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Europ Assistance

Grazie a Novell Business Service Manager, EuropAssistance ha potuto ottenere una visione centrata sul business della propria infrastruttura ICT. Collegando i servizi di business agli elementi dell'infrastruttura ICT da cui vengono forniti, EuropAssistance può facilmente osservare l'impatto dei tempi di fermo ed eseguire simulazioni per rivelare potenziali single point of failure. La soluzione Novell aiuta l'azienda a garantire una migliore disponibilità dei sistemi principali e a dare la priorità corrette alle attività di manutenzione.

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Panoramica

EuropAssistance è un gruppo specializzato in servizi di assistenza con 6.000 impiegati in 33 paesi che offre una gamma di prodotti assicurativi e di assistenza per automobilisti, viaggiatori e proprietari immobiliari. In Italia l'azienda ha più di 1.000 impiegati e gestisce un operation centre che riceve più di tre milioni di richieste di assistenza da parte degli utenti ogni anno.

Challenge

EuropAssistance garantisce ai suoi clienti servizi di assistenza no-stop, 365 giorni l'anno, per cui è essenziale che i servizi ICT alla base delle attività aziendali siano altamente disponibili. A volte, all'interno di un'infrastruttura grande e complessa può capitare che le cose non vadano come dovrebbero, ma EuropAssistance deve essere in grado di adottare misure rapide e mirate, volte al ripristino dei consueti livelli di servizio.

Con un numero svariato di sistemi e applicazioni che dipendono da tecnologie multiple, EuropAssistance contava sull'esperienza e sulle competenze dei membri del suo team ICT per garantire un servizio ottimale. L'azienda non disponeva di un ambiente di monitoraggio a livello aziendale e in certi casi il collegamento tra i sistemi ICT e i servizi di business non sembrava affatto chiaro. Sebbene il team ICT dimostrasse di risolvere i problemi con efficienza, la totale dipendenza sulla conoscenza specifica di un gruppo di individui per ogni sistema principale presentava un rischio intrinseco.

Per garantire un approccio più solido e sicuro per la gestione degli SLA interni ed esterni, EuropAssistance mirava a collegare in modo dinamico i servizi di business all'infrastruttura ICT in uso, impostando quindi le attività ICT secondo le priorità di business.

Novell Solution

EuropAssistance ha scelto Novell Business Service Manager come la tecnologia ideale per la sua nuova architettura di gestione dei servizi basata su ITIL. L'azienda ha collaborato con Hogwart, importante società di consulenza italiana, per modellare la sua infrastruttura sulla base dei servizi di business e per mettere in esercizio la soluzione Novell.

"Secondo noi, il punto forte di Novell Business Service Manager è la sua trasparenza e facile integrazione con i servizi ICT e i processi ITIL esistenti." ha affermato Massimo Nichetti, IT Development Manager Regione 1 di EuropAssistance. "Novell Business Service Manager ci ha permesso di modellare la nostra infrastruttura esistente sulla base dei servizi di business offerti. Ciò significa che i servizi di business hanno la priorità su quelli ICT, i quali devono adattarsi di conseguenza e non il contrario."

Il progetto è stato completato in due fasi. Nella prima fase, Hogwart e EuropAssistance hanno creato un catalogo dei servizi di business e dei servizi tecnologici a supporto. Nella seconda fase, l'intero team ha installato Novell Business Service Manager, attenendosi alla metodologia Novell consigliata, integrandolo con il sistema di monitoraggio e il sistema di richiesta di assistenza/helpdesk esistenti. Novell Business Service Manager può accedere ai dati tramite il sistema di richiesta di assistenza per elaborare un resoconto delle richieste appartenenti alle categorie relative a incidenti, problemi e modifiche associate a ciascun elemento dell'infrastruttura.

L'implementazione iniziale ha richiesto 6 mesi circa e alla fine tutti i servizi di assistenza stradale erano attivi in tempo reale su Novell Business Service Manager.

"Il servizio offerto da Hogwart è stato veramente sorprendente: la loro competenza tecnica è eccellente," ha affermato M. Nichetti. "Il progetto è andato avanti senza problemi, e Hogwart ha completato il lavoro in modo ottimale nel rispetto delle scadenze."

Creando un collegamento chiaro tra le componenti dell'infrastruttura ICT e i servizi di business, la soluzione Novell consente una migliore visibilità dei servizi, un maggior controllo del livello di servizio in tempo reale e una migliore determinazione delle priorità per le correzioni del sistema e per le attività di manutenzione. Inoltre, consente a EuropAssistance di esaminare il potenziale impatto dei cambiamenti dell'infrastruttura in programma, riducendo il rischio e agevolando una migliore comunicazione tra le funzioni aziendali e ICT.

Risultati

Con Novell Business Service Manager e il suo catalogo dei servizi, EuropAssistance è in grado di comprendere chiaramente da quali componenti software e hardware dipendono determinati servizi di business e misurare l'impatto causato dalle interruzioni delle attività sull'azienda.

"I nostri servizi sono molto complessi e, precedentemente, la mancanza di una mappatura definita tra l'infrastruttura e i servizi di business non facilitava l'identificazione di potenziali single point of failure," ha affermato M. Nichetti. "Novell Business Service Manager ci consente di ottenere un quadro completo dell'impatto sul business di ogni malfunzionamento o degrado del servizio nell'infrastruttura. Sappiamo quali servizi verranno colpiti da un'interruzione delle attività e, di conseguenza, possiamo stabilire le priorità relative a correzioni e manutenzione."

Inoltre, la soluzione consente anche analisi di simulazione volte a rivelare potenziali punti deboli dell'infrastruttura ICT e a testare i miglioramenti in programma. Gli analisti possono utilizzare una sandbox "live" che comprende dati provenienti dal campo o una sandbox "statica" per semplici simulazioni.

"I nostri clienti e partner possiedono una migliore comprensione del linguaggio del business rispetto a quello ICT, pertanto è più semplice per tutti pensare in termini di servizi," ha affermato M. Nichetti. "Novell Business Service Manager ci aiuta nel consolidare i nostri servizi, aumentando di conseguenza l'affidabilità dell'assistenza per i nostri clienti. La soluzione Novell ci consente anche di dimostrare ai nostri partner di business l'elevato livello di gestione dei servizi ICT presso EuropAssistance."

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