Brug af en fejlfindingsmetodologi

Novell^® Technical Support anbefaler, at du følger de samme grundlæggende trin i alle fejlfindingsprocesser. Når du følger en standardprocedure, får du hjælp til at løse tekniske problemer hurtigere og mere struktureret.

Novell Technical Support beder dig om at udføre følgende opgaver, når du kontakter dem: Ved selv at følge disse trin kan du måske selv løse nogle problemer. Hvis du derefter stadig har brug for at kontakte Technical Support, har du allerede forberedt de oplysninger, Novells repræsentant behøver for hurtigere at løse dine tekniske problemer.

• Opdatering af dine servere med de nyeste programrettelser
• Udelukkelse af åbenbare grunde
• Indsamling af oplysninger
• Forenkling af systemet
• Brug af fejlfindingsressourcer
• Udvikling af hypoteser og udførelse af test
• Få yderligere hjælp
• Dokumentering af løsningen

Du kan finde yderligere tip i TID 2938836, ", før du ringer efter support om OS-problemer" på Novells support-Websted.

Opdatering af dine servere med de nyeste programrettelser

Mange af de problemer, du måske får med din server, har vi allerede løst hos Novell og gjort tilgængelige i form af en programrettelse. Det er vigtigt, at du indlæser alle programrettelser til server og klient.

Novell leverer regelmæssigt supportpakker, der indeholder programrettelser til hele operativsystemet og tilknyttede produkter. Hvis du vil finde de seneste programrettelser til dit netværk, skal du se siden med listen over minimumkrav til programrettelse på Novells support-Websted.

Hvis du vil finde specifikke programrettelser for SERVER.NLM og opdateringer til andre NLM^TM-programmer, skal du se siden med programrettelser og filer på Novells support-Websted. Kopier opdaterede NLM-programmer til serverens startbibliotek, hvor de overskriver tidligere versioner.

Sørg desuden for at bruge opdaterede drivere til den version af NetWare, som du bruger. Brug de drivere, der leveres med produktet, dvs. drivere, der er testet, godkendt og gjort tilgængelige på Novells support-Websted, eller godkendte drivere, der er udgivet af hardwareleverandører. Læs produktcertificeringsmeddelelserne på DeveloperNet^®-Webstedet på Novell Solutions Search. Vælg LAN-kort eller WAN-kort i softwarekategorien for at finde ud af, hvilke versioner der er de nyeste.

ODI^TM HSM Specification 3.31 understøtter NBI (NetWare Bus Interface), HIN (Hardware Instance Number), fjernelse af programforekomst og industristandard PCI Hot Plug-teknologi. Brug aldrig en driver, der er skrevet til 3.3x/1.1x ODI Specification, sammen med understøttelsesmoduler til 3.2 ODI Specification. LAN-drivercertificeringsmeddelelsen indeholder en liste over de specifikationer, en LAN-driver skrives til. I nogle tilfælde vil det være nødvendigt at kontakte den uafhængige hardwareproducent, der skrev driveren.

Hvis du vil kontrollere kompatibiliteten af ODI-modulerne med LAN-driverne på serveren, skal du hente og køre DRVSPC.EXE.

NetWare 6-drivere til lagringsenheder og værtsbuskort er skrevet til NWPA Specification (NetWare Periphereal Architecture^TM).

Udelukkelse af åbenbare grunde

Husk at udelukke enhver åbenbar grund til et netværksproblem---f.eks ved at sørge for, at alt er tilsluttet, og at strømmen er slået til. Kontroller følgende:

• Gennemse Novell Knowledgebase for at finde kendte problemer ved software og hardware.
• Lav en fortegnelse over hardware og kabelsystemer for at sikre, at alle stik er isat, tilsluttet og termineret korrekt.
• Kontroller brugerfejl.
• Kontroller, at al hardware er godkendt af Novell. Se Novell DeveloperNets Websted for at få en liste over hardware- og softwareprodukter, der er godkendt til at fungere sammen med NetWare.
• Kontroller, at der ikke er nogen problemer med rettigheder. Hvis du ikke har de nødvendige rettigheder, kan det forhindre dig eller dine brugere i at få adgang til drev, biblioteker og filer og i at udføre filhandlinger.

