2.1 Użytkownik programu Helpdesk

Helpdesk to internetowy system umożliwiający pracownikom zgłaszanie problemów oraz sprawdzanie stanu przesłanych przez siebie żetonów zgłoszeń. Dzięki tym wszystkim narzędziom użytkownicy korzystający z tego pakietu mają pewność, że ich zgłoszenia trafiły do właściwych komórek pomocy technicznej.

Użytkownik programu Helpdesk ma najbardziej podstawowe uprawnienia dostępu wobec aplikacji Helpdesk. Może korzystać wyłącznie z panelu Zdarzenia. Panel zawiera opcje umożliwiające dodawanie i wyszukiwanie żetonów programu Helpdesk. Po zalogowaniu użytkownicy są automatycznie przekierowywani do strony Dodaj nowe zdarzenie.

Figura 2-1 Strona Dodaj nowe zdarzenie

2.1.1 Wskazówki dla użytkowników dotyczące przesyłania żetonów do programu Helpdesk

  1. Na stronie Dodaj nowe zdarzenie kliknij przycisk Dodaj. W polu Problem wprowadź opis zaistniałego błędu. Pamiętaj, aby opis był szczegółowy i precyzyjny. Pozwoli to szybciej znaleźć jego rozwiązanie.

  2. Na liście Kolejka zaznacz kategorię odpowiednią dla swojego problemu:

    • Ogólne: Problemy różne.

    • Sieć: Problemy z łącznością przez porty.

    • Serwer: Problemy dotyczące konfiguracji kont na serwerze.

    • Stacja robocza: Problemy dotyczące używanego komputera przenośnego lub stacjonarnego.

  3. Na liście Priorytet zaznacz odpowiednią rangę problemu:

    • Superkrytyczny: Utrata zdolności do działania przez systemy o znaczeniu krytycznym.

    • Krytyczny: Utrata zdolności do działania przez systemy o znaczeniu niekrytycznym.

    • Pilny: Istotny konflikt niezwiązany z działaniem systemów.

    • Wysoki: Problemy dotyczące elementów zapewniających odpowiednią wydajność pracy.

    • Średni: Problemy dotyczące niezbędnego dostępu.

    • Niski: Dobrze, gdy dany element istnieje, ale nie jest on niezbędny do wykonywania zadań.

    • Informacyjny: Komunikat, który nie wymaga podjęcia żadnej interwencji, np. informacja o dezaktywacji konta.

  4. (Opcjonalnie) Obok pola Załącznik kliknij przycisk Przeglądaj i odszukaj, a następnie dołącz materiały pomocnicze, np. plik dziennika czy zrzut ekranu.

  5. Kliknij przycisk Otwórz zdarzenie. Żeton zgłoszenia zostanie przesłany do programu Helpdesk.

2.1.2 Wskazówki dla użytkowników dotyczące wyszukiwania żetonów w programie Helpdesk

  1. Aby przeczytać informacje o przesłanym żetonie zgłoszenia, kliknij łącze Szukaj.

  2. Żetony można sortować według kryteriów opisanych następującymi nagłówkami: Identyfikator, Data, Priorytet, Stan lub Przypisano technika.

  3. Kliknięcie przycisku Szczegóły umożliwi obejrzenie dokładnych informacji o wybranym żetonie. Operacja spowoduje przekierowanie do strony Wyświetl zgłoszenie.

  4. Na stronie Wyświetl zgłoszenie sprawdź informacje o przesłanym przez siebie zgłoszeniu.

    • Przypisano technika: Imię i nazwisko pracownika pomocy technicznej zajmującego się zgłoszeniem.

    • Rozwiązanie problemu Szczegółowa odpowiedź na zgłoszony problem.