Методика устранения проблем

Служба технической поддержки Novell^® рекомендует выполнять одни и те же основные действия во всех случаях возникновения проблем. Ниже приведена обычная процедура быстрого и организованного решения технических проблем.

При обращении в службу технической поддержки Novell любой ее представитель попросит выполнить следующие задачи. Выполняя эти действия, проблемы можно решить без посторонней помощи. Затем, если помощь службы технической поддержки будет все же необходима, собранная информация поможет службе поддержки быстрее решить существующие технические проблемы.

• Инсталляция последних исправлений на серверах
• Устранение явных причин проблем
• Сбор информации
• Упрощение системы
• Использование ресурсов устранения проблем
• Построение гипотез и выполнение тестов
• Поиск дополнительной справки
• Документирование решения

Дополнительные советы можно найти в документе технической поддержки (TID) 2938836, "Before Calling Support for OS Issues (Перед обращением в службу технической поддержки по проблемам операционной системы)" на Web-сервере технической поддержки Novell.

Инсталляция последних исправлений на серверах

Многие потенциальные проблемы, возникающие на сервере, возможно, уже решены Novell и доступны в виде файлов исправлений. Важно загрузить все исправления для сервера и клиента.

Novell регулярно выпускает пакеты обновления, которые содержат исправления для всей операционной системы и относящихся к ней продуктов. Чтобы найти последние исправления для сети, см. страницу "Minimum Patch List" (Минимальный список исправлений) на Web-сервере технической поддержки Novell.

Чтобы найти отдельные исправления для модуля SERVER.NLM и обновления для других модулей NLM^TM, см. страницу "Patches and Files" (Исправления и файлы) на Web-сервере технической поддержки Novell. Скопируйте обновленные модули NLM в каталог запуска сервера, заменив предыдущие версии.

Кроме этого, убедитесь, что Вы используете обновленные драйверы для используемой версии NetWare. Рекомендуется использовать поставляемые с продуктом драйверы, а также драйверы, которые протестированы, сертифицированы и доступны на Web-сервере технической поддержки Novell, или сертифицированные драйверы, выпускаемые изготовителями оборудования. Проверьте сертификационные бюллетени продукта на Web-сервере DeveloperNet^® по адресу Novell Solutions Search. В разделе "Software" выберите "LAN adapters" или "WAN adapters" для получения информации о самых последних версиях драйверов.

Спецификация HSM ODI^TM версии 3.31 поддерживает интерфейс NBI (NetWare Bus Interface), HIN (Hardware Instance Number), выгрузку экземпляра и технологию промышленного стандарта PCI Hot Plug. Не используйте драйвер, разработанный для спецификации ODI версии 3.3x/1.1x с модулями поддержки спецификации ODI версии 3.2. В бюллетене сертификации драйверов для локальных сетей приведена спецификация, в соответствии с которой разрабатываются драйверы ЛС. В некоторых случаях потребуется обратиться к независимым поставщикам оборудования (IHV - independent hardware vendor), разработавшим этот драйвер.

Чтобы проверить совместимость модулей ODI с драйверами LAN на сервере, выгрузите и запустите файл DRVSPC.EXE.

Драйверы NetWare 6 для запоминающих устройств и хост-адаптеров шины разрабатываются в соответствии со спецификацией NWPA (NetWare Peripheral Architecture^TM).

Устранение явных причин проблем

Убедитесь, что явные потенциальные причины возникновения проблем в сети отсутствуют. Проверьте все физические соединения и убедитесь, что все устройства включены. Выполните следующие действия:

• Обратитесь к базе знаний (Knowledgebase) Novell для получения информации об известных проблемах программного обеспечения и оборудования.
• Убедитесь, что оборудование и кабельные системы подключены правильно.
• Проверьте, не допускают ли пользователи ошибок.
• Убедитесь, что все оборудование сертифицировано Novell. Для получения списка продуктов программного и аппаратного обеспечения, сертифицированных для работы с NetWare, обратитесь на Web-сервер DeveloperNet .
• Проверьте, не являются ли права доступа причиной возникновения проблем. Недостаточные права могут послужить причиной отсутствия доступа к томам, каталогам и файлам и невозможности выполнения операций с файлами.

