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Il Sole 24 Ore intendeva mantenere relazioni solide con i propri sponsor nei settori pubblicitario e finanziario rispettando i rigidi SLA (Service Level Agreements) stipulati per la risoluzione dei problemi, e semplificando la gestione delle risorse IT. A tale scopo, la società ha sostituito due distinte soluzioni di gestione dei servizi con Novell Service Desk. La soluzione adottata permette di centralizzare e velocizzare le operazioni, migliorando l’efficienza dell’helpdesk IT e consentendo all’azienda di rispettare gli SLA stipulati con gli sponsor.

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AboutIl Sole 24 Ore

Fondato a Milano nel 1865, Il Sole 24 Ore è il terzo quotidiano italiano più venduto. Con le sue analisi approfondite delle questioni politiche, economiche, legislative e degli eventi relativi ai mercati finanziari italiani e internazionali, Il Sole 24 Ore rappresenta un punto di riferimento per professionisti e non solo interessati alle vicende di attualità.

Challenge

Le principali attività aziendali de Il Sole 24 Ore, che spaziano dalla produzione e distribuzione di quotidiani di alta qualità agli abbonamenti online e alle campagne pubblicitarie, sono supportate da sistemi IT che devono essere sempre disponibili e operativi.

Per assicurare il funzionamento ininterrotto di questi sistemi IT di importanza cruciale, la società si affida al suo team helpdesk. Al fine di mantenere solidi i rapporti con i suoi sponsor nei settori pubblicitario e finanziario, è stato necessario garantire da parte de Il Sole 24 Ore che i tempi di risoluzione fossero conformi a quanto stabilito nei rigidi SLA (Service Level Agreements) stipulati.

La soluzione di helpdesk dell’azienda si basava su due applicazioni distinte, una per gli utenti interni (impiegati e agenti di commercio) e l’altra per i clienti e gli abbonati esterni. Tuttavia, entrambe le soluzioni si stavano rivelando obsolete, mentre il costo e la complessità dei servizi di helpdesk era in aumento, minando la capacità de Il Sole 24 Ore di adempiere a quanto concordato negli SLA.

Salvatore Petrucci, architetto di sistema e amministratore IT presso Il Sole 24 Ore, afferma: “Affidarsi a più strumenti esistenti per garantire il funzionamento del nostro helpdesk rendeva estremamente difficile completare in modo tempestivo attività fondamentali quali l’installazione di workstation per i nuovi dipendenti o la risoluzione dei problemi del nostro sito Web.

Inoltre, poiché nessuna delle due nostre soluzioni era completamente sviluppata, dovevamo ricorrere a modifiche e interventi da terzi, rallentando e rendendo ancora più complesso e costoso l’intero processo”.

“Nel peggiore dei casi, sapevamo che il mancato adempimento di uno SLA avrebbe comportato la perdita di uno sponsor importante. Per impedire che ciò accadesse, abbiamo deciso di migliorare l’efficienza operativa ed economica dei nostri helpdesk”.

Novell's Solution

Per integrare e unificare l’approccio di amministrazione dei suoi SLA e per supportare il processo di gestione di questo cambiamento, Il Sole 24 Ore ha deciso di sostituire i propri sistemi di supporto distinti con un’unica soluzione di helpdesk centralizzata.

“Di tutte le soluzioni di helpdesk sperimentate, Novell® Service Desk è quella che, in base alle nostre esigenze, è in grado di offrire il compromesso ottimale fra funzionalità, intuitività, configurabilità e semplicità di integrazione”, aggiunge Petrucci. “Ci siamo resi conto che, grazie a Novell Service Desk, non avremmo più avuto bisogno di sistemi di helpdesk distinti, poco flessibili e costosi e che sarebbe stato possibile incrementare l’efficienza dei nostri servizi di supporto”.

