknek és eljárásoknak kell lenniük, amelyek a hálózati környezet minden változását kezelni tudják.
Konfigurációkezelés
A hálózatot alkotó készülékek és megfelelő vagy jóváhagyott konfigurációjuk ismerete áll a konfigurációkezelés középpontjában.
A szervezet méretétől függetlenül olyan eszközökre van szükség, amelyek összegyűjtik és értékelik a vállalat vagyontárgyairól szóló adatokat, és eleget tesznek mind a pénzügyi, mind a szabályozási követelményeknek.
A konfigurációkezelés célja
Bármilyen szervezetben működtetünk konfigurációkezelő megoldást, minden esetben az egész testület számára elfogadható célokkal kell rendelkeznünk.
Ezek a következők:
A vizsgálandó informatikai elemek kiválasztása
A szervezet informatikai eszközeihez kapcsolódó adatgyűjtés és jelentések készítése. Az eszközök folyamatosan dokumentálhatók és nyilvántarthatók. Számos szervezetnek problémát jelent a vállalati alkalmazások adatainak összegyűjtése és nyilvántartása.
Az eszközök és a konfiguráció adatainak biztosítása más ITIL elemek, például az incidenskezelés, a problémakezelés, a változáskezelés és a kiadáskezelés számára. Ne felejtsük el, hogy a konfigurációkezelés egyik része meghatároz egy központi tárhelyet, ahol az informatikai eszközök adatai tárolhatók, és könnyen elérhetők.
A nyilvántartásban lévő konfiguráció egyeztetése a tényleges infrastruktúrával, és az ellentmondások feloldása.
Gyakori tevékenységek
A helyes konfigurációkezeléshez számos tevékenység kapcsolódik, melyek egy formális szerkezetet alkotnak:
1. Konfigurációkezelés tervezése
A tervezés során nem csak a célokat kell meghatároznunk, hanem ki kell térnünk a szükséges hatáskörökre, házirendekre, eljárásokra és eszközökre is. A célok, szerepek és felelősségek mellett meg kell határozni a folyamatokat is, a szükséges engedélyeztetésekkel és határidőkkel együtt.
A változáskezelés szempontjából az is fontos, hogy az összes nyomon követett tételt az egész szervezetre érvényes elnevezési séma szerint azonosítsák. A konfigurációs tételek azok a tételek, amelyeket az egész rendszer felismer és nyomon követ, segítségükkel jön létre a szolgáltatás. Ide tartozik a hardver, a szoftver, a dokumentáció és a karbantartás is.
A konfigurációs tételek tulajdonosát is meg kell határozni a folyamat során. Ezt követően a konfigurációs tételek állandósult identitással rendelkeznek, amelyet más folyamatok is felhasználhatnak. Ilyen folyamat lehet az incidensek, a megoldások, a problémák és a pénzügyi adatok nyilvántartása.
2. Konfigurációs tételek vezérlése
A konfiguráció vezérlésének célja annak biztosítása, hogy a Configuration Management Database (CMDB - Konfigurációkezelési Adatbázis) csak hitelesített és azonosítható konfigurációs tételeket tároljon.
3. A konfiguráció állapotának figyelése
Érdemes rendszeresen állapotjelentéseket lekérni, amelyek minden konfigurációs tétel legfrissebb verzióját és a múltbeli állapotadatait tartalmazzák. Nem árt, ha ez a lista a konfigurációs tételek aktuális, előző és tervezett állapotairól is tartalmaz adatokat.
4. A konfiguráció ellenőrzése és vizsgálata
Az ügyfélszolgálat, a fejlesztőmérnökök és az automatikus leltározási rendszerek is képesek arra, hogy a megszokott munkamenet részeként felülvizsgálják a konfigurációt. Emellett érdemes átvizsgálni a konfigurációt a fontosabb események, például az infrastruktúra komolyabb átszervezése előtt vagy után, valamint a javítási munkákra adott válaszként és véletlenszerűen is.
|
10 tipp a ZENWorks bevezetéséhez
|
A konfigurációkezelés előnyei
Egy formális konfigurációkezelési módszertan előnyei:
- Pontos adatok biztosítása
- Értékes konfigurációs tételek felügyelete
- Jogi szabályozások betartásának megkönnyítése
- Segítség a pénzügyi és a tartaléktervezéshez
- Szoftver változások megjelenítése
- A használatban lévő konfigurációs tételek verzióinak felügyelete – jobb hálózati biztonságot és megbízhatóságot eredményez
- Nem engedélyezett szoftverek kiszűrése
- Problémakezelés adatokkal való ellátása
Hová illeszthető be a ZENworks?
