Pomoc Techniczna
Infrastruktura informatyczna to podstawa działania każdej firmy - od małego przedsiębiorstwa po wielkie korporacje. W każdym przypadku Novell Professional Services pomoże zadbać o to, aby funkcjonowała ona możliwie najlepiej. Pomoc techniczna Novell Professional Serivces dostępna jest na wielu poziomach - od kilku zgłoszeń w roku po dedykowanego inżyniera, który w pełnym zakresie zadba o krytyczne dla Państwa systemy.
Prowadzenie biznesu wymaga ciągłego i niezawodnego kontaktu z pracownikami, dostawcami, partnerami a przede wszystkim klientami. Dlatego niezbędny w każdej firmie stał się sprawnie działający system informatyczny.
Silna konkurencja na rynku wymaga od Państwa, aby system ten posiadał wysoki stopień dostępności i użyteczności, a do minimum zredukował przestoje. Każda najdrobniejsza nawet awaria musi być szybko usunięta. Aby tak się stało najlepiej zwrócić się do ekspertów, skorzystać z wiedzy i umiejętności osób, które dokładnie znają Państwa system, szybko zareagują w potrzebie i dostarczą najlepsze rozwiązania.
Dzięki usługom pomocy technicznej oferowanym przez Novell Professional Services straty spowodowane awariami technicznymi można zredukować do minimum. Bezpośredni dostęp do eksperta firmy Novell zagwarantuje szybkie i efektywne usunięcie awarii. Niezależnie od stopnia skomplikowania mogą Państwo liczyć na szybką i profesjonalną pomoc techniczną.
Pełną pomocą techniczną, włączając w to eskalację do światowych centrów pomocy technicznej, objęte są wszystkie produkty firmy Novell Inc. łącznie z produktami linuksowymi.
Decydując się na wybrany pakiet usług, wiedzą Państwo dokładnie, jaką pomoc Państwo otrzymają, jak szybko Novell Professional Services zareaguje w przypadku wystąpienia awarii i ile funduszy w ciągu całego roku firma przeznaczy na ochronę systemu informatycznego.
Pomoc techniczna off-site
Pomoc techniczna off-site jest świadczona wyłącznie drogą elektroniczną - telefon, poczta elektroniczna, strona WWW.
| Godziny pracy | Dni pracy | Reakcja elektr. | Zgłoszenia elektr. | Zgłoszenia u Klienta | Analiza wstępna | Analiza u Klienta | PRS | Brainshare | |
| Support 1000 | 8-20 | 5 BS | 4 | 10 | - | Tak | - | 1 | - |
| Support 2000 | 0-24 | 7 | 2 | 25 | - | Tak | - | 1 | - |
| Support 3000 | 0-24 | 7 | 1 | 20 | - | Tak | - | 1 | R |
| Support 4000 | 0-24 | 7 | 0,5 | PE | PE | Tak | Tak | 2 | P |
| Support 5000 | 0-24 | 7 | 0,5 | DE | DE | Tak | Tak | 4 | 2P |
Lista produktów objętych programami pomocy technicznej jest aktualnie publikowana na stronie http://support.novell.com/lifecycle/
Opis parametrów programów pomocy:
Godziny pracy
Są to godziny, w jakich można zgłaszać problemy techniczne do centrum pomocy technicznej oraz godziny, w jakich będzie się odbywać praca nad rozwiązaniem problemu. W godzinach pracy wszystkie usługi są świadczone w ramach kontraktu.
Dni pracy
Dni, w jakie można zgłaszać problemy w ramach godzin pracy.
Kontrakt typu: 5 BS - od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem świąt
Kontrakt typu: 7 - od poniedziałku do niedzieli
Praca poza godzinami i dniami pracy
Praca poza godzinami i dniami pracy zaznaczonymi w kontrakcie jest związana z dodatkowymi opłatami.
Ponadto obejmuje pracę inżynierów zatrudnionych w Novell Professional Services i nie obejmuje eskalacji problemu do inżynierów zagranicznych.