Novell Service Desk consente di integrare la gestione dei principali processi IT, quali la registrazione di incidenti e la gestione dei cambiamenti, tramite un unico punto di controllo.

Il Sole 24 Ore ha coinvolto Hogwart, il fidato Platinum Business Partner di Novell, per una collaborazione volta alla definizione, implementazione e integrazione di una nuova soluzione e alla realizzazione di un catalogo IT completo.

“Hogwart ci ha fornito un eccellente supporto durante tutto il progetto”, commenta Petrucci. “Grazie alla formazione fornita da Hogwart e al design intuitivo dei processi di Novell Service Desk, i nostri team di supporto hanno potuto iniziare a utilizzare rapidamente la nuova soluzione”, aggiunge Paolo Cimmino, il Manager delle risorse IT e dell’helpdesk presso Il Sole 24 Ore.

Results

Con l’implementazione della soluzione Novell Service Desk, Il Sole 24 Ore è riuscito a semplificare, integrare e accelerare i processi di gestione dell’helpdesk IT, consentendo alla società di rispettare gli importanti SLA stipulati con i suoi sponsor principali.

“Grazie a Novell Service Desk, siamo riusciti a sostituire la nostra obsoleta ed eterogenea soluzione di helpdesk con un prodotto eccellente, in grado di centralizzare e velocizzare le operazione dell’helpdesk”, aggiunge Petrucci. “Ora è possibile individuare, classificare e risolvere i problemi in modo più tempestivo e, di conseguenza, intervenire immediatamente evitando che i tempi di risoluzione eccedano quelli concordati negli SLA.

Un rigido controllo dei nostri SLA ci consente, inoltre, di concepire contratti di servizi più mirati ed efficaci che rappresentano un vantaggio competitivo determinante nel processo di contrattazione delle offerte di elevato valore con gli sponsor”.

Aggiunge Cimmino: “Novell Service Desk ci consente di migliorare l’efficienza della nostra serie completa di servizi di supporto, dalla fornitura di una workstation per un nuovo dipendente, alla risoluzione dei problemi del sito Web dell’azienda. Con l’uso di Novell Service Desk come unico punto di controllo per la gestione completa dei servizi, siamo riusciti a ridurre i costi e la complessità degli eterogenei sistemi di helpdesk precedenti”.

“Siamo soddisfatti della nostra nuova soluzione Novell Service Desk offerta da Hogwart”, sostiene Petrucci. “Novell Service Desk ci ha dotato di quelle capacità adatte per una gestione dei servizi completa ed economica, che ci consentono di rispettare pienamente i nostri SLA. In questo modo, possiamo anche garantire uno svolgimento costante delle nostre attività aziendali, nonché il servizio di qualità che i nostri sponsor si aspettano”.

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IL SOLE 24 ORE AT A GLANCE:

Il Sole 24 Ore è il quotidiano economico e finanziario italiano più letto in Italia e uno tra i più letti in Europa, nonché il quotidiano digitale più popolare in Italia con ben 115.366 copie distribuite. (Fonte: ADS — Novembre 2013)

Industry:

Publishing

Location:

Italy

Products:

Service Desk

Results:

  • Il Sole 24 Ore ha semplificato, integrato e accelerato i suoi processi di gestione helpdesk IT, consentendo alla società di soddisfare gli SLA tutto-importante con i suoi principali sponsor.
  • Il Sole 24 Ore ha deciso di sostituire i propri sistemi di supporto diversi con un'unica soluzione centralizzata helpdesk.

"Novell Service Desk ci ha dotato di quelle capacità adatte per una gestione dei servizi completa ed economica, che ci consentono di rispettare pienamente i nostri SLA. In questo modo, possiamo garantire un svolgimento costante delle nostre attività aziendali, nonché il servizio di qualità che i nostri utenti si aspettano."

SALVATORE PETRUCCI
ARCHITETTO DI SISTEMA E AMMINISTRATORE IT
IL SOLE 24 ORE

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