Options for Novell Support Services
（オプションサポートサービス）
※ オプションサポートサービスは、有効なノベルサポートサービスのご契約が前提となります。
専任担当エンジニアアサイン
専任担当エンジニアアサインのサービスを用いることで、お客様を専任担当とするエンジニアのサポートを受けることができます。これまでに専任担当エンジニアアサインを含むサポートパッケージを購入されたお客様は、専任担当エンジニアのサービスに対して高い満足を示されています。1名あるいは複数の専任担当エンジニアを確保することにより、問題を解決するだけでなく、ご相談に応じアドバイザとしてお客様と継続的な関係を構築していくことで、ニーズに合ったサービスを提供することができます。専任担当エンジニアは、ノベルの製品、技術およびソリューションに精通しており、専門技術別にお客様を担当します。専任担当エンジニアアサインにより、カスタマイズされた構成に対しても適したサービスが提供されます。お客様の環境に精通した専任担当エンジニアは、状況を正確に把握しているため、より迅速に問題を解決できます。お客様の職場にノベルが常駐しているようなものです。
| Advantage Support Engineer（ASE） | Primary Support Engineer（PSE） | Dedicated Support Engineer（DSE） | |
| 専任担当エンジニアアサインの比率 （1エンジニア担当顧客数） | 最大6社まで担当 | 最大3社まで担当 | 1社専任担当 |
| ケジュールドスタンバイ／ オンサイトサポート | なし | 年間6回まで無償提供 | 年間6回まで無償提供 |
| 最長レスポンスタイム | 1時間 | 30分 | 15分 |
| サービスリクエスト（SR）レポート | 随時 | 随時 | 随時 |
| トラッキングレポート | 随時 | 随時 | 随時 |
- Advantage Support Engineer（ASE）
- Primary Support Engineer（PSE）
- Dedicated Support Engineer（DSE）
- サービスリクエスト（SR）レポート
- トラッキングレポート
Advantage Support Engineer（ASE）は、お客様の専任担当エンジニアとしてサービスを提供します。ASEはノベルのコールセンターにて対応します。また、お客様を含めて最大6社まで担当します。
※ ASEは、コールセンターにての待機となり、基本的に、お客様へのオンサイトサポートはいたしません。必要な場合は、
別途オプションサービスをご購入ください。なお、サポート対応に直接関わらないお客様との打ち合わせについても、
オンサイトサポート扱いとなります。
※ 電話会議などで長時間ASEが参加した場合、スケジュールドスタンバイとしてオプションサービス扱いとなる場合が
あります。
Primary Support Engineer（PSE）は、お客様の専任担当エンジニアとしてサービスを提供します。専任担当するお客様が3社のみであるため、ASEと比べても、より多くの時間をかけてお客様に対応し、きめの細かいテクニカルサポート関係を構築できます。PSEは、年間で定期的にお客様を訪問してオンサイトのサポートを提供し、緊急時の電話対応は週7日24時間対応します。ノベルのPSEは、お客様とより密接な関係を築くことができます。なお、サポート対応に直接関わらないお客様との打ち合わせについても、オンサイトサポート扱いとなる場合があります。
Dedicated Support Engineer（DSE）は、お客様1社を専任担当としているため、サービスおよびサポートを常に最優先としております。DSEは、問題解決、事前メンテナンスの実施、他のノベルのサポートエンジニアとの緊密な連携による問題解決や、お客様先でのオンサイトサポートを提供します。DSEは、頻繁に（週4回まで）お客様を訪問してオンサイトのサポートを提供し、緊急時の電話対応は週7日24時間対応します。お客様先で、お客様のシステムのニーズに重点的に取り組むDSE、これ以上強力なサポート関係はございません。
サービスリクエスト（SR）レポートとは、SRクローズ後に、SRの詳細内容をお客様へ報告するレポートです。SRの詳細情報のレポートにより、ノベルのサポートエンジニアと認定窓口の方の認識違いを防止する際に役立ちます。
※ SRレポートは、ASEレベル以上の場合、認定窓口からのリクエストベースにて提供します。（無償）
その他の場合、有償オプションサービスとなります。
