2.2 Rola Pracownik pomocy technicznej

Panel Technicy zawiera opcje umożliwiające dodawanie żetonów zgłoszeń do programu Helpdesk oraz wyświetlanie istniejących i już zrealizowanych zgłoszeń przypisanych zainteresowanym użytkownikom. W polu Dodaj technika można podać nazwę użytkownika obsługującego program Helpdesk, do którego ma być skierowany żeton. Aby mieć dostęp do panelu Technicy, należy posiadać uprawnienia pracownika pomocy technicznej lub administratora programu Helpdesk.

Pracownik pomocy technicznej programu Helpdesk otrzymuje podstawowy dostęp do programu oraz do panelu Technicy. W związku z tym po zalogowaniu w aplikacji pracownicy pomocy technicznej mogą używać nie tylko panelu Technicy, ale i panelu Zdarzenia.

Baza wiedzy umożliwia pracownikom pomocy technicznej wyszukiwanie żetonów zgłoszeń do programu Helpdesk według opisu, kolejki i daty zgłoszenia. Dzięki temu pracownicy pomocy technicznej mogą szybciej znaleźć rozwiązania podobnych problemów. To niezwykle cenna funkcja, pozwalająca oszczędzić mnóstwo czasu.

2.2.1 Dodawanie nowego zgłoszenia przez pracownika pomocy technicznej

  1. W panelu Technicy kliknij przycisk Dodaj.

  2. W polu Użytkownik wprowadź nazwę użytkownika skojarzoną z żetonem zgłoszenia.

  3. W polu Problem wprowadź opis zaistniałego błędu oraz zastosowanego przez siebie rozwiązania. Pamiętaj, aby opis był szczegółowy i precyzyjny, dzięki czemu w przyszłości inni pracownicy działu pomocy technicznej będą mogli skutecznie użyć tego rozwiązania.

  4. Na liście Kolejka zaznacz kategorię odpowiednią dla swojego problemu.

    • Ogólne: Problemy różne.

    • Sieć: Problemy z łącznością przez porty.

    • Serwer: Problemy dotyczące konfiguracji kont na serwerze.

    • Stacja robocza: Problemy dotyczące używanego komputera przenośnego lub stacjonarnego.

  5. W polu Przypisz technika możesz podać imię i nazwisko pracownika pomocy technicznej, któremu zostanie przydzielone zgłoszenie.

  6. Zaznacz odpowiednią pozycję na liście Priorytet.

    • Superkrytyczny: Utrata zdolności do działania przez systemy o znaczeniu krytycznym.

    • Krytyczny: Utrata zdolności do działania przez systemy o znaczeniu niekrytycznym.

    • Pilny: Istotny konflikt niezwiązany z działaniem systemów.

    • Wysoki: Problemy dotyczące elementów zapewniających odpowiednią wydajność pracy.

    • Średni: Problemy dotyczące niezbędnego dostępu.

    • Niski: Dobrze, gdy dany element istnieje, ale nie jest on niezbędny do wykonywania zadań.

    • Informacyjny: Komunikat, który nie wymaga podjęcia żadnej interwencji, np. informacja o dezaktywacji konta.

  7. Obok pola Załącznik kliknij przycisk Przeglądaj i odszukaj, a następnie wstaw materiały pomocnicze, np. plik dziennika, zrzut ekranu itd.

  8. Kliknij przycisk Otwórz zdarzenie. Żeton zgłoszenia zostanie przesłany do programu Helpdesk.

2.2.2 Wskazówki dla pracowników pomocy technicznej dotyczące strony wyszukiwania

  1. Aby przeczytać informacje o przesłanym żetonie zgłoszenia, kliknij łącze Szukaj. Na stronie wyszukiwania żetonów programu Helpdesk można zmienić kolejność rozpatrywania zgłoszeń. W tym celu należy kliknąć nagłówek żądanej kolumny: Identyfikator, Data, Priorytet, Stan lub Przypisano technika.

  2. Aby wyświetlić wszystkie żetony przesłane do programu Helpdesk, kliknij przycisk Pokaż wszystko.

2.2.3 Wskazówki dla pracowników pomocy technicznej dotyczące bazy wiedzy

  1. Kliknij łącze Baza wiedzy. Na stronie Baza wiedzy wpisz słowo lub słowa kluczowe z opisu żądanego zgłoszenia.

  2. W celu zawężenia zakresu wyszukiwania zaznacz poziom kolejki odpowiadający żądanemu żetonowi programu Helpdesk.

  3. Menu Zakres dat pozwala ograniczyć zasięg wyszukiwania przez wybranie ram czasowych, w których przesłano dany żeton programu Helpdesk.

  4. Aby rozpocząć wyszukiwanie, naciśnij klawisz Enter.