Le support technique de Novell® vous recommande de suivre les mêmes étapes de base pour tous les types de dépannage. Le fait de suivre une procédure standard permet d'opérer de manière méthodique et d'accélérer ainsi la résolution des problèmes techniques.
Si vous appelez le support technique de Novell, votre interlocuteur vous demandera d'effectuer les tâches suivantes. Si vous effectuez ces tâches de manière autonome, vous pourrez probablement résoudre vos problèmes sans autre assistance. Si vous devez néanmoins contacter le support technique, vous aurez déjà à votre disposition les informations que vous demanderont les techniciens pour accélérer la résolution de vos problèmes.
Vous trouverez des conseils supplémentaires dans TID 2938836, "Before Calling Support for OS Issues" sur le site Web de support Novell.
De nombreux problèmes de serveur ont déjà été résolus par Novell et mis à disposition sous forme de patch (fichier de correction logicielle). Il est essentiel que vous chargiez tous les patchs serveur et client.
Novell fournit régulièrement des Support Packs qui contiennent des corrections logicielles pour l'ensemble du système d'exploitation et pour les produits associés. Pour rechercher les dernières corrections logicielles concernant votre réseau, reportez-vous à la page Minimum Patch List sur le site Web de support Novell.
Pour rechercher des corrections logicielles spécifiques à SERVER.NLM et des mises à jour des autres programmes NLMTM, reportez-vous à la page Patches and Files sur le site Web de support Novell. Copiez les programmes NLM mis à jour dans le répertoire de démarrage du serveur ; les nouvelles versions écrasent les anciennes.
Vérifiez également que vous utilisez bien les derniers pilotes pour votre version de NetWare. Utilisez les pilotes livrés avec le produit ; des pilotes testés, certifiés et mis à votre disposition sur le site Web de support Novell ; ou des pilotes certifiés fournis par les fabricants de matériel. Vérifiez les bulletins de certification produit sur le site Web DeveloperNet®, à la page Novell Solutions Search Dans la catégorie des logiciels, sélectionnez LAN adapters ou WAN adapters (adaptateurs LAN ou WAN) pour connaître les dernières versions.
La norme ODITM HSM 3.31 prend en charge les configurations NBI (NetWare Bus Interface - interface de bus NetWare), HIN (Hardware Instance Number - Numéro d'instance matériel), le déchargement d'instance et la norme industrielle PCI Hot Plug. N'utilisez pas de pilote écrits pour ODI 3.3x/1.1x avec des modules prévus pour ODI 3.2. Le bulletin de certification des pilotes pour réseaux LAN répertorie les spécifications correspondant aux pilotes LAN. Dans certains cas, vous devrez contacter le fournisseur indépendant de matériel (Independent Hardware Vendor - IHV) qui a développé ce pilote.
Pour vérifier la compatibilité des modules ODI avec les pilotes LAN de votre serveur, téléchargez et exécutez DRVSPC.EXE.
Les pilotes NetWare 6 des périphériques de stockage et des adaptateurs de bus hôte sont conformes à la norme NWPA (NetWare Peripheral ArchitectureTM).
Commencez par éliminer toutes les causes évidentes pouvant générer des problèmes réseau. Vérifiez par exemple que tous les composants matériels sont branchés et sous tension. Prenez en compte les éléments suivants :
Réunissez les informations concernant le contexte du problème. Posez-vous les questions suivantes :
Pour obtenir ces informations, vous pouvez exécuter, afficher et envoyer un rapport de configuration sur votre serveur au moyen du gestionnaire Netware à distance. Pour connaître les procédures, reportez-vous à "Running and Viewing the Server Configuration Report (Exécution et affichage du rapport de configuration du serveur)" dans le NetWare Remote Manager Administration Guide (Guide d'administration de NetWare Remote Manager) (documentation NetWare 6).
Si vous risquez de perdre des données, faites une sauvegarde du système avant de poursuivre les opérations de dépannage.
