W przypadku wystąpienia problemu dział pomocy technicznej firmy Novell® zaleca postępowanie zgodnie ze standardową procedurą. Takie postępowanie przyspiesza proces rozwiązywania problemów technicznych.
Poniższe zadania są standardowym zestawem czynności, których wykonanie zalecają pracownicy działu pomocy technicznej Novell. Po samodzielnym wykonaniu poniższych czynności może okazać się, iż pomoc techniczna nie była potrzebna. Jeśli jednak problem nie zostanie rozwiązany, użytkownik kontaktujący się z pomocą techniczną będzie mógł dostarczyć technikowi informacji mogących przyspieszyć rozwiązanie problemu. Pomóc mogą informacje zawarte w następujących sekcjach:
Dodatkowe wskazówki na ten temat można znaleźć w dokumencie technicznym o identyfikatorze 2938836, "Before Calling Support for OS Issues" w witrynie Web pomocy technicznej firmy Novell.
Wiele problemów, które mogą wystąpić podczas pracy z serwerem zostało już rozwiązanych, a użytkownikom zostały udostępnione odpowiednie uaktualnienia. Firma Novell zaleca pobieranie wszystkich uaktualnień przeznaczonych zarówno dla serwera, jak i klienta.
Firma Novell regularnie udostępnia pakiety dodatkowe zawierające poprawki dla całego systemu operacyjnego i produktów pokrewnych. Aby znaleźć najnowsze poprawki dla swojej sieci, przejdź na stronę z minimalną listą poprawek w witrynie Web obsługi technicznej firmy Novell.
Aby znaleźć określone poprawki dla programu SERVER.NLM i aktualizacje innych programów NLMTM, przejdź na stronę z plikami i poprawkami w witrynie Web obsługi technicznej firmy Novell. Uaktualnione programy NLM należy skopiować do katalogu startowego serwera, aby zastąpić ich wcześniejsze wersje.
Oprócz tego należy sprawdzać, czy używane są aktualne sterowniki dla używanej wersji systemu NetWare. Należy używać sterowników dostarczanych razem z produktem; sterowników przetestowanych i certyfikowanych oraz dostępnych w witrynie Web obsługi technicznej firmy Novell albo sterowników dostarczonych przez producentów sprzętu. W tym celu należy sprawdzać biuletyny certyfikatów produktów na stronie internetowej DeveloperNet® Novell Solutions Search. W kategorii Hardware należy wybrać łącze kart LAN lub kart WAN i sprawdzić, jakie są najnowsze wersje.
Produkty zgodne ze specyfikacją ODITM HSM Specification 3.31 obsługują interfejs NBI (NetWare Bus Interface), numery HIN (Hardware Instance Number), funkcje zwalniania instancji oraz technologię PCI Hot Plug będącą standardem przemysłowym. Nie należy używać sterownika napisanego dla wersji 3.3x/1.1x specyfikacji ODI z modułami obsługi specyfikacji ODI 3.2. Dokumentacja sterownika LAN zawiera listę wszystkich specyfikacji, z którymi jest on zgodny. W niektórych przypadkach może zaistnieć konieczność skontaktowania się z niezależnym dostawcą sprzętu, od którego pochodzi sterownik.
Aby na serwerze sprawdzić zgodność modułów ODI ze sterownikami LAN, należy pobrać i uruchomić program DRVSPC.EXE.
Sterowniki NetWare 6 przeznaczone dla urządzeń pamięci masowej i kart magistrali głównej są zgodne ze specyfikacją NWPA (NetWare Peripheral ArchitectureTM).
Najpierw należy wyeliminować najczęstsze przyczyny problemów w sieci---upewnić się, że wszystkie urządzenia zostały prawidłowo podłączone do prądu oraz że zasilanie jest włączone. Zwróć uwagę na następujące kwestie:
Zaleca się zebranie jak największej ilości informacji dotyczących problemu. Pomocne mogą okazać się odpowiedzi na następujące pytania:
W celu uzyskania tych informacji można za pomocą programu NetWare Remote Manager uruchomić, wyświetlić i wysłać raport o konfiguracji używanego serwera. Informacje o tych procedurach można znaleźć w sekcji "Running and Viewing the Server Configuration Report" w podręczniku NetWare Remote Manager Administration Guide (dokumentacja systemu NetWare 6).
Jeśli istnieje prawdopodobieństwo utraty danych, przed przystąpieniem do dalszego rozwiązywania problemu należy utworzyć kopie zapasowe wszystkich ważnych danych.