Indsamling af oplysninger

Begynd at indsamle oplysninger om problemets kontekst. Stil følgende spørgsmål:

• Hvornår opstår problemet? Et problem, der f.eks. opstår regelmæssigt ved midnat, kunne være relateret til filkomprimering. Et problem, der opstår om morgenen, kunne være relateret til spidsbelastninger på netværket, når brugerne logger på.
• Kan du reproducere problemet? Er det konstant eller periodisk? Hvis problemet er periodisk, med hvilke mellemrum sker det?
• Kan problemet være relateret til andre aktiviteter, der foregår på netværket på samme tidspunkt, eller til bestemt hardware og software? Opstår problemet f.eks. kun, når netværksaktiviteten er størst? Opstår det kun på bestemte arbejdsstationers platforme?
• Skete der nogen forandringer, lige før problemet begyndte at opstå? Installerede du f.eks. ny software?
• Hvilke dele af netværket er omfattet---serveren, nogle eller alle arbejdsstationer, printere eller andre eksterne enheder?
• Hvilke fejl- eller konsolmeddelelser vises der? Hvilket NLM-program kommer meddelelsen fra? Kontroller serverens fejllogfiler.
• Hvad viser konfigurations- og logfiler? Hvis du mener, det er nødvendigt at kontakte Novell Technical Support, skal du indsamle oplysninger om din server og dit netværk, inklusive logfiler som ABEND.LOG, SYS$LOG.ERR og VOL$LOG.ERR. Du skal også have din hardware- og softwarekonfiguration samt dine versionsnumre klar.

  Du kan få disse oplysninger ved at køre, få vist og sende en konfigurationsrapport på din server vha. NetWare Remote Manager. Du kan finde procedurer i "Running and Viewing the Server Configuration Report" i NetWare Remote Manager Administration Guide (NetWare 6-dokumentation).

• Hvis du har en mistanke om problemer med eDirectory^TM, skal du indsamle følgende oplysninger.
  • Antal servere i træet
  • Træets struktur
  • Antal objekter pr. partition
  • Fejlmeddelelser
  • Navne på servere med masterreplikaer
  • eDirectory-versioner på relevante servere

• Sammenlign de berørte computere med lignende computere. Har nogle af computerne det samme problem, mens andre ikke har? Hvis det er tilfældet, hvad er så forskellen på de berørte og de ikke-berørte computere?

Forenkling af systemet

Hvis der er nogen risiko for at miste data, skal du sikkerhedskopiere systemet, inden du foretager yderligere fejlfinding.

Du kan forenkle systemet og udelukke så mange variabler som muligt for at isolere kilden til problemet.

• Forsøg at køre serveren uden filen AUTOEXEC.NCF eller filen STARTUP.NCF. Du kan udkommentere kommandoerne i .NCF-filerne, eller du kan afvikle SERVER med -na eller -ns. (Hvis du vil udkommentere en kommando, skal du indtaste REM og et mellemrum i begyndelsen af kommandolinjen).

  Du kan finde en forklaring af disse indlæsningsindstillinger i "SERVER" i Utilities Reference (NetWare 6-dokumentation).

• Fjern alle NLM-programmer. Fjern alle de produkter, der ikke er absolut nødvendige, inklusive viruskontrol og servermålingsmoduler, indtil serversoftwaren har en grundlæggende konfiguration eller en standardkonfiguration.
• Fjern eller frakobl eksterne enheder.
• Fjern ekstra netværkskort eller LAN-kort.

Når du har forenklet serveren så meget som muligt, skal du lægge mærke til, om problemet opstår igen. For at afgøre, om operativsystemet er kilden til problemet, skal du gendanne alle komponenter af systemet ét ad gangen og kontrollere, om tilføjelsen af en komponent forårsager problemet.

Brug af fejlfindingsressourcer

Novell og andre leverandører har researchværktøjer, som du kan anvende til at løse problemer med.

F.eks.:

• Novell Knowledgebase.

  Dette Websted indeholder TID'er (Technical Information Documents), løsninger og programrettelser. Du kan søge på produkt eller på dele af filnavne og jokertegn. Det kan være en god ide at se efter Top 20 Downloads eller de senest udgivne filer.

• Novell Support Forms.

  Her kan du stille tekniske spørgsmål og modtage svar fra Novell Certified System Operator (SysOp). Du kan også gennemse de svar, der allerede er blevet anbragt på siden.

• Webstedet Novell DeveloperNet.