Simplifiez le système et éliminez le maximum de variables afin d'isoler l'origine du problème.
Pour obtenir une définition de ces options de chargement, reportez-vous à "SERVER" dans Utilities Reference (Référence sur les utilitaires) (documentation NetWare 6).
Une fois la configuration du serveur simplifiée, vérifiez si le problème se produit encore. Pour déterminer si le système d'exploitation est à l'origine du problème, restaurez chaque composant du système, l'un après l'autre, en vérifiant si chaque ajout d'un composant provoque un problème.
Novell et d'autres fournisseurs mettent à disposition des outils de recherche que vous pouvez utiliser pour résoudre des problèmes.
Par exemple :
Ce site comprend des documents d'informations techniques (Technical Information Documents - TID), des solutions et des patchs. Vous pouvez effectuer une recherche par produit, par nom de fichier (même partiel) ou utiliser des caractères spéciaux. Vous pouvez rechercher les 20 produits les plus téléchargés ou les fichiers les plus récents.
Vous pouvez y placer des questions techniques et obtenir des réponses de l'administrateur du forum (Novell Certified System Operator - SysOp). Vous pouvez également parcourir les réponses aux questions déjà posées.
Vous trouverez sur ce site des informations sur les produits d'autres fabricants certifiés comme étant compatibles avec NetWare. Un utilitaire de recherche, qui se présente comme un formulaire, permet de rechercher les bulletins testés et approuvés par catégorie.
Vous pouvez y placer des questions techniques et obtenir des réponses de l'administrateur du forum (Novell Certified System Operator - SysOp). Vous pouvez également parcourir les réponses aux questions déjà posées.
Le gestionnaire Netware à distance peut être utilisé à partir d'un poste de travail par le biais d'un navigateur Web. À partir de cet utilitaire, vous pouvez suivre les principaux utilisateurs de la mémoire du serveur, ainsi que l'UC, les traitements, l'espace disque du serveur, etc. Pour plus d'informations sur cet utilitaire, reportez-vous au NetWare Remote Manager Administration Guide (Guide d'administration de NetWare Remote Manager) (documentation NetWare 6). L'utilitaire MONITOR offre des indications importantes sur l'origine des problèmes de performances des serveurs ou des réseaux. Pour plus d'informations sur cet utilitaire, reportez-vous à "MONITOR" dans Utilities Reference (Références sur les utilitaires) (documentation NetWare 6).
Une fois que vous avez réuni toutes les informations nécessaires, éliminé les causes évidentes des problèmes ou simplifié votre système, déterminez l'origine la plus probable du problème. Vous devrez certainement établir plusieurs hypothèses. Si tel est le cas, classez les hypothèses dans un ordre de probabilité. Fondez vos hypothèses sur les données collectées et sur votre propre expérience du système.
Une fois vos hypothèses définies, réalisez les tests correspondants en gardant à l'esprit les informations suivantes :
Faites en sorte de pouvoir communiquer à votre interlocuteur du support technique Novell les opérations de dépannage que vous avez déjà entreprises.
Recherchez les partenaires (Service Partners) par ville ou par zone. Pour une liste des revendeurs et distributeurs dans le monde, reportez-vous au site Web de support Novell > Partner Services.
Novell met à votre disposition d'autres outils de support. Pour une liste de ces outils, reportez-vous au site Web de support Novell > Support tools.
Vous pouvez ouvrir un incident de support technique en ligne. Pour accéder au formulaire, reportez-vous au site Web de support Novell > Electronic Incident.
Lorsque le problème de serveur ou de réseau est résolu, indiquez toute la procédure qui a mené à la solution. Ces informations pourront vous être utiles ultérieurement si des problèmes du même type surviennent. Prenez soin d'indiquer toutes les modifications apportées à la configuration du serveur ou du réseau, les mises à jour ou ajouts logiciels et matériels, le numéro des nouvelles versions, les solutions, etc.