O Suporte Técnico da Novell® recomenda que você siga as mesmas etapas básicas em todas as tentativas para a solução de problemas. Seguir um procedimento padrão ajuda a solucionar problemas técnicos com maior rapidez e de forma organizada.
As tarefas relacionadas a seguir são aquelas que um representante do Suporte Técnico Novell pediria que você executasse se o Suporte Técnico fosse acionado. Ao seguir essas etapas por conta própria, você talvez consiga solucionar os problemas sem assistência. Em seguida, se você ainda precisar chamar o Suporte Técnico, as informações já estarão preparadas para que os representantes solucionem os problemas técnicos mais rapidamente.
Você pode encontrar dicas adicionais no TID (Technical Information Document) 2938836, "Before Calling Support for OS Issues" no site de Suporte da Novell na Web.
Muitos problemas, que talvez ocorram com servidores, serão solucionados pela Novell e fornecidos na forma de um arquivo de patch. É essencial que você carregue todos os patches do servidor e do cliente.
A Novell fornece Support Packs comuns que contêm patches para todo o sistema operacional e produtos associados. Para localizar os patches mais recentes para a sua rede, consulte a página Minimum Patch List no site de Suporte da Novell na Web.
Para localizar patches específicos para o SERVER.NLM e atualizações para outros programas do NLMTM, consulte a página Patches and Files no site de Suporte da Novell na Web. Copie os programas NLM atualizados para o diretório de inicialização do servidor, onde eles sobrescreverão as versões anteriores.
Além disso, utilize drivers atualizados para a versão do NetWare que você está utilizando. Utilize os drivers que acompanham o produto; drivers que foram testados, certificados e disponibilizados no site de Suporte da Novell na Web; ou drivers certificados lançados por fornecedores de hardware. Verifique os boletins de certificação de produtos no site do DeveloperNet® na Web em Novell Solutions Search. Na categoria Software, selecione adaptadores LAN ou WAN para saber quais são as versões mais recentes.
O ODITM HSM Especificação 3.31 oferece suporte para o NBI (NetWare Bus Interface), o HIN (hardware instance number), o descarregamento de instâncias e a tecnologia PCI Hot Plug de padrão industrial. Não utilize um driver gravado na Especificação ODI 3.3x/1.1x com módulos de suporte da Especificação ODI 3.2. O boletim de certificação do driver LAN relacionará a especificação na qual um driver LAN é gravado. Em alguns casos, será necessário entrar em contato com o IHV (Independent Hardware Vendor) que gravou o driver.
Para verificar a compatibilidade dos módulos ODI com os drivers LAN no servidor, faça o download e execute DRVSPC.EXE.
Os drivers do NetWare 6 para dispositivos de armazenamento e adaptadores de barramento de host são gravados de acordo com a especificação da NWPA (NetWare Peripheral ArchitectureTM).
Elimine qualquer causa óbvia para os problemas de rede---como por exemplo, verificar se todos os itens estão conectados e ativados. Considere o seguinte:
Comece a reunir informações sobre o contexto do problema. Faça as seguintes perguntas:
Para obter essas informações, você pode executar, ver e enviar um relatório de configuração do servidor utilizando o Gerenciador Remoto do NetWare. Para conhecer os procedimentos, consulte "Executando e vendo o relatório de configuração do servidor" no Guia de Administração do Gerenciador Remoto do NetWare (documentação do NetWare 6).
Se houver perigo de perda de dados, faça backup do sistema antes de continuar a solução de problemas.
Simplifique o sistema e elimine o maior número de variáveis possível para isolar a origem do problema.
Para obter uma explicação sobre essas opções de carregamento, consulte "SERVER" na Referência de utilitários (documentação do NetWare 6).
Depois de simplificar o servidor ao máximo, observe se o problema ocorre novamente. Para determinar se o sistema operacional é a origem do problema, restaure cada componente do sistema, um por um, verificando se a adição do componente gera o problema.
A Novell e outros fornecedores oferecem ferramentas de pesquisa que podem ser utilizadas para solucionar problemas.
Por exemplo:
Este site contém TIDs (Technical Information Documents), soluções e patches. Procure o produto ou pesquise usando nomes de arquivos parciais e curingas. Convém procurar Top 20 Downloads ou os arquivos liberados mais recentemente.
Aqui, você pode fazer perguntas técnicas e receber uma resposta de um SysOp (Certified System Operator) da Novell. Você também pode procurar as respostas que já foram publicadas.
Esse site contém informações sobre produtos de terceiros certificados para execução com o NetWare. Use um recurso de pesquisa com base em formulários para localizar boletins testados e aprovados por categoria.
Aqui, você pode fazer perguntas técnicas e receber uma resposta de um SysOp (Certified System Operator) da Novell. Você também pode procurar as respostas que já foram publicadas.
O Gerenciador Remoto do NetWare pode ser utilizado a partir de uma estação de trabalho por meio de um browser da Web. Nesse utilitário, você pode rastrear usuários que utilizam muita memória do servidor, CPU do servidor, processos do servidor, espaço em disco do servidor, etc. Para obter mais informações sobre como usar esse utilitário, consulte o Guia de administração do gerenciador remoto do NetWare (documentação do NetWare 6). O utilitário MONITOR pode fornecer dicas importantes sobre a origem de problemas de desempenho do servidor ou da rede. Para obter mais informações sobre como usar esse utilitário, consulte "MONITOR" na Referência de utilitários (documentação do NetWare 6).
Depois de reunir informações, eliminar causas óbvias ou simplificar o sistema, é o momento de determinar o que você pensa ser a causa provável do problema. Você pode levantar diversas hipóteses. Se esse for o caso, decida qual é a hipótese mais provável, a próxima hipótese mais provável e assim por diante. Faça com que essas hipóteses tenham como base os dados reunidos e a sua experiência com o sistema.
Depois de ter levantado suas hipóteses, teste-as, lembrando-se das dicas a seguir:
Esteja preparado para, quando solicitado, informar ao representante do Suporte Técnico Novell, as etapas para solução de problemas já executadas.
Identifique os Parceiros de Serviços por localidade ou área. Para obter uma lista de revendedores e distribuidores em todo o mundo, consulte o site de Suporte da Novell na Web > Partner Services.
A Novell possui ferramentas de suporte adicionais disponíveis. Para obter uma lista dessas ferramentas, consulte o site de Suporte da Novell na Web > Support tools.
Você pode abrir um incidente de suporte online. Para acessar o formulário, consulte o site de Suporte da Novell na Web > Electronic Incident.
Depois de solucionar um problema no servidor ou na rede, documente a solução completamente. As informações serão úteis se problemas semelhantes ocorrerem no futuro. Documente as mudanças efetuadas na configuração do servidor ou da rede, atualizações ou adições de software e hardware, números de novas versões, rotinas etc.