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Funzionalità di Novell Service Desk

Installate una soluzione di service desk completa che riduce i costi e migliora i livelli dei servizi


Funzionalità principali

Create un ambiente di servizi produttivo e reattivo

Passate da un approccio reattivo a uno proattivo fornendo servizi gestiti di alta qualità nell'intera organizzazione.

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Allineate i servizi IT alle esigenze aziendali

Assicuratevi che i vostri servizi, processi e obiettivi IT supportino i requisiti e i traguardi strategici dell'azienda.

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Migliorate i risultati aziendali utilizzando l'IT

Utilizzate l'IT per incrementare la produttività, la redditività e il successo della vostra organizzazione.

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Usufruite di tutti i vantaggi di ITIL v3

Adottate best practice in tutti i vostri servizi di infrastruttura e supporto.

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Architettura aperta e scalabile

CMDB integrato

Create un archivio centralizzato e basato sulle conoscenze per tutte le informazioni sulla gestione dei servizi. Il Configuration Management Database (CMDB) di Novell Service Desk è un archivio centralizzato e basato sulle conoscenze che raccoglie tutte le informazioni sulla gestione dei servizi rilevate, inventariate e gestite mediante Novell ZENworks® e altri prodotti.

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Architettura Web 2.0

Offrite una gamma più ampia di opzioni supportando le tecnologie Web più recenti. Con Novell Service Desk, non siete legati a un browser o plug-in specifico perché il prodotto supporta qualsiasi browser su tutti i sistemi operativi ed è compatibile con le tecnologie Web 2.0 più recenti.

Approccio indipendente dal produttore

Sfruttate al massimo gli investimenti in hardware e software già realizzati. Novell Service Desk supporta tutti i principali sistemi operativi, database e server per applicazioni e può essere installato e configurato in modo semplice sui sistemi aziendali esistenti. Ciò riduce notevolmente la necessità di investire in software proprietario o hardware specifico.

Supporto di standard aperti

Avvaletevi di una soluzione di service desk aperta. Le applicazioni di Novell Service Desk supportano standard aperti e sono conformi agli standard esistenti, quali XML, servizi Web, Java, e-mail e CSS.

Scalabilità

Investite in una soluzione che può crescere facilmente insieme alla vostra organizzazione. Novell Service Desk supporta migliaia di utenti simultanei e si integra facilmente con altri sistemi per crescere e adattarsi alle applicazioni aziendali esistenti. È inoltre disponibile il supporto per la gestione in cluster, il bilanciamento del carico e il failover.


Integrazione perfetta

Integrazione di terze parti

Utilizzate i servizi Web per ridurre i costi di integrazione. L'integrazione di applicazioni di terze parti mediante servizi Web elimina i costi elevati dei progetti di integrazione aziendale tradizionali. Novell Service Desk è dotato di tutti i principali strumenti di gestione delle risorse. Supporta inoltre tutti i server LDAP e Active Directory per l'autenticazione.

Integrazione con i prodotti Novell

Integrate la gestione dei servizi in una più ampia soluzione Novell per la gestione delle modifiche e della configurazione. Novell Service Desk è stato ideato per integrarsi perfettamente con:

  • Il server di autenticazione Novell eDirectory™ per la gestione centralizzata degli utenti
  • Novell SecureLogin per il single sign-on
  • Novell ZENworks Configuration Management per la gestione delle risorse

Ciò consente una perfetta integrazione con le tecnologie Novell a cui già vi affidate.


Supporto dei processi ITIL v3

Gestione delle richieste

Consentite agli utenti finali di accedere facilmente a informazioni o consulenza e inviare rapidamente le richieste di modifica.

