Extended Support Service
（エクステンデッドサポートサービス）
エクステンデッドサポートサービスは、ジェネラルサポート期間の終了後にご利用いただける有償サポートサービスです。ノベルのエクステンデッドサポートサービスは、お客様の長期にわたる移行計画の支援を目的としており、耐用年数を過ぎた製品の運用を継続されるお客様に長期のサポートソリューションを提供するものではございません。
※ エクステンデッドサポートサービスを契約する場合、別途VLAメンテナンスまたはMLAメンテナンスの
契約が必要です。
※ お客様のご使用されている製品がエクステンデッドサポートサービスの対象かどうかについては、ノベル
まで問合せいただくか、または米国ノベルWebサイト上の「Novell Support Lifecycle」ページで確認してください。
Novell Support Service Description（2008年 4月 1日 版） - PDFファイル
サービス
サポート対象製品
日本国内において、エクステンデッドサポート期間が設定されているノベル製品が対象となります。最新の情報については、ノベルまで問合せいただくか、または米国ノベルWebサイト上の「Novell Support Lifecycle」ページで確認してください。（p. 33参照） ※ エクステンデッドサポートサービスの契約期間中に、ノベル製品のサポートライフサイクルポリシーによりエクステンデッドサポート 期間が終了した製品については、エクステンデッドサポートサービスによるサポート提供も終了となります。（p. 26参照）
問合せ可能な範囲
サポート対象製品に関する各種使用方法やインストールに関する個々の課題、問題、または質問などが範囲になります。ただし、セキュリティに関するものを除き、基本的に新規のソフトウェアメンテナンス（サポートパック/サービスパック（SP）またはパッチの提供）はありません。なお、お客様独自のカスタマイズ（プログラムの改変等）を実施している場合、サポート対象外となる場合があります。 ※ システム構築計画の相談など、コンサルティング範疇に入る問合せや、プログラム開発に関する問合せなどは、別途、有償にて他のサービスのご契約が必要となる場合があります。詳細については、ノベルまで問合せください。
契約期間
1年単位の年間契約が基本です。ただし、エクステンデッドサポートサービス提供終了日が、事前に判明している場合、提供終了日までの月割にての契約となります。 ※ 正式注文をノベルが受領した後、認定窓口（CONTACT-ID）の設定完了後、テクニカルサポートの提供開始となります。
対応時間
ノベル通常営業日 9:00?21:00が対応時間です。 ※ E-mailによる問合せの場合、24時間自動受付、サポート対応は、ノベル通常営業日 9:00?12:00、13:00?17:00です。 17:00以降は、電話対応のみとなります。
受付手段
電話およびE-mailによる問合せが可能です。
最長レスポンスタイム
最長レスポンスタイムとは、お客様から問合せを頂いた後、詳細状況確認のために、テクニカルサポートエンジニアがお客様へコールバック（E-mailの場合は返信）するまでの時間です。エクステンデッドサポートサービスでは、4時間で設定されます。 ※ E-mailによる問合せの場合、24時間自動受付、サポート対応は、ノベル通常営業日 9:00?12:00、13:00?17:00です。 最長レスポンスタイムは、上記対応時間内にて有効となります。 ※ E-mailによる返信の場合、ネットワーク状況などの外部要因により、遅延する可能性があります。予めご了承ください。
サービスリクエスト（Service Request : SR） ― 旧呼称「インシデント（Incident）」※
サービスリクエスト（Service Request : 以下SR）とは、ノベル製品またはその構成部品の使用方法やインストールに関する個々の課題、問題、または質問などの1案件毎に対するサポートを指しており、連絡回数には依存しません。1件のSRとは、それ以上細分化できない1つの案件を指します。付随する案件が複数含まれている場合は、各案件を別々のSRとして取り扱います。エクステンデッドサポートサービスでは、問合せできるSR数は5件です。 ※ 2006年2月より、旧呼称「インシデント（Incident）」からサービスリクエスト（Service Request : SR）へ変更いたしました。 ※ サポートの限界: ノベルはお客様に対して、可能な最大限のサポートを行います。しかしながら、必ずしもお客様の 問題点の解決を保証するものではありません。
認定窓口（CONTACT-ID）― 旧呼称「Personal Identification Number（PIN）」※
ノベルへ問い合わせするご担当者を、認定窓口（CONTACT-ID）として、事前に登録させていただきます。そして、認定窓口に登録された担当者からの問合せのみ受け付けます。エクステンデッドサポートサービスでは、登録認定窓口数は2名です。 ※ 2006年7月より、旧呼称「Personal Identification Number（PIN）」からCONTACT-IDへ変更いたしました。
オプションサポートサービス
基本サポートサービスの他、以下のオプションサポートサービスを、ご提供しております。（有償） 詳細につきましては、Options for Novell Support Services（オプションサポートサービス）をご参照ください。
- サービスリクエスト（SR）レポート
- トラッキングレポート
- スケジュールドスタンバイ
- オンサイトサポート