トラッキングレポートとは、ノベルのデータベースに登録したSRに関する概要レポートです。レポートには、SRの概要、登録された日付、担当指定されたエンジニア、および現状のステータスなどの情報が含まれ、SRの消費状況などを確認する際に役立ちます。
※ トラッキングレポートは、ASEレベル以上の場合、認定窓口からのリクエストベースにて提供します。（無償）
その他の場合、有償オプションサービスとなります。
Service Account Manager（SAM）アサイン（アカウント管理）
個別のアカウント管理は、ノベルのサポートサービスで高く評価されている特長の1つです。Service Account Manager（SAM）はお客様をサポートするノベルの担当者で、お客様と密接な関係を築き、テクニカルサポートについてお客様からのニーズを詳細に把握します。SAMは、次の方法によってお客様のニーズに確実に対応します。
- SRが記録、優先順位付けされ、適切に処理されていることを確認する。
- 重大な問題をできる限り短時間で解決するため、サポートエンジニアおよび管理者との連携を図る。
- サポートおよび満足度の課題について話し合うためのミーティングを定期的に行う。
- オンサイトサポート、スケジュールドスタンバイ、健全性チェック、トレーニングコースの提案など、オプションサービスを手配および推奨する。
※ SAMの打ち合せ内容は非技術的なポイントになります。技術的な問題に関する打ち合せの場合は、ASE、PSE、DSEの 同席（オンサイトサポートオプション）が必要となります。なお、ASE、PSE、DSEがお客様との打ち合わせに出席する場合、 オンサイトサポート扱いとなる場合があります。
その他
必要に応じて、その他のオプションサービスを追加購入することができます。
- スケジュールドスタンバイ ノベルのサポートエンジニアの待機が必要になる場合、事前に予約していただき、必要な時間の間確保することができます。例えば、システム変更や日常メンテナンスで、お客様の業務にリスクとなりそうな作業に支援が必要な場合などです。スケジュールドスタンバイを実施するサポートエンジニアは、作業前に準備時間を確保できるので、計画している内容について綿密な打ち合わせを行い、最善の方法についてアドバイスを行うことができます。ノベルのサポートエンジニアと共に戦略を練り、適切な計画を立てることにより、業務を迅速に遂行することができる上、予想外の事態にも的確に対応することができます。設定時間帯の制限は無く、基本対応時間は1回あたり7.5時間です（作業前の準備調整時間は含まれません）。7.5時間を越えた場合、2回分のスケジュールドスタンバイとカウントさせていただきます。なお、10営業日以前のお申し込みが必要となります。それ以降のお申し込みの場合、「緊急対応」扱いのため、通常の倍額の費用となります。なお、実施に当たっては、お客様とノベルの双方にて事前の調整が必要です。場合によっては、お客様のご希望に添えないこともあります。予め、ご了承ください。
- オンサイトサポート オンサイトサポートオプションは、作業現場にてノベルのサポートエンジニアを確保したい場合や、オンサイトによる緊急の問題解決にご利用できます。設定時間帯の制限は無く、基本対応時間は1回あたり7.5時間です（ノベル社内での作業前の準備調整時間は含まれません）。7.5時間を越えた場合、2回分のオンサイトとカウントさせていただきます。なお、10営業日以前のお申し込みが必要となります。それ以降のお申し込みの場合、「緊急対応」扱いのため、通常の倍額の費用となります。交通費などは、含まれておりません。なお、実施に当たっては、お客様とノベルの双方にて事前の調整が必要です。場合によっては、お客様のご希望に添えないこともあります。予め、ご了承ください。
- 専任担当エンジニアアサインの追加購入 技術への投資が複雑化するにつれて、システムの最適化およびトラブルの対応に必要な一連のスキルを備えた、専任の担当エンジニアが必要となる場合があります。必要に応じてASE、PSE、またはDSEの専任担当エンジニアアサインを更に追加購入することができます。
- サービスリクエスト（SR）レポートの購入 必要な場合は、SRクローズ後のSRレポートを随時購入できます。
- トラッキングレポートの購入 必要な場合は、トラッキングレポートを随時購入できます。
- 週7日24時間対応 現在、コールセンター受付による週7日24時間対応オプションは、提供していません。ご購入を希望される場合は、お客様を担当しているノベルの営業までご相談ください