Gestione degli incidenti

Create un'organizzazione dei servizi più reattiva ed efficiente. Le funzionalità di gestione degli incidenti di Novell Service Desk vi consentono di ripristinare i servizi più rapidamente e rispondere agli utenti con maggiore tempestività. Con Novell Service Desk, la vostra organizzazione dei servizi può:

  • Definire i workflow degli incidenti mediante una combinazione di stati e transizioni
  • Utilizzare regole aziendali configurabili per assegnare gli incidenti agli specialisti più appropriati
  • Generare notifiche che assicurino la procedura più rapida per la risoluzione
Gestione dei problemi

Identificate le cause di fondo e risolvete i problemi con maggiore rapidità. Le funzionalità di gestione dei problemi di Novell Service Desk aiutano il personale del service desk a individuare le cause di fondo dei problemi. Ciò consente di trovare le soluzioni e fare in modo che il problema non si ripeta, utilizzando la giusta combinazione di analisi manuale o proattiva e strumenti automatici di identificazione dei problemi.

Gestione delle modifiche

Apportate modifiche importanti senza interrompere le attività. Le efficaci funzionalità di gestione delle modifiche di Novell Service Desk vi aiuteranno a valutare i rischi legati ai cambiamenti e a gestire le interruzioni delle attività quotidiane.

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Gestione del livello dei servizi

Definite, gestite e controllate i livelli di erogazione dei servizi in modo più efficace. Con Novell Service Desk potete rispettare le scadenze di risposta e risoluzione in conformità alle best practice ITIL. Ciò include l'uso di contratti di assistenza (SLA, Service Level Agreement) basati su contratti dei livelli operativi (OLA, Operational Level Agreement) e contratti con i fornitori (UC, Underpinning Contract) per definire, gestire e controllare i livelli di erogazione dei servizi.

Catalogo dei servizi

Definite e gestite i servizi offerti ai vostri utenti. Novell Service Desk agevola la definizione e la gestione di tutti i servizi attivi forniti agli utenti finali. Ciò include il raggruppamento di molti componenti di base in un'unica struttura con relative dipendenze per semplificare la diagnosi dei problemi e l'esecuzione dell'analisi delle cause di fondo.

Gestione finanziaria

Misurate il valore dei servizi IT che fornite. Novell Service Desk include strumenti che vi aiutano a quantificare il valore finanziario dei servizi IT offerti, nonché quello dell'infrastruttura IT di base. In questo modo è possibile:

  • Collegare le finanze aziendali direttamente alla gestione dei servizi
  • Assegnare un valore monetario ai servizi e ai loro componenti
  • Allocare i costi in base a informazioni accurate sull'utilizzo e sulla garanzia
Gestione delle release e delle installazioni

Pianificate, programmate e controllate le modifiche e gli aggiornamenti dei vostri ambienti. Novell Service Desk offre una totale integrazione tra il CMDB integrato e la gestione delle modifiche, consentendo la pianificazione, la programmazione e il controllo dei cambiamenti e degli aggiornamenti dagli ambienti di test a quelli reali.

Gestione delle conoscenze

Diminuite i tempi di risoluzione, riducete il livello di frustrazione e consentite agli utenti finali di risolvere autonomamente i problemi. Le ottime funzionalità di gestione delle conoscenze di Novell Service Desk offrono efficaci processi di creazione, pubblicazione e distribuzione delle conoscenze che possono aiutarvi a diminuire i tempi di risoluzione, ridurre il livello di frustrazione e consentire agli utenti finali di risolvere autonomamente i problemi.

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Rapidità e semplicità

Installazione rapida ed efficiente

Installate una soluzione di gestione dei servizi completa, scalabile e conforme alle best practice ITIL nel giro di pochi giorni. Con Novell Service Desk, potete dire addio alle installazioni che si protraggono per 6-12 mesi e ai contratti di consulenza a lungo termine. Il prodotto è stato ideato in modo che la personalizzazione possa essere realizzata dagli utenti mediante semplici opzioni di configurazione e cambi di stile.

Facilità di utilizzo

Sfruttate i vantaggi di un'interfaccia basata su browser intuitiva e facile da utilizzare. Novell Service Desk offre un accesso facile e veloce alle informazioni e un ROI rapido con un'elegante interfaccia basata su browser. Ciò include:

  • Dashboard visivi totalmente personalizzabili con funzionalità drill-down
  • Viste personalizzate di tutte le schermate principali mediante viste elenco e filtri
  • Opzioni single sign-on per un accesso immediato

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