Standardowa i priorytetowa asysta techniczna (maintenance) w ramach umowy VLA
Od 2008 r. ofertę ochrony uaktualnieniowej i asysty technicznej zastąpiły dwie nowe usługi: standardowa asysta techniczna w ramach umowy VLA oraz priorytetowa asysta techniczna w ramach umowy VLA. Obie oferty dotyczą konkretnych produktów firmy Novell. Zarówno standardowa, jak i priorytetowa asysta techniczna są sprzedawane jako niezależne usługi dla podsiadanych już przez użytkownika licencji (klient musi posiadać aktualną - najnowszą wersję produktu) oraz jako rozwiązanie łączone, składające się z licencji na produkt i usługi asysty (w przypadku zakupu nowych licencji lub uaktualnień). Dla klientów mających już umowę VLA asysta techniczna pozostaje usługą opcjonalną.
Poniżej znajdą Państwo odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania:
Co to jest priorytetowa asysta techniczna w ramach umowy VLA?
Co to jest standardowa asysta techniczna w ramach umowy VLA?
Jakie szkolenia są dostępne w ramach standardowej i priorytetowej asysty technicznej?
W jaki sposób klient może skorzystać z tych szkoleń?
Gdzie można znaleźć informacje na temat sposobu korzystania z pomocy technicznej?
Co to jest ochrona uaktualnieniowa (upgrade protection) ?
Czy ochronę uaktualnieniową można kupić osobno?
Co się stanie z klientami, którzy jeszcze przed wprowadzeniem nowego programu VLA wykupili samą ochronę uaktualnieniową (upgrade protection),?
Co się stanie z klientami, którzy jeszcze przed wprowadzeniem nowego programu VLA mieli wykupiony stary wariant asysty technicznej?
Jeśli klient potrzebuje jedynie pomocy technicznej, bez ochrony uaktualnieniowej i szkoleń, które są wliczone w cenę, to czy może liczyć na obniżenie ceny o koszt tych usług?
Kiedy kupuje się standardową lub priorytetową asystę techniczną?
Czy można wykupić standardową lub priorytetową asystę techniczną z datą wsteczną?
Czy przy zakupie licencji można od razu wykupić ochronę na okres dłuższy niż rok?
Jaki jest okres obowiązywania standardowej i priorytetowej asysty technicznej w ramach umowy VLA?
Jak wygląda proces odnawiania asysty technicznej?
Czy można poprosić o wyrównanie dat odnawiania asysty technicznej w celu ich zsynchronizowania?
Dlaczego klient nie może wyrównać dat odnawiania asysty technicznej już podczas zakupu pakietów obejmujących licencję i asystę techniczną, nawet jeśli chce zapłacić za 12 miesięcy plus brakujące miesiące?
Co to jest licencja uaktualnieniowa (upgrade)?
Czy licencje uaktualnieniowe są dostępne dla wszystkich produktów?
Klient ma do wykupienia kilka odnowień dla tego samego produktu w różnym czasie, ale nie wykupuje odnowienia w pierwszym dniu, w którym powinien to zrobić. Co mówią o tym reguły asysty technicznej? Czy klienta nie obejmuje asysta, jeśli nie ma jej wykupionej dla wszystkich posiadanych licencji?
Czy podczas zakupu nowych licencji klient musi objąć asystą techniczną wszystkie te, które już posiada?
Czy odnowienie standardowej lub priorytetowej asysty technicznej jest opcjonalne?
Czy klient może wykupić dla jednego produktu standardową asystę techniczną, a dla innego priorytetową?
Czy klient z wykupioną standardową asystą techniczną może dla dodatkowych licencji na ten sam produkt wykupić asystę priorytetową?
Czy klient może uaktualnić standardową asystę techniczną do priorytetowej?
Czy klient może w razie potrzeby wykupić dodatkową pomoc techniczną?
Co to jest priorytetowa asysta techniczna w ramach umowy VLA?
Priorytetowa asysta techniczna w ramach umowy VLA zapewnia klientom poprawki i nowe wersje oprogramowania, bezpłatne szkolenia dostępne przez Internet i nieograniczoną możliwość korzystania z pomocy technicznej dla produktu, świadczonej drogą elektroniczną w trybie 24 x 7 (dostępnej przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu). W przypadku problemów o pierwszym poziomie istotności czas reakcji wynosi 1 godzinę, a w przypadku wszystkich pozostałych - 4 godziny.