Reakcja elektroniczna
Czas liczony w godzinach pracy od momentu otrzymania zgłoszenia problemu, który będzie rozwiązywany elektronicznie, do nawiązania kontaktu przez inżyniera pomocy z klientem.
Zgłoszenia elektroniczne
Liczba problemów do rozwiązania elektronicznego, które można zgłosić do centrum pomocy technicznej w czasie obowiązywania umowy. Zgłoszenia obejmują, w razie konieczności, eskalację problemów do międzynarodowej organizacji pomocy technicznej Novella.
- nieograniczona liczba zgłoszeń
PE - preferowany inżynier pomocy technicznej (jeden z trzech), nieograniczona liczba zgłoszeń
DE - dedykowany inżynier pomocy technicznej, nieograniczona liczba zgłoszeń
Zgłoszenia u Klienta
Liczba problemów do rozwiązania u Klienta, które można zgłosić do centrum pomocy technicznej w czasie obowiązywania umowy. Zgłoszenia obejmują, w razie konieczności, eskalację problemów międzynarodowej organizacji pomocy technicznej Novella i rozwiązanie ich elektronicznie przy asyście inżyniera NPS na miejscu u Klienta.
PE - preferowany inżynier pomocy technicznej (jeden z trzech), do 6 dni roboczych prac w siedzibie u Klienta
DE - dedykowany inżynier pomocy technicznej, do 4 dni na tydzień prac w siedzibie u Klienta
Analiza wstępna
Wstępna analiza serwerów klienta drogą elektroniczną. Po wykonaniu analizy inżynier przygotowuje zalecenia dla klienta.
Analiza u Klienta
Analiza środowiska klienta, podczas jednodniowej wizyty inżyniera. Po wykonaniu analizy inżynier przygotowuje zalecenia dla klienta.
PRS - Professional Resource Suite
Roczna subskrypcja obejmująca Novell's Product Toolkits™, Software Evaluation Library™ oraz Novell Support Resource Library™ - czyli zestaw niezbędnej wiedzy i oprogramowania. Licencja na podaną liczbę stacji roboczych.
Brainshare
W przypadku występowania "R", pokrywamy koszt rejestracji na szkolenie na konferencji BrainShare w wybranym miejscu (USA lub Europa). W przypadku występowania "P" pokrywamy koszt rejestracji, przelotu i zakwaterowania.
Dni konsultingowe
Do niektórych pakietów pomocy technicznej dostarczymy dodatkowo pewną liczbę dni konsultingowych do wykorzystania podczas trwania umowy. Dzień konsultingowy może być wykorzystany do przygotowania projektów w siedzibie NPS lub prac wykonywanych u Klienta.
Pomoc techniczna on-site
Pomoc techniczna on-site to usługi świadczone zarówno drogą elektroniczną jak i dojazd do siedziby Klienta i rozwiązywanie problemów w wyznaczonej lokalizacji.
| Godziny pracy | Dni pracy | Reakcja elektr. | Reakcja u Klienta | Zgłoszenia elektr. | Zgłoszenia u Klienta | Analiza wstępna | Analiza u Klienta | PRS | Brainshare | Dni konsultacyjne | |
| Support 500 | 9-17 | 5BS | 4 | 8 | 5 | 5 | Tak | - | - | - | 0 |
| Support 1500 | 8-20 | 5 BS | 4 | 8 | 10 | 5 | Tak | - | - | - | 2 |
| Support 2500 | 8-20 | 7 | 4 | 8 | 20 | 10 | Tak | - | 1 | - | 3 |
| Support 3500 | 8-20 | 7 | 2 | 8 | 30 | 15 | Tak | Tak | 1 | R | 4 |
| Support 4500 | 6-22 | 7 | 2 | 4 | 50 | 20 | Tak | Tak | 1 | R | 5 |
| Support 5500 | 6-22 | 7 | 1 | 4 | |
30 | Tak | Tak | 1 | R | 6 |
| Premium Support | 0-24 | 7 | 0,5 | 4 | PE/DE | PE/DE | Tak | Tak | 2 | 2P | 10 |
Lista produktów objętych programami pomocy technicznej jest aktualnie publikowana na stronie http://support.novell.com/lifecycle/
Opis parametrów programów pomocy:
Godziny pracy
Są to godziny, w jakich można zgłaszać problemy techniczne do centrum pomocy technicznej oraz godziny, w jakich będzie się odbywać praca nad rozwiązaniem problemu. W godzinach pracy wszystkie usługi są świadczone w ramach kontraktu.
