Novell Support Link



Quando si verifica un problema in un sistema, spesso le cause più semplici vengono trascurate. Il monitor è collegato? Il supporto di installazione si trova nell'unità DVD? Il servizio è stato avviato? Si tratta di verifiche semplici e immediate che potete fare voi stessi. Ma che fare se il problema non è visibile? Se per scoprirne la causa sono richieste profonde competenze tecniche? E se dovete ricorrere a un aiuto esperto?

Che siate semplici utenti di computer o manager di data center, le seguenti situazioni potrebbero risultarvi piuttosto familiari.

Immaginate di essere seduti davanti al computer, intenti a redigere un semplice ma importante documento da sottoporre al vostro capo. All'improvviso il sistema si blocca e il lavoro di tre ore va irrimediabilmente perso. Cercate di individuare la causa del problema da soli, ma purtroppo non ci riuscite. Contattate allora il reparto di supporto IT. Vorreste aiutare l'addetto IT a capire rapidamente perché il sistema si è bloccato, ma non siete in grado di riprodurre il crash e non ricordate cosa avevate fatto prima che si verificasse il problema.

Oppure: utilizzate un server database nel vostro data center. Il server si blocca a metà giornata. I vostri utenti non possono più accedere ai dati di cui hanno bisogno per svolgere il loro lavoro. Innervositi dall'interruzione, gli utenti se la prendono con voi. Pensate che vorreste aver ricevuto una notifica del crash di sistema e vorreste poter accedere in modo semplice a tutte le informazioni di sistema sul crash.

Il debug del crash di un programma senza strumenti automatizzati è un'operazione molto laboriosa e complessa per tutti: amministratori di sistema, sviluppatori e utenti finali. Molti crash di sistema rimangono irrisolti o non segnalati perché:

• Molti crash non possono essere riprodotti in modo semplice.
• Dedicate gran parte del vostro tempo alla raccolta dei dati relativi al crash stesso, informazioni sulle versioni software, sull'architettura hardware, sulla versione del sistema operativo, ecc.
• Se siete utenti finali forse non sapete come ottenere un rapporto di arresto anomalo.
• Se sapete come ottenere un rapporto, perdete tempo a leggerlo e cercare di comprenderlo.
• Infine, non disponete di un sistema front-end di facile utilizzo che vi consenta di inviare una segnalazione di problema dettagliata in modo rapido.

Ed è qui che entra in gioco Novell Support Link.

Funzionamento

Novell Support Link è un componente dell'infrastruttura di supporto della piattaforma SUSE Linux Enterprise 11. Utilizza lo script "supportconfig" dello strumento "supportutils" integrato in SUSE Linux Enterprise, che è stato ideato per raccogliere informazioni sulla risoluzione dei problemi di sistema. Supportconfig organizza le informazioni di sistema per ridurre i tempi di risoluzione dei problemi. Mostra tutti i comandi e i file utilizzati per raccogliere le informazioni di sistema per consentire a chi possiede le competenze tecniche adeguate di migliorare la comprensione delle dinamiche. Infine, crea un file tarball con tutte le informazioni di diagnostica del caso. Se volete, Novell Support Link può inoltre trasferire in modo sicuro le informazioni diagnostiche di supporto a Novell Technical Services, tramite l'intuitiva interfaccia YaST o la riga di comando.

Vantaggi

Novell Support Link consente di inviare le richieste di supporto a Novell Technical Services in modo semplice e vi offre una serie di vantaggi. Potrete:

• Accedere al vostro browser tramite il modulo YaST per segnalare rapidamente un incidente a Novell Technical Services.
• Rivedere tutti i dati prima di inviarli a Novell Technical Services. Ciò è particolarmente utile in presenza di precise norme interne che stabiliscono quali informazioni possono essere condivise.
• Decidere autonomamente quali dati verranno inviati, eliminando le informazioni che hanno carattere riservato.
• Eseguire la diagnostica tramite Novell Support Advisor scaricabile da Novell Technical Services.
• Sfruttare l'infrastruttura per l'uso interno o dell'OEM. Se siete clienti, potete inviare il rapporto sul crash all'attenzione del vostro amministratore IT. Se siete partner OEM, potrete utilizzare Novell Support Link per caricare direttamente le informazioni di sistema dei clienti nella vostra infrastruttura di supporto, senza doverle preventivamente caricare nel supporto Novell, per supporto di livello 1 e 2.

In poche parole, Novell Support Link, vi permette di raccogliere informazioni di sistema organizzate e dettagliate con un metodo funzionale, che riduce i tempi di risoluzione delle richieste di servizio. Potrete quindi interagire con Novell Technical Services in modo tale da risolvere i problemi il più rapidamente possibile.