A támogatási folyamatok modernizálásában kritikus pont lehet a pontos információk eljuttatása az adott személyekhez, például a hálózattervezőkhöz és az ügyfélszolgálat technikusaihoz.
A ZENworks termékcsalád Asset Management komponense szolgál az informatika alapfolyamatait támogató, kulcsfontosságú Konfigurációkezelési Adatbázis hatékony létrehozására valamint folyamatos karbantartására. Az Asset Management automatikus folyamatai révén információkat gyűjt a hálózatra kapcsolt elemekről. A hardver és szoftver egységekről összegyűjtött információk alapján relációs adatbázisban rendszerezi a Konfigurációs Elemek adatait és hatékony támogatást biztosít számos folyamat számára. Az incidenskezelés számára pontos információt nyújt a bejelentéssel érintett egységekről (személyi számítógép, nyomtató, stb.) és támogatja a technikust a hiba leghatékonyabb elhárítása érdekében. A relációs adatbázison futtatott lekérdezések pontos képet adnak a szervezet informatikai eszközparkjáról, annak használatáról és segítik a hálózaton tervezett változások biztonságos bevezetését, valamint a középtávú fejlesztéstervezést.
A ZENworks lehetőségeit még egy fontos termék, a Novell Identity Manager is bővítheti. Ez a személyazonosság- és információkezelő megoldás eleget tesz a többi rendszer, például az ügyfélszolgálat azonosító- és eszközinformáció követelményeinek. Az integráció révén a technikusok könnyedén hozzáférhetnek az adatokhoz, amelyeket az incidenskezeléshez használt eszközeik biztosítanak. Ennek eredményeképpen a problémák gyorsabban felfedezhetők, az incidensmegoldó folyamatok pedig korszerűsíthetők.
A konfigurációkezelés folyamatai elősegítik az engedélyeknek és a szabályoknak való megfelelést is. A ZENworks eszközjelentései és lekérdezései betekintést nyújtanak a rendszerbe a szabványos hardverkonfigurációk, a jóváhagyott bővítmények szintjének és a telepített szoftverek számának megfigyelésére.
|
Sokkal kevesebb hiba és kellemetlenség fordul elő, ha a kiadáskezelést következetes folyamatok irányítják. |
|
„A ZENworks termékcsalád Asset Management komponense szolgál az informatika alapfolyamatait támogató, kulcsfontosságú Konfigurációkezelési Adatbázis hatékony létrehozására valamint folyamatos karbantartására” |
Kiadáskezelés
Az ITIL értelmezésében a kiadás (Release) új és/vagy módosított elemek olyan gyűjteménye, amelyek a tesztelés után kerülnek ki az élő környezetbe.
Az informatikai csoportoknak még mindig problémát jelent az alkalmazásokban, az infrastruktúrában és az operációs rendszerekben történt változások beillesztése a termelési IT környezetbe. A Meta Group szerint 2008-ig az informatikai csoportok elsősorban annak keresik majd a módját, hogyan tartsák fenn és fejlesszék tovább a változáskezelés szolgáltatási szintjét azáltal, hogy olyan folyamatokat alakítanak ki, amelyek lehetővé teszik a változás könynyebb befogadását a vállalati környezetbe (például a termelés elfogadása, a termelés felügyelete, a minőségbiztosítás és a kiadáskezelés).