Сбор информации

Начните сбор информации о контексте проблемы. Выясните следующее:

• Когда возникла проблема? Например, проблема, возникающая регулярно в полночь, может относиться к компрессии файлов. Проблема, возникающая утром, может относиться к пикам использования сети в момент регистрации пользователей.
• Возможно ли воспроизведение проблемы? Это постоянная или периодическая проблема? Если проблема возникает периодически, то с каким интервалом?
• Может ли проблема быть связана с другими действиями, выполняющимися в сети в то же время, с определенным оборудованием или программным обеспечением? Например, возникает ли проблема только в период сильной загрузки сети? Она происходит только на определенных платформах?
• Были ли выполнены какие-либо изменения непосредственно перед возникновением проблемы? Например, инсталлировали ли Вы новое ПО?
• Какие компоненты сети задействованы - сервер, некоторые или все рабочие станции, принтеры или другие периферийные устройства?
• Какие появляются сообщения об ошибках или консольные сообщения? Какой модуль NLM вызвал появление сообщения? Проверьте журналы ошибок на сервере.
• Что можно выяснить из файлов конфигурации и журналов? Если Вы считаете, что необходимо обратиться в службу технической поддержки Novell, соберите информацию о сервере и сети, включая такие файлы журналов, как ABEND.LOG, SYS$LOG.ERR и VOL$LOG.ERR. Также следует собрать сведения о конфигурации и версиях оборудования и программного обеспечения.

  Чтобы получить данную информацию, можно запустить, просмотреть и отправить отчет о конфигурации на сервере с помощью удаленного менеджера NetWare. Для получения информации о данных процедурах см. раздел "Running and Viewing the Server Configuration Report (Запуск и просмотр отчета о конфигурации сервера)" в руководстве NetWare Remote Manager Administration Guide (Руководство по администрированию удаленного менеджера NetWare) (документация по NetWare 6).

• При подозрении на проблемы в Novell eDirectory^TM соберите следующую информацию:
  • количество серверов в дереве;
  • структура дерева;
  • количество объектов в разделе;
  • сообщения об ошибках;
  • имена серверов, хранящих главные реплики;
  • версии eDirectory на рассматриваемых серверах.

• Сравните проблемные компьютеры с другими. Проблема проявляется лишь на некоторых компьютерах? Если так, то в чем разница между нормально работающими и проблемными компьютерами?

Упрощение системы

В случае угрозы потери данных, прежде чем заниматься устранением проблем, выполните резервное копирование системы.

Упростите систему и удалите максимально возможное число переменных, чтобы изолировать источник проблемы.

• Попробуйте запустить сервер без файла AUTOEXEC.NCF или STARTUP.NCF. Можно закомментировать команды в файлах .NCF или выполнить команду SERVER с параметром -na или -ns. (Чтобы закомментировать команду, введите REM и пробел в начале строки с командой.)

  Чтобы получить информацию о данных параметрах загрузки, см. раздел "SERVER" в справочнике по утилитам Utilities Reference (документация по NetWare 6).

• Выгрузите все программы NLM. Удалите все необязательные продукты, включая антивирусное программное обеспечение и модули контроля состояния сервера, чтобы получить основную или используемую по умолчанию конфигурацию программного обеспечения сервера.
• Удалите или отключите периферийные устройства.
• Удалите дополнительные сетевые платы или адаптеры ЛС.

Когда сервер будет максимально упрощен, проверьте, возникает ли проблема снова. Чтобы определить, не является ли источником проблемы операционная система, восстановите по очереди все компоненты системы, проверяя, не вызывает ли каждый дополнительный компонент возникновения проблемы.

Использование ресурсов устранения проблем

Компания Novell и другие поставщики предоставляют средства исследования, позволяющие разрешать проблемы.

Например:

• Novell Knowledgebase.

  Здесь содержатся документы технической информации (TID), решения и исправления. Их можно просматривать по названию продукта или осуществлять поиск файлов по части имени или шаблону. Можно просмотреть 20 наиболее часто загружаемых файлов или список самых последних выпущенных файлов.

• Novell Support Forms.

  Здесь можно помещать технические вопросы и получать ответы от сертифицированных Novell системных операторов (SysOp). Также можно просматривать уже помещенные ответы.

