Novell Support Link



Wanneer er zich systeemproblemen voordoen, worden de meest voor de hand liggende oplossingen vaak over het hoofd gezien. Is de monitor aangesloten? Is de installatie-dvd in het dvd-station geplaatst? Is de service gestart? Deze dingen kunt u heel gemakkelijk zelf controleren. Maar wat moet u doen als het probleem niet meteen herkenbaar is? Wat doet u als u diep het systeem in moet duiken om de reden van de crash te achterhalen? En wat als u daarbij hulp van deskundigen nodig hebt?

Of u nu een doorsnee-computergebruiker bent of een professionele datacentermanager, de onderstaande scenario's komen u ongetwijfeld bekend voor.

Stelt u zich eens voor: u zit achter uw computer en werkt aan een eenvoudig, maar belangrijk document voor uw leidinggevende. Plotseling loopt het systeem vast en het werk dat u de afgelopen drie uur hebt gedaan, is verdwenen. U probeert er zelf achter te komen wat het probleem is, maar zonder succes. U schakelt de hulp van de IT-afdeling in. U zou de behulpzame IT-medewerkers graag willen helpen de oorzaak van het probleem te vinden, maar u bent helaas niet in staat de crash te reproduceren en u weet niet meer precies wat u aan het doen was voordat uw computer vastliep.

Of stel dat u een databaseserver in uw datacenter uitvoert, die midden op de dag vastloopt. Uw gebruikers hebben geen toegang meer tot de gegevens die ze nodig hebben en moeten hun werk onderbreken. Uw telefoon staat roodgloeiend en u ergert zich eraan dat u niet door het systeem zelf van de crash op de hoogte bent gebracht. Bovendien had u graag gemakkelijk toegang gehad tot alle relevante systeemgegevens over de crash.

Het vinden van de oorzaak van een programmacrash zonder een automatische tool is een tijdrovende en lastige onderneming voor alle betrokkenen, van de systeembeheerder en de ontwikkelaar tot de eindgebruiker. Veel programmacrashes worden om de onderstaande redenen niet gemeld of opgelost:

• De crash kan niet gemakkelijk worden gereproduceerd
• U bent veel te veel tijd kwijt aan het verzamelen van de relevante gegevens over de crash, de pakketversies, de hardwarearchitectuur, de besturingssysteemversie, etc.
• De meeste eindgebruikers weten niet hoe ze een rapport over de crash kunnen genereren
• Als u wel weet hoe u dit rapport kunt krijgen, moet u tijd verdoen aan het lezen en begrijpen van het rapport
• Tot slot beschikt u niet over een gebruiksvriendelijke front-end waarmee u snel een gedetailleerd rapport over het probleem kunt verzenden

De oplossing is Novell Support Link.

Hoe werkt het?

Novell Support Link is een onderdeel van het SUSE Linux Enterprise 11 platform, om precies te zijn een ondersteuningsinfrastructuur. Het maakt gebruik van het 'supportconfig' script van de 'supportutils' tool van SUSE Linux Enterprise, dat is ontwikkeld voor het verzamelen van systeemgegevens ten behoeve van probleemoplossing. Supportconfig ordent de systeemgegevens en vermindert op die manier de tijd die nodig is om problemen op te lossen. Bovendien krijgt u hiermee alle opdrachten en bestanden te zien die voor het verzamelen van de systeemgegevens zijn gebruikt. Zo beschikt u, als u de benodigde kennis en ervaring hebt, over belangrijke informatie om de oorzaak van het probleem te begrijpen. Ten slotte wordt hiermee een tarball-bestand gegenereerd dat alle relevante gegevens over de diagnose bevat. Desgewenst kunt u de diagnosegegevens met Novell Support Link bovendien via de intuïtieve YaST interface of de opdrachtregel op een veilige manier naar Novell Technical Services terugsturen.

Voordelen

Novell Support Link vergemakkelijkt het verzenden van een Linux supportaanvraag naar Novell Technical Services en biedt de volgende voordelen. Meer informatie:

• Toegang tot uw webbrowser via de YaST module voor snelle melding van een incident bij Novell Technical Services.
• Controle van alle gegevens voordat deze naar Novell Technical Services worden verzonden. Dit is vooral nuttig wanneer intern tot in detail is vastgelegd welke gegevens met anderen mogen worden gedeeld.
• Nauwkeurige bepaling van welke gegevens moeten worden ingediend. U kunt gegevens die binnen de onderneming als vertrouwelijk zijn aangemerkt, verwijderen.
• Diagnose via de downloadbare Novell Support Advisor van Novell Technical Services.
• Gebruik van de infrastructuur voor interne doeleinden of voor OEM's. Als klant kunt u het crashrapport voor analyse naar uw eigen IT-beheerder sturen. Als OEM partner kunt u via Novell Support Link de systeemgegevens van uw klant rechtstreeks naar onze supportinfrastructuur verzenden, zonder dat u de eerste twee supportniveaus van Novell (Level 1 en Level 2) hoeft te doorlopen.

Met andere woorden: met Novell Support Link kunt u gedetailleerde en geordende systeemgegevens verzamelen op een manier die de benodigde tijd voor het afhandelen van serviceaanvragen terugbrengt. Bovendien kunt u rechtstreeks met Novell Technical Services in contact komen om problemen zo snel en efficiënt mogelijk op te lossen.