Support for SUSE Linux（SUSE Linux サポート）
SUSE Linux Enterprise Server Priority Support & SUSE Linux Enterprise Server Standard Support
※ サポートサービスを有効とする場合、SUSE Linux Enterprise Server 全サーバ分について、 同一の契約（Priority Support またはStandard Support）が必要です。
サービス
| Support for SUSE Linux | SUSE Linux Enterprise Server Priority Support |
SUSE Linux Enterprise Server Standard Support |
|---|---|---|
| サポート対象製品 | SUSE Linux Enterprise Server | |
| 問合せ可能な範囲 | サポート対象製品に関する各種問題 | |
| 契約期間 | 1年間 | |
| 対応時間 | ノベル通常営業日 8:00 ～ 22:00 |
ノベル通常営業日 9:00 ～ 17:00 |
| 受付手段 | 電話、E-mail | |
| 最長レスポンスタイム | 4時間 | 規定なし |
| サービスリクエスト（SR） （旧呼称：インシデント） 件数 |
無制限 | |
| メンテナンス（修正パッチ、 セキュ リティアップデート）の提供 |
Webからのダウンロードの他、個別にCD-ROMにより提供可 | |
| 担当エンジニアアサイン | オプション提供 | |
| Service Acount Manager （アカウント管理） |
オプション提供 | |
| オプションサービス | オプション提供 | |
| SUSE Linuxサポートレベル | レベル1（L1） ～ レベル3（L3） | |
サポート対象製品
SUSE Linux製品が対象となります。最新の情報については、ノベルまで問合せいただくか、製品サポートライフサイクルページで確認してください。
※ 契約期間中に、ノベル製品のサポートライフサイクルポリシーによりジェネラルサポート期間が終了した製品については、 サポートの提供も終了となります。
※ 個別パッチの作成など、コード変更を伴うサポート作業の実施は、最新のサポートパック/サービスパック（SP）が適用されている ことを前提としています。最新のSP が適用されていない（旧バージョンのSP 適用時含む）場合は、コード変更を伴うサポート作 業を実施するために、最新のSP の適用をお願いします。最新のSP が適用されていない場合、コード変更を伴うサポート作業を 実施できない場合があります。
問合せ可能な範囲
サポート対象製品に関する各種使用方法やインストールに関する個々の課題、問題、または質問などが範囲になります。 なお、お客様独自のカスタマイズ（プログラムの改変等）を実施している場合、サポート対象外となる場合があります。
※ システム構築計画の相談など、コンサルティング範疇に入る問合せや、プログラム開発に関する問合せなどは、別途、有償にて 他のサービスのご契約が必要となる場合があります。詳細については、ノベルまで問合せください。
契約期間
1 サーバにつき、1 年単位の年間契約が基本です。
※ 正式注文をノベルが受領した後、認定窓口（CONTACT-ID）の設定完了後、テクニカルサポートの提供開始となります。
対応時間
SUSE Linux サポートの種別により異なります。Priority Support ではノベル通常営業日 8:00～22:00、Standard Support ではノベル通常営業日 9:00～17:00 が基本対応時間です。
※ E-mail による問合せの場合、24 時間自動受付、サポート対応は、ノベル通常営業日 9:00～12:00、13:00～17:00 です。 17:00 以降は、電話対応のみとなります。
受付手段
電話および E-mail による問合せが可能です。
最長レスポンスタイム
最長レスポンスタイムとは、お客様から問合せを頂いた後、詳細状況確認のために、テクニカルサポートエンジニアがお 客様へコールバック（E-mail の場合はE-mail による返信）するまでの時間です。SUSE Linux サポートの種別により異な ります。Priority Support では4 時間、Standard Support では規定なしで設定されます。
※ E-mail による問合せの場合、24 時間自動受付、サポート対応は、ノベル通常営業日 9:00～12:00、13:00～17:00 です。 最長レスポンスタイムは、上記対応時間内にて有効となります。
※ E-mail による返信の場合、ネットワーク状況などの外部要因により、遅延する可能性があります。予めご了承ください。
サービスリクエスト（Service Request : SR） ― 旧呼称「インシデント（Incident）」
サービスリクエスト（Service Request : 以下SR）とは、ノベル製品またはその構成部品の使用方法やインストールに関 する個々の課題、問題、または質問などの1 案件毎に対するサポートを指しており、連絡回数には依存しません。1 件の SR とは、それ以上細分化できない1 つの案件を指します。付随する案件が複数含まれている場合は、各案件を別々の SR として取り扱います。Priority Support およびStandard Support 共に、問合せできるSR 数は無制限です。
※ 2006 年2 月より、旧呼称「インシデント（Incident）」からサービスリクエスト（Service Request : SR）へ変更いたしました。
※ サポートの限界: ノベルはお客様に対して、可能な最大限のサポートを行います。しかしながら、必ずしもお客様の 問題点の解決を保証するものではありません。
認定窓口（CONTACT-ID）— 旧呼称「Personal Identification Number（PIN）」
ノベルへ問い合わせするご担当者を、認定窓口（CONTACT-ID）として、事前に登録させていただきます。そして、認定 窓口に登録された担当者からの問合せのみ受け付けます。
※ 2006 年7 月より、旧呼称「Personal Identification Number（PIN）」からCONTACT-ID へ変更いたしました。
オプションサポートサービス
基本サポートサービスの他、以下のオプションサポートサービスを、ご提供しております。（有償） 詳細につきましては、Options for Novell Support Services（オプションサポートサービス）の項（p. 22）をご参照くださ い。
- Assigned Support Engineer（ASE） – 専任担当エンジニアアサイン
- Primary Support Engineer（PSE） – 専任担当エンジニアアサイン
- Dedicated Support Engineer（DSE） – 専任担当エンジニアアサイン
- サービスリクエスト（SR）レポート
- トラッキングレポート
- Service Account Manager（SAM）アサイン（アカウント管理）
- スケジュールドスタンバイ
- オンサイトサポート
- 専任担当エンジニアアサインの追加
- 週7 日24 時間対応