Novell サポートポリシー
メンテナンス条件
Novellからサポートを受けるためには、Novell VLA または MLA Buying Programsを通じて、製品のメンテナンス契約を購入する必要があります。Novell VLA または MLA Buying Programsに付属するメンテナンスには、アップグレードプロテクションやテクニカルサポートが含まれます。メンテナンスに必要な条件の詳細については、Buying Programsのウェブサイトをご参照ください。
ALA または SLA Buying Programsを通じて購入したアカデミックカスタマは、Academic Service Request Packの購入が必要です。詳細については、Novellへ直接お問い合わせください。
メンテナンス約款
メンテナンス約款は、以下のリンクに記載されています。
サービスリクエスト（SR）の定義
サービスリクエスト（Service Request : 以下SR）とは、ノベル製品またはその構成部品の使用方法やインストールに関する個々の課題、問題、または質問などの1案件毎に対するサポートを指しており、連絡回数には依存しません。1件のSRとは、それ以上細分化できない1つの案件を指します。付随する案件が複数含まれている場合は、各案件を別々のSRとして取り扱います。
サービスリクエスト（SR）の登録方法
メンテナンス契約のご購入時に手続きを行っていただきますと、「テクニカルサポートお問い合わせ方法」という書面が送付されます。その書面には、SRの登録方法が記載されています。
ノベルカスタマセンター経由でのSRの登録は、日本では準備中となっており、現在はご利用できません。SRを登録する場合は、電話または E-mail をご利用ください。
サービスリクエスト（SR）の障害レベル（セビリティ）
障害レベル（セビリティ） 1（高） = システムダウン状態。 本番稼働サーバ/システムが完全に停止し、操作不能、あるいはその問題によってミッションクリティカルアプリケーションの操作に厳しく影響を与えてしまい、事実上使用し続けることが不可能な場合。その回避策が存在しない場合。
障害レベル（セビリティ） 2（中） = 機能制限される。 本番稼働サーバの使用が制限される、アプリケーション、もしくは、システムの一部の機能は動作するが、その他の機能が動作しない。本番稼働サーバ、あるいはアプリケーションが周期的にサービスの中断を受けてしまい、サービス再開後も不安定な動作になる場合。
障害レベル（セビリティ） 3（低） = 操作不能になるようなソフトウェアの重要な部分あるいは、機能でのエラーが発生していない状態。 製品についての一般的な質問の場合にも適用されます。
サポートレベル
レベル 1 サポート 現在までにテクニカルサポートで対応した情報と照合し、既知の問題であるか、ソリューションが利用可能であるかどうかをチェックします。一般的な操作に関する基本的なユーザサポートを提供します。
レベル 2 サポート 未知のエラーの再現とローカライズの対処を行います。システム管理に関して起こる諸処の問題に対して、システム管理者へのサポートを行います。
レベル 3 サポート 技術的に対処可能であり、必要であると認めたパッケージ製品使用の範囲内の障害修正、もしくはセキュリティアップデートを提供します。
サポートライフサイクル
ノベルプロダクトサポートライフサイクルでは、お客様がサポートをご利用になる上で、予測可能な一貫した指標が提供されますので、お客様に必要となるサポートの効果的な計画と管理を行うことができます。+