• Web-сервер Novell DeveloperNet.

  Здесь содержится информация о продуктах независимых производителей, сертифицированных для работы с NetWare. Для поиска бюллетеней протестированных продуктов по категориям воспользуйтесь формой поиска.

• Группы пользователей Novell, расположенные в большинстве городов и стран. Организация пользователей Novell (Novell Users International - NUI) проводит форумы поддержки NetWare в Web.
• Novell Support Forums.

  Здесь можно помещать технические вопросы и получать ответы от сертифицированных Novell системных операторов (SysOp). Также можно просматривать уже помещенные ответы.

• На Web-серверах поставщиков содержится информация и обновленное программное обеспечение, доступное для выгрузки.
• Утилиты NetWare, например, удаленный менеджер NetWare или MONITOR.

  Удаленный менеджер NetWare может быть использован на рабочей станции через Web-навигатор. С помощью данной утилиты можно отслеживать пользователей, наиболее интенсивно использующих память сервера, ЦП сервера, процессы сервера, дисковое пространство сервера и т.д. Для получения дополнительной информации об использовании данной утилиты см. руководство NetWare Remote Manager Administration Guide (Руководство по администрированию удаленного менеджера NetWare) (документация по NetWare 6).

  Утилита MONITOR может предоставить важную информацию об источнике проблем, возникающих на сервере или в сети. Для получения дополнительной информации об использовании данной утилиты см. раздел "MONITOR" в справочнике по утилитам Utilities Reference (Справочник по утилитам) (документация по NetWare 6).

Построение гипотез и выполнение тестов

После сбора информации, устранения явных причин или упрощения системы следует определить наиболее вероятную причину возникновения проблемы. Возможно построение нескольких гипотез. В таком случае выделите из них наиболее вероятную, следующую наиболее вероятную и т. д. Гипотезы следует строить на основе собранных данных и собственного опыта работы с системой.

После того, как гипотезы будут готовы, проверьте их, придерживаясь следующих советов:

• Решите, какая гипотеза выглядит наиболее правдоподобно, и проверьте ее первой. Наименее вероятную гипотезу проверяйте последней. Единственным исключением может быть гипотеза, которую можно проверить легко и быстро, и, если она подтвердится, устранить ее первой.
• Разделите гипотезы на более мелкие возможные компоненты и проверьте каждый из них отдельно. Например, если есть подозрение, что проблема в сети физического характера, попробуйте изолировать сегменты кабеля, платы и разъемы, которые могут быть источником проблемы, и протестируйте их все по отдельности. Одновременно выполняйте тестирование не более одного компонента.
• Попробуйте заменить компоненты. Если предполагается, что проблема вызвана неисправным компонентом, замените его заведомо исправным компонентом. На каждом этапе тестирования заменяйте не более одного компонента.
• Упростите систему. Если это еще не сделано, попробуйте удалить из системы дополнительные компоненты. Если проблема все еще будет проявляться, значит, следует оставить еще меньший набор компонентов, чем текущий, являющийся источником проблемы. Если проблема исчезла, начните по очереди загружать компоненты обратно. После добавления каждого компонента проверяйте, не возникла ли проблема опять.

Поиск дополнительной справки

Будьте готовы сообщить представителю службы технической поддержки об уже выполненных действиях по устранению проблем.

Представители авторизованных реселлеров Novell

Найдите сервисного партнера, расположенного в данной местности или области. Для получения списка реселлеров и дистрибьюторов обратитесь к Web-серверу поддержки Novell > Partner Services (службы партнеров).

Использование средств поддержки Novell

Novell обладает дополнительными средствами поддержки. Для получения списка данных средств обратитесь к Web-серверу технической поддержки Novell> Support tools (Средства поддержки).

Обращение в службу поддержки

В службу поддержки можно обратиться в онлайновом режиме. Для получения доступа к форме см. Web-сервер технической поддержки Novell> Electronic Incident.

Документирование решения

После разрешения проблемы на сервере или в сети тщательно документируйте ее решение. Эти сведения будут полезны, если в будущем возникнет аналогичная проблема. Обязательно внесите в документ изменения по конфигурации сервера или сети, обновлению или добавлению в программное обеспечение и оборудование, номера новых версий, результаты исследований и т.п.