  Dette Websted indeholder oplysninger om tredjepartsprodukter, der er godkendt til at køre sammen med NetWare. Du kan også anvende en formularbaseret søgefunktion til at finde "tested and approved"-meddelelser efter kategori.

• Novell-brugergrupper, der findes i de fleste byer og lande. NUI (Novell Users International ) tilbyder NetWare-supportforummer på World Wide Web.
• Novell Support Forums.

  Her kan du stille tekniske spørgsmål og modtage svar fra Novell Certified System Operator (SysOp). Du kan også gennemse de svar, der allerede er blevet anbragt på siden.

• Leverandørers Websteder, hvor du kan hente oplysninger og opdateret software.
• NetWare-hjælpeprogrammer, f.eks. NetWare Remote Manager eller MONITOR.

  NetWare Remote Manager kan bruges fra en arbejdsstation via en Webbrowser. Fra dette hjælpeprogram kan du registrere høje forbrugere af serverhukommelse, server-CPU, serverprocesser, serverdiskplads osv. Yderligere oplysninger om brug af dette hjælpeprogram findes i NetWare Remote Manager Administration Guide (NetWare 6-dokumentation).

  Hjælpeprogrammet MONITOR kan give vigtige ideer til kilden til problemer med serverens eller netværkets ydeevne. Du kan finde yderligere oplysninger om brug af dette hjælpeprogram i "MONITOR" in Utilities Reference (NetWare 6-dokumentation).

Udvikling af hypoteser og udførelse af test

Når du har indsamlet oplysninger, udelukket åbenbare grunde eller har forenklet dit system, kan du afgøre, hvad du mener, er den mest sandsynlige årsag til problemet. Du kan udvikle flere hypoteser. Hvis du gør det, skal du afgøre, hvilken hypotese der er den mest sandsynlige, den næstmest sandsynlige osv. Baser dine hypoteser på de data, du har indsamlet og på din egne erfaringer med systemet.

Når du har udviklet dine hypoteser, skal du teste dem med følgende tip i tankerne:

• Afgør, hvilken hypotese der er den mest sandsynlige, og test først den. Test den mindst sandsynlige hypotese til sidst. Den eneste undtagelse hertil kan være en hypotese, der meget let og hurtigt kan testes. I sådan et tilfælde kan du udelukke den først.
• Opdel hypoteserne i de mindst sandsynlige komponenter, og test dem hver for sig. Hvis du f.eks. har en mistanke om, at problemet findes i det fysiske netværk, skal du forsøge at indsnævre, hvilke kabeldele, kort eller stik der kan være kilde til problemet, og derefter teste dem hver for sig. Test kun én komponent ad gangen.
• Forsøg at erstatte komponenter. Hvis du har en mistanke om, at en defekt komponent er årsag til problemet, skal du erstatte den med en komponent, du ved virker. Husk kun at erstatte én komponent ad gangen.
• Gør systemet mere enkelt. Hvis du ikke allerede har forsøgt det, skal du forsøge at fjerne komponenter fra systemet. Hvis problemet stadig forekommer, har du et mindre antal komponenter tilbage, der kan være kilde til problemet. Hvis problemet forsvinder, skal du begynde at genindlæse komponenterne én ad gangen. Efter hver tilføjelse skal du lægge mærke til, om problemet opstår eller ej.

Få yderligere hjælp

Vær parat til at fortælle repræsentanten fra Novell Technical Support, hvilke fejlfindingsskridt du allerede har taget.

Brug af repræsentanter fra Novells autoriserede forhandlere

Find servicepartnere efter lokalitet eller område. Du kan finde en liste over forhandlere og distributører over hele verden på Novells support-Websted > Partner Services.

Brug af Novells supportværktøjer

Novell har gjort flere supportværktøjer tilgængelige. Du kan finde en liste med disse værktøjer på Novells support-Websted > Support tools.

Åbning af et supporttilfælde

Du kan åbne et supporttilfælde online. Hvis du vil åbne formularen, skal du se Novells support-Websted > Electronic Incident.

Dokumentering af løsningen

Når du har løst et server- eller netværksproblem, skal du dokumentere løsningen grundigt. Oplysningerne vil være til stor hjælp, hvis lignende problemer opstår i fremtiden. Husk at dokumentere ændringer i server eller netværkskonfiguration, software- og hardwareopdateringer eller -tilføjelser, nye versionsnumre, løsninger osv.