Co to jest standardowa asysta techniczna w ramach umowy VLA?
Standardowa asysta techniczna w ramach umowy VLA zapewnia klientom poprawki i nowe wersje oprogramowania, bezpłatne szkolenia dostępne przez Internet i nieograniczoną możliwość korzystania z pomocy technicznej dla produktu, świadczonej drogą elektroniczną w trybie 12 x 5 (dostępnej przez 12 godzin na dobę, 5 dni w tygodniu). Niezależnie od rodzaju zgłaszanego problemu czas reakcji wynosi 4 godziny.
Jakie szkolenia są dostępne w ramach standardowej i priorytetowej asysty technicznej?
Zarówno w przypadku standardowej, jak i priorytetowej asysty technicznej klient ma nieograniczony dostęp do szkoleń udostępnionych w Internecie w zakresie obsługi produktu. Szkolenie internetowe stanowiące wprowadzenie do produktu („First Look”) skupia się na następujących zagadnieniach: instalowanie produktu, podstawowa konfiguracja, cechy i funkcje produktu. Kursy wprowadzające mają na celu zapoznanie klientów z pełną gamą funkcji oferowanych przez produkty firmy Novell. Uczą one również, jak szybko skonfigurować produkt i rozpocząć korzystanie z niego. Kursy „First Look” stanowią także przygotowanie do płatnych szkoleń organizowanych przez partnerów szkoleniowych firmy Novell (zobacz: http://www.novell.com/poland/programs/naec.html) oraz oferowanych w ramach inicjatywy Advanced Technical Training.
W jaki sposób klient może skorzystać z tych szkoleń?
W dostarczanym elektronicznie pakiecie złożonym z licencji oraz standardowej lub priorytetowej asysty technicznej znajduje się klucz do centrum obsługi klienta firmy Novell (Novell Customer Center), za którego pośrednictwem można uzyskać dostęp do szkolenia.
Gdzie można znaleźć informacje na temat sposobu korzystania z pomocy technicznej?
Novell informuje klientów o tym, jak uzyskać pomoc techniczną i zapisać się na szkolenia, po złożeniu przez nich zamówienia. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w Internecie pod adresem http://support.novell.com/support_options.html
Co to jest ochrona uaktualnieniowa (upgrade protection) ?
Ochrona uaktualnieniowa (upgrade protection) stanowi element standardowej i priorytetowej asysty technicznej w ramach umowy VLA. W przypadku produktów z kodem zamkniętym (np. ZENworks, czy GroupWise) ochrona uaktualnieniowa zapewnia klientom uaktualnienia do nowszych wersji oprogramowania, opublikowanych w okresie trwania umowy. Natomiast w przypadku oprogramowania o otwartym kodzie źródłowym (open source) ochrona uaktualnieniowa zapewnia klientom uaktualnienia do nowszych wersji oprogramowania, a także poprawki i aktualizacje, które pojawią się w czasie obowiązywania umowy.
Czy ochronę uaktualnieniową można kupić osobno?
Nie, ochrona uaktualnieniowa nie jest już dostępna jako niezależna usługa. Stanowi ona część usługi standardowej i priorytetowej asysty technicznej.
Co się stanie z klientami, którzy jeszcze przed wprowadzeniem nowego programu VLA wykupili samą ochronę uaktualnieniową (upgrade protection),?
Bieżąca ochrona uaktualnieniowa będzie obowiązywała do końca okresu, na jaki została wykupiona. Przed jego upływem firma Novell prześle klientom stosowne powiadomienie z informacją o możliwości odnowienia licencji z opcją standardowej lub priorytetowej asysty technicznej. Domyślnie przy każdym odnowieniu licencji będzie proponowana asysta priorytetowa. Przykład: klient ma 100 licencji na produkt GroupWise, objętych ochroną uaktualnieniową. Obecna ochrona została wykupiona na okres od 1 lipca 2007 r. do 30 czerwca 2008 r. Pod koniec okresu klient otrzyma automatycznie od firmy Novell propozycję przedłużenia i wykupienia priorytetowej asysty technicznej. Przy zamawianiu odnowienia licencji klient będzie mógł wybrać, czy chce korzystać ze standardowej lub priorytetowej asysty technicznej.
