L'assistenza Novell® Technical Support consiglia di seguire le stesse procedure di base in tutti i tentativi di soluzione dei problemi. Seguire una procedura standard aiuta a risolvere i problemi tecnici più velocemente e in maniera metodica.
Di seguito sono elencati i task che il personale Novell Technical Support richiede di eseguire quando riceve una richiesta di assistenza. Eseguendo queste procedure autonomamente potrebbe essere possibile risolvere i problemi senza richiedere assistenza. Nel caso in cui sia comunque necessario contattare l'assistenza, preparare tutte le informazioni necessarie al personale dell'assistenza per consentire una risoluzione più rapida dei problemi tecnici riscontrati.
Ulteriori suggerimenti sono disponibili nel documento tecnico (TID, Technical Information Document) numero 2938836, "Before Calling Support for OS Issues" sul sito Web del supporto Novell.
Molti dei problemi che si possono verificare sul server sono già stati risolti da Novell e le soluzioni vengono fornite sotto forma di patch. È fondamentale che tutte le patch del server e del client vengano caricate.
Novell fornisce regolarmente i Support Pack, che contengono le patch per l'intero sistema operativo e i prodotti associati. Per individuare le patch più recenti per la rete, consultare la pagina Minimum Patch List sul sito Web del supporto Novell.
Per individuare patch specifiche per SERVER.NLM e gli aggiornamenti per altri programmi NLMTM, consultare la pagina Patches and Files sul sito Web del supporto Novell. Copiare i programmi NLM aggiornati nella directory di avvio del server, sovrascrivendo le versioni precedenti.
Inoltre, assicurarsi di utilizzare i driver aggiornati per la versione di NetWare in uso. Utilizzare i driver forniti con il prodotto, i driver testati, certificati e resi disponibili sul sito Web del supporto Novell; oppure i driver certificati rilasciati dai produttori dell'hardware. Controllare i bollettini di certificazione dei prodotti disponibili sul sito Web DeveloperNet® alla pagina Novell Solutions Search. Nella categoria del software, selezionare le schede LAN o WAN per individuare le versioni più recenti.
Il modulo ODITM HSM Specification 3.31 supporta l'interfaccia NBI (NetWare Bus Interface), HIN (Hardware Instance Number), lo scaricamento delle istanze e la tecnologia standard PCI Hot Plug. Non utilizzare i driver scritti per i moduli di supporto ODI Specification 3.3x/1.1x insieme a quelli scritti per i moduli ODI Specification 3.2. Il bollettino di certificazione del driver della LAN descrive le specifiche per le quali il driver è stato sviluppato. In alcuni casi potrebbe essere necessario contattare il produttore indipendente di hardware (IHV) che ha sviluppato il driver.
Per verificare la compatibilità dei moduli ODI con i driver della LAN installati sul server, scaricare ed eseguire il file DRVSPC.EXE.
I driver NetWare 6 per i dispositivi di memorizzazione e gli adattatori dei bus host sono sviluppati secondo la specifica NWPA (NetWare Peripheral ArchitectureTM).
Assicurarsi di aver escluso tutte le cause ovvie dei problemi della rete, ad esempio assicurarsi che tutti i componenti siano collegati e che l'alimentazione sia presente. Eseguire i seguenti controlli:
Per iniziare a raccogliere informazioni sul contesto relativo al problema, porsi le seguenti domande:
Per raccogliere queste informazioni, è possibile eseguire, visualizzare e inviare un rapporto di configurazione sul server mediante NetWare Remote Manager. Per le procedure, consultare la sezione "Running and Viewing the Server Configuration Report (Esecuzione e visualizzazione del rapporto di configurazione del server)" del manuale NetWare Remote Manager Administration Guide (NetWare Remote Manager Guida all'amministrazione) (documentazione di NetWare 6).
Se esiste la possibilità di incorrere in una perdita di dati, eseguire il backup del sistema prima di continuare a cercare la soluzione del problema.
Semplificare il sistema ed eliminare il maggior numero di variabili possibili, per isolare la causa del problema.
Per una spiegazione di queste opzioni di caricamento, consultare la sezione "SERVER" del manuale Utilities Reference (Riferimento per le utility) (documentazione di NetWare 6).
Quando il sistema è stato semplificato il più possibile, controllare se il problema continua a verificarsi. Per determinare se la causa del problema è il sistema operativo, ripristinare ogni componente del sistema, uno alla volta, controllando se l'aggiunta del componente genera il problema.
Di seguito sono elencati alcuni degli strumenti di ricerca da utilizzare per risolvere problemi, forniti da Novell e da altri produttori.
Ad esempio:
Questo sito contiene documenti tecnici (TID), soluzioni e patch. È possibile navigare per prodotto o eseguire una ricerca utilizzando nomi parziali di file e caratteri jolly. È possibile accedere ai 20 file maggiormente scaricati o ai file rilasciati più recentemente.
Su questo sito è possibile pubblicare delle domande tecniche e ricevere una risposta da un Novell Certified System Operator (SysOp). È inoltre possibile sfogliare le risposte precedentemente pubblicate.
Questo sito contiene informazioni su prodotti di terze parti certificati per l'esecuzione con NetWare. È possibile utilizzare la funzionalità di ricerca basata su moduli per individuare, per categoria, bollettini testati e approvati.
Su questo sito è possibile pubblicare delle domande tecniche e ricevere una risposta da un Novell Certified System Operator (SysOp). È inoltre possibile sfogliare le risposte precedentemente pubblicate.
L'utility NetWare Remote Manager può essere utilizzata da una workstation tramite un browser Web. Questa utility consente di rintracciare gli utenti che fanno un uso particolarmente intensivo delle risorse del server quali memoria, CPU, processi, spazio su disco e così via. Per ulteriori informazioni sull'utilizzo di questa utility, consultare il manuale NetWare Remote Manager Administration Guide (documentazione di NetWare 6). L'utility MONITOR può fornire importanti informazioni sulla causa dei problemi di prestazioni del server o della rete. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione "MONITOR" del manuale Utilities Reference (Riferimento per le utility) (documentazione di NetWare 6).
Dopo aver raccolto informazioni, eliminato le cause ovvie o semplificato il sistema, occorre determinare la causa più probabile del problema. È possibile che siano state sviluppate più ipotesi. In tal caso, determinare qual è quella più probabile fino a quella meno probabile. Basare le ipotesi sui dati raccolti e sull'esperienza acquisita con il sistema.
Dopo aver sviluppato le ipotesi occorre verificarle tenendo in considerazione i seguenti suggerimenti:
Preparare le risposte alle domande del personale dell'assistenza Novell Technical Support sulle procedure già seguite per risolvere il problema.
Individuare i partner dell'assistenza per località e zona. Per una lista dei rivenditori e distributori a livello mondiale consultare il sito Web del supporto Novell > Partner Services.
Novell offre altri strumenti di supporto. Per una lista, consultare il sito Web del supporto Novell > Support tools.
È possibile aprire una richiesta di assistenza in linea. Per accedere al modulo, consultare il sito Web del supporto Novell > Electronic Incident.
Dopo aver risolto un problema del server o della rete, si consiglia di documentare in dettaglio la soluzione. Tali informazioni saranno utili per risolvere problemi simili in futuro. Assicurarsi di documentare le modifiche alla configurazione del server o della rete, gli aggiornamenti o le aggiunte del software e dell'hardware, i nuovi numeri di versione, come aggirare una situazione, ecc.