2.4 Rola Administrator

Aby korzystać z panelu Administrator, należy mieć przypisaną rolę Administrator. Opcje zawarte w tym panelu umożliwiają wyświetlanie i tworzenie zapytań, konfigurowanie zapytań oraz przypisywanie ról (jeśli nie zostaną one przydzielone w usłudze eDirectory). Administrator ma dostęp do wszystkich sekcji w programie Helpdesk.

Administrator może korzystać nie tylko z panelu Administrator, ale również wszystkich pozostałych paneli dostępnych w menu. Na stronie Przeglądarka zdarzeń może szybko przejrzeć wszystkie zgłoszenia przesłane do programu Helpdesk, bez względu na ich stan.

2.4.1 Kolejki

Kolejki to grupy zadań, które można dostosowywać do unikatowych potrzeb firmy. Zazwyczaj kolejki tworzy się i nazywa dla konkretnych zespołów, którym będą przypisywane żetony. Na przykład:

  • Stacje robocze: Kolejka dla zespołu mającego się zajmować komputerami stacjonarnymi.

  • Serwery: Kolejka dla zespołu mającego się zajmować serwerami.

  • Sieć: Kolejka dla zespołu mającego się zajmować kondycją sieci.

Aplikacji Helpdesk może używać nie tylko personel działu informatycznego. Stworzenie systemu kolejek według działów umożliwi pracownikom zgłaszanie wniosków i pytań w jednej centralnej lokalizacji, niezależnie od adresatów tych zgłoszeń. Na przykład:

  • Sprzedaż i marketing

  • Kadry

  • Dział informatyczny

Konfiguracje można dowolnie mieszać i układać, dopasowując je do swoich unikatowych wymogów. Niezależnie jednak od istniejącej konfiguracji składnik Helpdesk pomaga kierować pytania i problemy do właściwych osób oraz sprawnie uzyskiwać od nich odpowiedzi.

2.4.2 Tworzenie i przypisywanie kolejek

  1. Kliknij łącze do programu Helpdesk i zaloguj się jako administrator.

  2. W panelu Administrator kliknij łącze zatytułowane Kolejki.

  3. W oknie nowej kolejki kliknij przycisk Edytuj. Aby nadać kolejce nazwę, usuń nazwę, która już istnieje, i wpisz nową nazwę. Aby potwierdzić zmianę nazwy kolejki, kliknij przycisk Aktualizuj.

  4. Aby przypisać kolejce pracownika pomoc technicznej, kliknij przycisk Edytuj.

  5. Przewijaj kolumnę Właściciel do momentu, aż znajdziesz imię i nazwisko żądanego pracownika, zaznacz tę pozycję, po czym kliknij przycisk Aktualizuj.

2.4.3 Przeglądarka zdarzeń

Przeglądarka zdarzeń umożliwia szybki wgląd we wszystkie otwarte, zamknięte i niezrealizowane zgłoszenia. Jest to najbardziej elastyczna funkcja przeszukiwania kolejek dostępna w programie Helpdesk.

  1. Jeśli numer identyfikacyjny żetonu jest znany, wpisz go w polu Identyfikator, a następnie kliknij przycisk Szukaj.

  2. Wyszukiwanie można prowadzić również według kolejek i dat zgłoszeń. Kliknij odpowiednie menu rozwijane, zaznacz w nich żądane hasła wyszukiwania i kliknij przycisk Szukaj.

2.4.4 Ustawienia

Baza danych ustawień jest automatycznie wypełniana informacjami z usługi eDirectory. Aby wprowadzić określone zmiany w ustawieniach programu Helpdesk, służy do tego właśnie to okno. Administrator powinien się szczególnie zainteresować następującymi opcjami:

  • Hasło dostępu do danych

  • Adres e-mail, pod który są wysyłane informacje o zmianach

  • Domyślny globalny pracownik pomocy technicznej

  • Serwer poczty przychodzącej

U dołu strony Ustawienia można wskazać, czy mają być wysyłane powiadomienia. Wartość 1 powoduje włączenie funkcji, 0 — jej wyłączenie.

Figura 2-3 Ustawienia programu Helpdesk

2.4.5 Role

Na tej stronie administrator zmienia role użytkowników. W razie potrzeby może przyznać użytkownikom kombinacje ról, nadając im dokładnie określony poziom dostępu. Na przykład administratorom można przypisać role Administrator i Sprawozdawca, dzięki czemu będą oni mogli nie tylko dodawać użytkowników, ale również monitorować skuteczność działań personelu pomocy technicznej.

  1. Zaloguj się, w odpowiednich polach wpisując nazwę użytkownika i hasło dostępu do programu Helpdesk, po czym naciśnij klawisz Enter.

  2. Podaj pełną nazwę użytkownika programu Helpdesk w polu Technik, Sprawozdawca lub Administrator.

  3. Kliknij przycisk Dodaj widoczny na prawo od pola perspektywy.