Co się stanie z klientami, którzy jeszcze przed wprowadzeniem nowego programu VLA mieli wykupiony stary wariant asysty technicznej?
Stary wariant asysty technicznej będzie obowiązywał do końca okresu, na jaki został wykupiony. Przed jego upływem firma Novell prześle klientom stosowne powiadomienie z informacją o możliwości odnowienia ochrony w ramach standardowej lub priorytetowej asysty technicznej. Domyślnie przy każdym odnowieniu licencji będzie proponowana asysta priorytetowa.
Jeśli klient potrzebuje jedynie pomocy technicznej, bez ochrony uaktualnieniowej i szkoleń, które są wliczone w cenę, to czy może liczyć na obniżenie ceny o koszt tych usług?
Nie. Standardowa i priorytetowa asysta techniczna są sprzedawane pod jednym numerem produktu i są niepodzielne.
Kiedy kupuje się standardową lub priorytetową asystę techniczną?
Asystę techniczną kupuje się zazwyczaj podczas pierwszego zakupu wraz z licencją na oprogramowanie (licencje są sprzedawane oddzielnie lub w pakietach złożonych z licencji i usługi rocznej asysty technicznej) lub podczas odnawiania usług asysty technicznej na kolejny rok/lata. Można też dokupić asystę do posiadanych produktów, o ile posiada się ich aktualną, najnowszą wersję.
Czy można wykupić standardową lub priorytetową asystę techniczną z datą wsteczną?
Nie. Asystę techniczną można kupić tylko do aktualnej – najnowszej wersji oprogramowania firmy Novell. Jeżeli na rynku pojawiał się nowsza wersja, a klient nie posiada aktualnej wersji oprogramowania i chce zakupić asystę techniczną to konieczny jest zakup uaktualnienia (upgrade) do najnowszej wersji oprogramowania wraz z asystą techniczną. Przykład: klient kupuje w styczniu 2008 roku 500 licencji na produkt OES ze standardową asystą techniczną.
W grudniu 2008 roku otrzymuje powiadomienie o odnowieniu asysty, ale się na to nie decyduje. W kwietniu 2009 roku pojawia się nowa wersja produktu OES. W maju 2009 roku klient prosi o odnowienie usługi standardowej asysty technicznej do swoich licencji na OES. Niemniej klient nie ma możliwości wykupienia ochrony działającej wstecz. W omawianym scenariuszu klient musi kupić pakiet złożony z licencji uaktualnieniowej (upgrade) i rocznej asysty technicznej. Nowy okres asysty będzie liczony od daty zakupu pakietu.
Czy przy zakupie licencji można od razu wykupić ochronę na okres dłuższy niż rok?
Tak. Usługi asysty technicznej są oznaczone w cenniku różnymi numerami seryjnymi w zależności od okresu, którego dotyczą. Są więc sprzedawane na okresy będące wielokrotnością roku lub 3 lat. Klient może od razu wykupić dla nowych licencji ochronę na wiele lat do przodu. W tym celu trzeba złożyć zamówienie zawierające dwa wiersze.
- Wiersz 1: licencja + roczna standardowa lub priorytetowa asysta techniczna
- Wiersz 2: roczna albo trzyletnia standardowa lub priorytetowa asysta techniczna
W przypadku chęci wykupienia asysty na okres dłuższy niż 3 lata należy się skontaktować z partnerem firmy Novell lub ze swoim opiekunem klienta w biurze Novell Polska.
Jaki jest okres obowiązywania standardowej i priorytetowej asysty technicznej w ramach umowy VLA?
Asystę techniczną w ramach umów VLA wykupuje się na pełne 12 lub 36 miesięcy bądź ich wielokrotność. Okres obowiązywania rozpoczyna się w dniu zrealizowania zamówienia przez firmę Novell i kończy się w kolejnym roku lub latach wraz z ostatnim dniem miesiąca, w którym dokonano zakupu. Przykład: licencja z roczną standardową asystą techniczną zakupiona 15 września zacznie obowiązywać od 15 września i pozostanie w mocy do 30 września następnego roku.