Uproszczenie struktury systemu i wyeliminowanie jak największej liczby zmiennych w przybliżeniu pozwala określić źródło problemu.
Więcej informacji dotyczących opcji ładowania można znaleźć w sekcji "SERVER" w podręczniku Utilities Reference (dokumentacja systemu NetWare 6).
Po maksymalnym uproszczeniu struktury serwera należy sprawdzić, czy problem nadal występuje. Aby określić, czy źródłem problemu jest system operacyjny, należy instalować poszczególne składniki systemu pojedynczo, za każdym razem sprawdzając, czy po dodaniu danego składnika pojawia się błąd.
Firma Novell oraz inni producenci opracowali i udostępnili swoim klientom wiele źródeł pomocy ułatwiających rozwiązywanie problemów.
Na przykład:
Na tej stronie można znaleźć informacje techniczne tzw. TID-y (Technical Information Documents), sposoby rozwiązania problemów (Solutions) oraz uaktualnienia i poprawki. Użytkownik może przeszukać bazę danych według fragmentu nazwy pliku i znaków szablonowych lub produktów. Można także przejrzeć listę dwudziestu najczęściej pobieranych oraz ostatnio udostępnionych plików.
Użytkownik może wysyłać na forum pytania natury technicznej i otrzymywać odpowiedzi od operatorów systemów Novell. Można także przeglądać odpowiedzi na inne pytania.
Na tej stronie znajdują się informacje o produktach innych firm zgodnych z systemami NetWare. Aby zlokalizować według kategorii zatwierdzone i przetestowane listy produktów, należy użyć programu wyszukującego w postaci formularza.
Użytkownik może wysyłać na forum pytania natury technicznej i otrzymywać odpowiedzi od operatorów systemów Novell. Można także przeglądać odpowiedzi na inne pytania.
Z programu NetWare Remote Manager można korzystać na stacji roboczej za pośrednictwem przeglądarki Web. Za pomocą tego programu narzędziowego można wyszukiwać użytkowników zużywających najwięcej pamięci serwera, czasu pracy procesora, procesów serwera, miejsca na dysku serwera itd. Więcej informacji na temat korzystania z tego programu narzędziowego można znaleźć w podręczniku NetWare Remote Manager Administration Guide (dokumentacja systemu NetWare 6). To narzędzie może pomóc użytkownikowi określić źródło problemu związanego z siecią lub serwerem. Więcej informacji na temat korzystania z tego programu narzędziowego można znaleźć w sekcji "MONITOR" w podręczniku Utilities Reference (dokumentacja systemu NetWare 6).
Po zebraniu informacji, wyeliminowaniu najczęstszych przyczyn problemu i uproszczeniu systemu, należy wskazać najbardziej prawdopodobne źródło problemów. Można określić kilka hipotetycznych przyczyn. W takim przypadku należy uporządkować przyczyny problemu według stopnia ich prawdopodobieństwa, zaczynając od najbardziej prawdopodobnej. Hipotezy należy utworzyć na podstawie zebranych danych oraz własnych doświadczeń w pracy z systemem.
Następnie należy kolejno przetestować opracowane hipotezy, stosując się do następujących zaleceń:
Należy być przygotowanym na to, że przedstawiciel pomocy technicznej firmy Novell może zażądać informacji o rodzaju już wykonanych czynności mających na celu rozwiązanie problemu.
Przedstawicieli serwisu można wyszukiwać według lokalizacji lub obszaru. Listę sprzedawców i dystrybutorów na całym świecie można znaleźć w witrynie Web dotyczącej obsługi technicznej, klikając łącza: Novell Support > Partner Services.
Firma Novell dysponuje dodatkowymi narzędziami z zakresu pomocy technicznej. Listę tych narzędzi można znaleźć w witrynie Web dotyczącej obsługi technicznej, klikając łącza: Novell Support > Support tools.
Rejestr obsługi zdarzeń można otworzyć w trybie online. Odpowiedni formularz można uzyskać w witrynie Web dotyczącej obsługi technicznej, klikając łącza: Novell Support > Electronic Incident.
Po usunięciu problemu związanego z siecią lub serwerem należy dokładnie opisać sposób jego rozwiązania. Informacje te mogą być przydatne w przyszłości w przypadku wystąpienia podobnych problemów. Należy również pamiętać o dokumentowaniu zmian wprowadzanych w konfiguracji serwera i sieci, aktualizacji i instalacji nowego sprzętu oraz oprogramowania, nowych numerów wersji itp.