Home page Novell

Milano Serravalle-Milano Tangenziali S.p.A (Milano Serravalle) gestisce un’estesa rete autostradale e ha l’esigenza di rispondere e intervenire in modo tempestivo in caso di problemi 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Considerata la scarsa capacità dei sistemi IT utilizzati al momento di garantire una reazione efficiente dell’azienda alle richieste di assistenza, Milano Serravalle ha scelto di creare un nuovo servizio di help desk. Grazie a Novell Service Desk, l’azienda ora è in grado di fornire un’assistenza tecnica più immediata e mirata e un maggiore livello di conformità ai rigorosi Contratti di assistenza (SLA, Service Level Agreement) interni.

Download pdf

About Milano Serravalle- Milano Tangenziali S.p.A.

Milano Serravalle gestisce la rete infrastrutturale stradale al servizio del territorio milanese e lombardo, che rappresenta una delle aree europee a maggiore densità di traffico. Fondata nel 1951, l’azienda conta circa 700 dipendenti e monitora autostrade su cui viaggiano ogni giorno centinaia di migliaia di persone.

Challenge

Stefano Zangarini, IT System Manager pres- so Milano Serravalle, ha dichiarato: “La rete autostradale e tangenziale gestita da Milano Serravalle rappresenta una delle tratte stradali più congestionate e a maggiore densità di traffico dell’Italia settentrionale. Il nostro personale fornisce servizi di manutenzione e assistenza tecnica per i sistemi installati nell’intera rete. Se si verifica un problema, dobbiamo essere pronti ad adottare le misure necessarie in maniera tempestiva e in conformità con gli SLA (Service Level Agreement) stabiliti”.

Per gestire le richieste di supporto tecnico, in passato Milano Serravalle si avvaleva di un software sviluppato internamente, che tuttavia non riusciva a fornire una reportistica basata sugli SLA e a gestire adeguatamente le chiamate di assistenza o emergenza in entrata. Marco Pedrotti, CIO presso Milano Serravalle, ha affermato: “Desideravamo installare un sistema di richieste di assistenza più avanzato e professionale basato su ITIL (Information Technology Infrastructure Library) che ci consentisse di migliorare la velocità e la qualità del servizio offerto ai nostri utenti”.

Novell's Solution

Dopo aver valutato una serie di applicazioni offerte dai principali fornitori IT, Milano Serravalle ha optato per l’installazione di Novell Service Desk.

“Utilizzavamo già Novell ZENworks® e, dopo aver appreso che Novell offriva anche una soluzione per l’help desk, abbiamo subito capito che si sarebbe creata una sinergia perfetta tra le due soluzioni. Disporre di un altro prodotto Novell a supporto di Novell ZENworks ci avrebbe garantito una maggiore integrazione, facilità d’uso, standardizzazione e, ovviamente, risultati più soddisfacenti”, ha sostenuto Zangarini.

La soluzione Novell Service Desk è altamente scalabile e facile da installare e la perfetta integrazione con le applicazioni Novell già utilizzate da Milano Serravalle pone l’azienda nelle condizioni di poter gestire in maniera centralizzata tutte le risorse IT. Dopo una rapida installazione, che ha incluso una formazione specifica e completa al personale IT dell’azienda, Milano Serravalle è passata immediatamente alla fase di test del prodotto Novell per verificarne le potenzialità e acquisire maggiore familiarità con le funzionalità offerte.

Afferma Pedrotti: “Siamo riusciti a sfruttare tutti i vantaggi offerti dall’integrazione del prodotto Novell con la nostra infrastruttura in uso, grazie sia alla facilità con la quale lo strumento si presta alla personalizzazione che all’interfaccia nativa condivisa con Novell ZENworks. Siamo rimasti colpiti in maniera talmente positiva che abbiamo deciso di estendere l’adozione della suite per approdare a una gestione più centralizzata del nostro ambiente. È stato estremamente semplice collegare Novell Service Desk al nostro sistema e-mail Lotus Domino e configurare un gateway di posta tra il precedente sistema di richieste di assistenza e il nuovo sistema”.

Stefano Zangarini ha dichiarato: “Quando riceviamo una richiesta di assistenza tecnica accade esattamente ciò che volevamo accadesse. Novell Service Desk esegue automaticamente l’escalation delle chiamate indirizzandole alla persona competente, eliminando quasi del tutto l’esigenza di intervento manuale”.

Novell Service Desk offre a Milano Serravalle la possibilità di monitorare le prestazioni fornite agli utenti e di soddisfarne i requisiti IT da una prospettiva globale. Pedrotti ha affermato: “Novell Service Desk ci ha consentito tanto di migliorare il servizio offerto agli utenti che ditenere sotto completo controllo tutti gli aspetti della fornitura, ottemperando anche ai nostri SLA interni”.

Results

Novell Service Desk ha offerto a Milano Serravalle la possibilità di sviluppare una visione centralizzata, aggiornata e completa di tutte le operazioni di supporto e manutenzione svolte dall’azienda, eliminando l’esigenza di quegli interventi manuali che in passato le impedivano di fornire agli utenti un servizio veloce e affidabile. La soluzione Novell ha consentito a Milano Serravalle anche di creare una gerarchia di priorità per il raggiungimento della perfetta conformità con i rigorosi SLA dell’azienda.

Pedrotti ha aggiunto: “Ci siamo accorti che molte richieste di supporto non riguardano incidenti reali ma piuttosto richieste di assistenza tecnica che spesso si trasformano in mini-sessioni di formazione personalizzate. Nutriamo una particolare fiducia nelle potenzialità analitiche del prodotto Novell per fornire un feedback che consenta al dipartimento di formazione di organizzare corsi mirati per gruppi di utenti”.

Zangarini ha affermato: “Grazie a Novell Service Desk, ora ogni singola richiesta di assistenza può essere monitorata, registrata e indirizzata al dipartimento di riferimento, consentendoci di fornire un supporto più immediato, affidabile e mirato.

“Novell Service Desk e ZENworks ci aiutano a tenere praticamente tutto sotto controllo da una posizione centralizzata, consentendoci di ridurre i tempi di risposta quasi dell’80%. Novell Service Desk si è dimostrata la soluzione ideale per noi.”

Download pdf

MILANO SERRAVALLE- MILANO TANGENZIALI S.P.A.AT A GLANCE:

Milano Serravalle-Milano Tangenziali S.p.A. gestisce un’estesa rete autostradale nel territorio milanese (Lombardia, Italia).

Industry:

Travel Hospitality

Location:

Italy

Products:

Service Desk

ZENworks

Results:

  • Service Desk Novell è altamente scalabile e facile da implementare.
  • Service Desk Novell ha permesso Milano Serravalle per creare una, up-to-date centralizzata e visione completa di tutte le sue operazioni di supporto e manutenzione.

"Novell Service Desk ci aiuta a tenere praticamente tutto sotto controllo da una posizione centralizzata, consentendoci di ridurre i tempi di risposta quasi dell’80%. Novell Service Desk si è dimostrata la soluzione ideale per noi."

STEFANO ZANGARINI
IT SYSTEMS MANAGER
MILANO SERRAVALLE

Chat Now

Ready to talk? Fill out the form below, or call .

* Required Fields

First Name is a required field
Last Name is a required field
Email is a required field
Company is a required field
Phone is a required field
City is a required field
Country is a required field
Address is a required field
Zip/Postal Code is a required field
State is a required field
Comments is a required field

Read our Privacy Policy.

Request a Call

© 2014 Novell