Jak wygląda proces odnawiania asysty technicznej?
Zazwyczaj klienci wykupują asystę techniczną raz w roku. Niemniej w ciągu roku może zajść potrzeba np. dokupienia dodatkowych nowych licencji, do których należy zakupić usługę asysty technicznej. Tym samym w kolejnych latach asysta będzie odnawiana w różnych terminach w ciągu roku. Przed końcem każdego okresu ochrony Novell wysyła klientom stosowne powiadomienia. Przykład: klient posiada 100 licencji na produkt OES ze standardową asystą techniczną do 30 listopada 2008 r. i 50 licencji na produkt OES ze standardową asystą techniczną do 31 marca 2009 r. Klient otrzyma jedno powiadomienie o odnowieniu standardowej asysty technicznej dla 100 licencji na produkt OES od 1 grudnia 2008 r. i drugie o odnowieniu standardowej asysty technicznej dla 50 licencji na produkt OES od 1 kwietnia 2009 r.
Czy można poprosić o wyrównanie dat odnawiania asysty technicznej w celu ich zsynchronizowania?
Tak. Wyrównanie musi dotyczyć okresów co najmniej rocznych plus brakujące dni, a zamówienie powinno być złożone na podstawie cennika wyrównań firmy Novell. Nie można zamówić wyrównania w odniesieniu do numerów produktów, które dotyczą łączonych pakietów „licencja +asysta techniczna”. Jest to możliwe jedynie w przypadku numerów produktów obejmujących samą usługę asysty technicznej. Przykład: klient odnawia usługę asysty technicznej dla 500 licencji, dla których dotychczasowa ochrona wygasa w maju (mija rok od zakupu) i dla 50 licencji, które są objęte ochroną przez dodatkowe pół roku, czyli do listopada. Przed nadejściem maja klient powinien się skontaktować z partnerem handlowym i poprosić o zsynchronizowanie dat odnawiania asysty technicznej, tak aby można było wykupić ochronę jednego dnia. Firma Novell dostarczy wówczas cennik usług asysty technicznej obejmujący 12-miesięczną ochronę dla 500 licencji i 18-miesięczną ochronę dla 50 licencji. Takie rozwiązanie pozwoli zsynchronizować daty zakupu do jednego dnia i przedłużyć ochronę na następny rok dla wszystkich 550 licencji.
Dlaczego klient nie może wyrównać dat odnawiania asysty technicznej już podczas zakupu pakietów obejmujących licencję i asystę techniczną, nawet jeśli chce zapłacić za 12 miesięcy plus brakujące miesiące?
Nie jest to możliwe, gdyż w przypadku pakietów obejmujących licencję i asystę techniczną łączna cena obejmuje również koszt licencji. Nie można też przeprowadzić wyrównania dla asysty technicznej dla okresu krótszego niż 12 miesięcy - system firmy Novell nie obsłuży takiego żądania.
Co to jest licencja uaktualnieniowa (upgrade)?
Jeśli klient posiada starą wersję produktu, która nie jest objęta usługą asysty technicznej, a chciałby korzystać z najnowszej wersji, może zakupić od firmy Novell licencję uaktualnieniową. Cena licencji uaktualnieniowej jest wyraźnie niższa od ceny na nowe licencje. Licencje uaktualnieniowe również są sprzedawane w pakietach z usługą standardowej lub priorytetowej asysty technicznej. Standardowa i priorytetowa asysta techniczna obejmują ochronę uaktualnieniową, dzięki czemu klienci będą mieli dostęp do najnowszych wersji produktów.
Czy licencje uaktualnieniowe są dostępne dla wszystkich produktów?
Licencje uaktualnieniowe są dostępne dla wszystkich produktów zamkniętych (jak GroupWise, ZENworks), ale może się zdarzyć, że będą one oferowane jedynie w okresie promocyjnym. Zależy to od konkretnego produktu. Licencje uaktualnieniowe nie są potrzebne w przypadku produktów z kodem otwartym (np. SUSE Linux Enterprise Server), gdyż w ich przypadku cena subskrypcji obejmuje już prawo do uaktualniania systemu do najnowszej wersji w okresie obowiązywania subskrypcji.