Dni pracy
Dni, w jakie można zgłaszać problemy w ramach godzin pracy.
Kontrakt typu: 5 BS - od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem świąt
Kontrakt typu: 7 - od poniedziałku do niedzieli
Praca poza godzinami i dniami pracy
Praca poza godzinami i dniami pracy zaznaczonymi w kontrakcie jest związana z dodatkowymi opłatami.
Ponadto obejmuje pracę inżynierów zatrudnionych w Novell Professional Services i nie obejmuje eskalacji problemu do inżynierów zagranicznych.
Reakcja elektr.
Czas liczony w godzinach pracy od momentu otrzymania zgłoszenia problemu, który będzie rozwiązywany elektronicznie, do nawiązania kontaktu przez inżyniera pomocy z klientem.
Reakcja u Klienta
Czas liczony w godzinach pracy od momentu otrzymania zgłoszenia problemu, który będzie rozwiązywany u Klienta, do przybycia inżyniera pomocy technicznej.
Zgłoszenia elektr.
Liczba problemów do rozwiązania elektronicznego, które można zgłosić do centrum pomocy technicznej w czasie obowiązywania umowy. Zgłoszenia obejmują, w razie konieczności, eskalację problemów do międzynarodowej organizacji pomocy technicznej Novella.
- nieograniczona liczba zgłoszeń
PE - preferowany inżynier pomocy technicznej (jeden z trzech), nieograniczona liczba zgłoszeń
DE - dedykowany inżynier pomocy technicznej, nieograniczona liczba zgłoszeń
Zgłoszenia u Klienta
Liczba problemów do rozwiązania u Klienta, które można zgłosić do centrum pomocy technicznej w czasie obowiązywania umowy. Zgłoszenia obejmują, w razie konieczności, eskalację problemów międzynarodowej organizacji pomocy technicznej Novella i rozwiązanie ich elektronicznie przy asyście inżyniera NPS na miejscu u Klienta.
PE - preferowany inżynier pomocy technicznej (jeden z trzech), do 6 dni roboczych prac w siedzibie u Klienta
DE - dedykowany inżynier pomocy technicznej, do 4 dni na tydzień prac w siedzibie u Klienta
Analiza wstępna
Wstępna analiza serwerów klienta drogą elektroniczną. Po wykonaniu analizy inżynier przygotowuje zalecenia dla klienta.
Analiza u Klienta
Analiza środowiska klienta, podczas jednodniowej wizyty inżyniera. Po wykonaniu analizy inżynier przygotowuje zalecenia dla klienta.
PRS - Professional Resource Suite
Roczna subskrypcja obejmująca Novell's Product Toolkits™, Software Evaluation Library™ oraz Novell Support Resource Library™ - czyli zestaw niezbędnej wiedzy i oprogramowania. Licencja na podaną liczbę stacji roboczych.
Brainshare
W przypadku występowania "R", pokrywamy koszt rejestracji na szkolenie na konferencji BrainShare w wybranym miejscu (USA lub Europa). W przypadku występowania "P" pokrywamy koszt rejestracji, przelotu i zakwaterowania.
Dni konsultingowe
Do niektórych pakietów pomocy technicznej dostarczymy dodatkowo pewną liczbę dni konsultingowych do wykorzystania podczas trwania umowy. Dzień konsultingowy może być wykorzystany do przygotowania projektów w siedzibie NPS lub prac wykonywanych u Klienta.