A kiadáskezelés célja
A kiadáskezelés módszeres folyamatokat és munkafolyamatokat biztosít, valamint ellenőrzi, és egyensúlyba hozza a termékfejlesztést és a tesztelést. A kiadáskezelés végső célja, hogy a kiadott „dolog” átmenjen minden szükséges ellenőrzési ponton, mielőtt bekerülne a termelésbe. Ez a kiadás műszaki és nem műszaki aspektusaira egyaránt vonatkozik.
A kiadás előtt meg kell érteni, el kell dönteni, de mindenestre figyelembe kell venni a függőségeket. Ennek eredményeképpen a termelési környezet védelme biztosítva lesz a valós és potenciális instabilitásoktól, valamint garantált lesz az üzleti tevékenység folytonossága is.
Egy olyan felügyeleti rendszer, mint a ZENworks segíti a kiadások hálózatba történő bevezetését. A pontatlanul elkészített kiadások gyorsan bizonytalanná – vagy ami még rosszabb, instabillá – tehetik a hálózatot. Ügyeljünk arra, hogy figyelmünket ne kerülje el ez a szolgáltatásmenedzsment terület sem!
|
A ZENworks és az ITIL alapú alkalmazásfelügyelet A kiadás előtt minden alkalmazásnak át kell mennie egy alapos ellenőrzésen. A ZENworks pontosan illeszkedik ebbe a lépésbe, és lehetőséget biztosít a szervezetnek a tervezés, a minőség, a közzététel és a telepítés folyamatainak vezérléséhez. Mielőtt a ZENworks projekthez csatlakoznánk, be kell fejeznünk a fejlesztés és tesztelés hozzá tartozó folyamatait. Elkészíthetjük a projektnek ezt a részét, és hozzárendelhetjük egy alkalmazásfelelőshöz, aki elvégzi a folyamat szerkesztését, valamint a vállalati és a piacon elérhető alkalmazások meghatározását. |
Gyakori tevékenységek
A többi ITIL modellhez hasonlóan a kiadáskezelés is a folyamatok leképezéséhez és alkalmazásához biztosít keretet. Minden szervezetnek el kell döntenie, hogy tudja a legjobban előkészíteni, tesztelni és dokumentálni a változást, mielőtt bevezetnék a hálózatra.
Néhány változás komolyabb tesztelés nélkül bevezethető. A jelentős változásoknak viszont több embert, vagy akár egy egész csoportot is magába foglaló folyamaton kell keresztülmenniük. A legfontosabb, hogy a folyamatokat minden esetben előre meg kell határozni, majd konzekvensen követni.
A kiadáskezelés néhány gyakori tevékenysége:
- kiadási házirend tervezése, mely kiterjed a követelmények összegyűjtésére és a tervezésre
- átfogó tesztelés, hogy a szoftver megfeleljen az előre meghatározott megfelelőségi követelményeknek
- a kiadás tulajdonba vétele és végső engedélyezése
- a kiadás elfogadási kritériumainak egyértelmű meghatározása, valamint a bevezetés előtti engedélyezési eljárások kialakítása, melynek köszönhetően minden résztvevő egyetért a végleges minőséggel a kiadás előtt
- egy formális kiadás megtervezése: „tervezzük meg a munkát, majd munkálkodjunk a terven”
- kommunikáció, előkészítés és oktatás
- felülvizsgálatok elvégzése a tervezett és kívánt végtermék biztosítása érdekében
- felügyelt szoftver tárolása központosított és elosztott rendszerekben is
- szoftver kiadása, elosztása és telepítése
- minden kiadás esetén visszaállítási terv készítése, előre nem látott események esetére
|
„A változás elkerülhetetlen, és a technológia fejlődésének üteme napról-napra gyorsul” |
A kiadáskezelés előnyei
Jóval kevesebb a hibák és a váratlan meglepetések lehetősége, amennyiben a kiadáskezelést egységes folyamatok vezérlik. A kiadáskezelés előnyei:
- sikeresebb és hatékonyabb hardver- és szoftverkiadások
- kevesebb regresszió-tesztelési követelmény
- kevesebb hiba a kiadás során
- nagyobb mértékű változás az élő rendszerekben
- a fejlesztés és tesztelés központosítása miatt kisebb teher a távoli rendszergazdákon
- számos helyen kisebb fenntartási költség azonos szoftverek használatával
- gyorsabb és kevesebb kiadásciklus
- kisebb mértékű zavar az üzleti környezetben
- simább átmenet a fejlesztési és a termelési környezet között
Hová illeszthető be a ZENworks?