Klient ma do wykupienia kilka odnowień dla tego samego produktu w różnym czasie, ale nie wykupuje odnowienia w pierwszym dniu, w którym powinien to zrobić. Co mówią o tym reguły asysty technicznej? Czy klienta nie obejmuje asysta, jeśli nie ma jej wykupionej dla wszystkich posiadanych licencji?
Tak. Jeśli klient decyduje się na standardową lub priorytetową asystę techniczną do produktu, to musi ją wykupić dla wszystkich posiadanych licencji.
Czy podczas zakupu nowych licencji klient musi objąć asystą techniczną wszystkie te, które już posiada?
Tak. Klient obejmując asystą techniczną licencje na dany produkt musi objąć nią WSZYSTKIE licencje na ten produkt. Przykład: klient posiada 200 licencji na produkt OES bez wykupionej asysty technicznej. W styczniu 2008 roku klient dokupuje 10 licencji na produkt OES z priorytetową asystą techniczną. Przy składaniu zamówienia na 10 licencji na produkt OES z priorytetową asystą techniczną klient musi wykupić usługę priorytetowej asysty technicznej dla pozostałych 200 licencji, które już posiada.
Czy odnowienie standardowej lub priorytetowej asysty technicznej jest opcjonalne?
Tak. Klienci mogą zrezygnować z asysty technicznej po jej wygaśnięciu. Klienci którym wygaśnie asysta dla części licencji danego produktu i jej nie odnowią, nie będą jednak mogli korzystać z pomocy technicznej. Jeśli asysta techniczna wygaśnie, a klient zechce znów wykupić asystę standardową lub priorytetową, to konieczne będzie nabycie uaktualnienia w pakiecie z roczną asystą techniczną (przy założeniu, że pojawi się nowsza wersja produktu). Przykład: klient kupuje 300 licencji na produkt OES w pakiecie ze standardową asystą techniczną. Okres obowiązywania trwa od marca 2008 roku do marca 2009 roku. W sierpniu 2008 roku klient kupuje dodatkowe 100 licencji na produkt OES ze standardową asystą techniczną. Okres obowiązywania trwa od sierpnia 2008 roku do sierpnia 2009 roku. Klient zapomniał odnowić asystę dla 300 licencji OES w marcu 2009 i stracił uprawnienia do pomocy technicznej. W sierpniu 2009 roku klient może całkowicie zrezygnować z ochrony lub zdecydować się na jej kontynuację. W tym drugim przypadku musi ją wykupić dla wszystkich licencji (100 + 300 początkowych). Asysta techniczna będzie wówczas świadczona w okresie od sierpnia 2009 roku do końca lipca 2010 roku.
Czy klient może wykupić dla jednego produktu standardową asystę techniczną, a dla innego priorytetową?
Tak. Wybór konkretnego wariantu ochrony jest dokonywany przez klienta w odniesieniu do każdego produktu z osobna.
Czy klient z wykupioną standardową asystą techniczną może dla dodatkowych licencji na ten sam produkt wykupić asystę priorytetową?
Nie. Klient może wykupić dla jednego produktu asystę standardową, a dla innego priorytetową, ale nie może mieszać ze sobą obu rodzajów asysty technicznej w odniesieniu do tego samego produktu.
Czy klient może uaktualnić standardową asystę techniczną do priorytetowej?
Obecnie nie przewiduje się możliwości „uaktualniania” standardowej asysty technicznej do wersji priorytetowej. Klient może wybrać asystę priorytetową zamiast standardowej przy odnawianiu ochrony na kolejny okres.
Czy klient może w razie potrzeby wykupić dodatkową pomoc techniczną?
Tak, pod warunkiem że produkt, którego ma dotyczyć dodatkowa pomoc techniczna, jest aktualnie objęty pełną asystą techniczną. Klient może na życzenie wykupić dodatkową pomoc techniczną, która będzie bardziej dopasowana do jego oczekiwań. Może ona na przykład obejmować przydzielenie dedykowanego inżyniera pomocy technicznej (DSE) lub wykupienie wizyt serwisowych w siedzibie klienta. Informacje na ten temat można znaleźć na stronie polskiego oddziału Novell Professional Services: http://www.novell.com/poland/npsp/index.html oraz http://www.novell.com/services/premium