A ZENworks segítségével könnyen kialakítható egy kiadáskezelési terv, valamint a hozzá szükséges folyamatok. A ZENworks a jól meghatározott kiadáskezelési folyamatokkal társítva egy olyan keretrendszert biztosít, amely lehetővé teszi, hogy a rendszerfelügyeleti és a tesztelő csoportok alkalmazásokat hozzanak létre, és automatikusan végigvezessék azokat a fejlesztés és a tesztelés folyamatain. Ez sokkal kevesebb időt vesz igénybe, mintha az alkalmazásokat manuálisan juttatnák el a termelési környezetbe.
Célszerű elszigetelten létrehozni és fenntartani egy fejlesztési és tesztelési környezetet. A tesztelési és a termelési környezeteket érdemes elkülöníteni egymástól a konzisztencia megőrzése és a hibalehetőségek csökkentése érdekében. A ZENworks Desktop Management használatával minden kiadás átvezethető a folyamatokon, egészen a termelési környezetig.
ZENworks Desktop Management segítségével a dokumentált elosztási eljárások, például a verziókezelés, az ütemezés, az elosztási utak, az elosztási jelentések készítése és a visszaléptetés is automatizálhatók.
A ZENworks Patch Management hatékony kiadáskezelési folyamatokat tesz lehetővé azáltal, hogy a kiadás előtt a függőségek, és ütközések szempontjából lehetőséget nyújt a frissítőcsomagok automatikus kijelölésére és teljes körű tesztelésére.
Változáskezelés
A változás elkerülhetetlen, és a technológiai változás üteme napról-napra gyorsul. A vállalatoknak, üzleti folyamatoknak és vállalati modelleknek folyamatosan alkalmazkodniuk kell a gazdasági környezet és a versenyhelyzet változásaihoz, és ki kell használniuk a változásban és az innovációban rejlő lehetőségeket.
A jól meghatározott változáskezelés lehetővé teszi, hogy a szervezet olyan üzleti folyamatokat és vállalati modelleket dolgozzon ki, amelyek szorosan kapcsolódnak a technológiához.
Ideális esetben a változáskezelés a lehetőségek kiaknázására vagy megteremtésére, nem pedig a vészhelyzetek kezelésére szolgáló eszköz. Az üzleti folyamatok mindennemű változása jelentős technológiaváltást igényelhet, de ez nem jelent problémát. Az egyik cél a hatékony technológiák megtartása, és az értéktelen technológiák felszámolása.
Egy jól működő változáskezelési rendszer csökkenti a hibák számát, valamint a váratlan problémák és helytelen tervezés miatt előforduló tervezett és nem tervezett állásidő mennyiségét.
|
Az ITIL keretrendszerről további információ a hivatalos ITIL honlapon – www.itil.co.uk –, illetve Forum honlapon – www.itsmf.com – található. |
|
„Egy jól működő változáskezelési rendszer csökkenti a hibák számát, valamint a váratlan problémák és helytelen tervezés miatt előforduló tervezett és nem tervezett állásidő mennyiségét” |
A változáskezelés célja
A változáskezelési folyamatokra azért van szükség, hogy biztosítva legyen a termelési környezetben végzett változásokat követő módszerek egységessége. Ezeknek az eljárásoknak lehetővé kell tenniük a szervezet minden szolgáltatójától érkező adatok és műveletek bevitelét, illetve ezek beépítését a potenciális negatív hatások csökkentése és a szolgáltatás minőségének fenntartás érdekében.
Más szavakkal: a cél a robosztus változások problémamentes, bevétel-kiesés nélküli végrehajtása. Az állásidő az első számú ellenség.
A változáskezelés előnyei
A megbízható változáskezelési gyakorlatok természetesen növelik az IT hatékonyságot, még tömeges változások esetén is. Egyéb előnyök:
- az IT szolgáltatások megfelelőbb igazodása az üzleti követelményekhez, biztosítva ezzel az IT szervezetek megfelelő hasznosítását és a szervezet nyereségének növelését
- hatékonyabb kommunikáció az informatikai szervezeten belül, valamint az üzleti és szellemi alkalmazottak felé
- a változás megvalósításához szükséges pénzforrás és erőfeszítés jobb felmérése
- a szolgáltatási szint változások miatt bekövetkező romlásának kockázata csökken
- kevesebb változást kell visszavonni hibák miatt. Ha mégis szükség van visszavonásra, akkor könnyebben és gyorsabban megtehető
- az alkalmazottak pozitívabb hozzáállása az IT változásokhoz, mivel azok szakszerűen és rendszeresen végrehajtásra kerülnek
- szervezet jobb szolgáltatási szintje
Hová illeszthető be a ZENworks?
Nyilvánvaló, hogy a változáskezelés folyamatainak bármilyen mértékű automatizálásával csökkenthető a változás végrehajtásához szükséges idő és költség. Az automatizálás segítségével elkerülhetők azok a bizonytalanságok, amelyek pontatlanná tehetik az erőfeszítések megtervezését és a költségbecslést. Emellett a fejlesztés gyorsabb, kiszámíthatóbb és kevésbé zavarja az üzlet normális menetét.
A ZENworks egy egész sor eszközt biztosít, amelyekkel a rendszergazdák végrehajthatják a hálózattal kapcsolatos feladatokat. A ZENworks működési házirendjei – például a konfigurációkezelés és a szoftverek terjesztése – olyan folyamatok, és eljárások kialakítását teszi lehetővé, amelyekkel az informatikai kézikönyvektől el lehet jutni magához a hálózathoz, a szokásos kézi műveletek nagy részének kiküszöbölésével.
A hálózattal kapcsolatos házirendek által előírt és betartatott változtatások az eszköz aktuális felhasználóján vagy felhasználóin, az eszközön vagy eszközcsoporton, illetve az eszköz szoftver/hardver konfigurációján alapulnak.
A szabványos környezetet befolyásoló drasztikus változtatások könnyebben elfogadtathatók, ha a változáskezelési folyamatok a ZENworks rendszeren alapulnak. Ez az erősen automatizált és megismételhető elosztási folyamatoknak köszönhető. A ZENworks házirendek a szükséges változásokat is automatizálhatják, például ha egy felhasználó helye vagy pozíciója megváltozik a vállalaton belül.
A ZENworks változáskezelésen belüli szerepére egy másik jó példa egy új jelszóhasználati házirend betartatása. A házirendek bevezetése után a felhasználóknak alkalmazkodniuk kell hozzájuk, így nincs szükség a rendszergazda közbenjárására.
A ZENworks telepítése után a szervezetek általában a még hatékonyabb felügyelet érdekében továbbfejlesztik változáskezelési házirendjeiket. Egy magas szinten szabványosított környezetben például egy eszköz lemezképből történő újratelepítése költséghatékonyabb, mint a 15 percet meghaladó szoftverhiba-keresés.
Milyen eredményeket várhatunk?
Az informatikai szolgáltatás lehetőségeinek teljes kihasználása érdekében a folyamatoknak szinkronban kell lenniük az emberekkel. Hatékony házirendek és eljárások nélkül, kizárólag a technológia segítségével csak egy bizonyos szintet lehet elérni, így ritkán használható ki teljes mértékben a befektetés. Amikor az IT szolgáltatók egymással összhangban, jól kidolgozott eljárásokat követve dolgoznak, a technológiai befektetések megtérülése növekszik.
Az ITIL méltán világhírű megközelítési módot javasol az informatikai szolgáltatási folyamatok fejlesztésére. Ezeknek a folyamatoknak az adott szervezethez kell igazodniuk és igazi üzleti értéket kell nyújtaniuk, már amennyiben ez a cél. A jól bevált üzleti technikák és eljárások finomításával és bevezetésével garantáltan nagyobb hatékonyság érhető el.