In der Helpdesk-Anwendung können vier Arten von Zugriff gewährt werden. Die zugewiesene Rolle bestimmt, was für einen Benutzer angezeigt wird. Es gibt folgende vier Rollentypen:
Helpdesk-Benutzer: Diese Rolle ermöglicht es Benutzern, Vorfälle zu übermitteln und sie bis zum Abschluss zu verfolgen.
Techniker: Diese Rolle ist für Systemtechniker und Techniker vorgesehen. Benutzer, die dieser Rolle zugewiesen sind, können Vorfälle übermitteln, Vorfälle verfolgen, die ihnen und ihrer angegebenen Warteschlange zugewiesen wurden, und die Knowledge Base hinsichtlich zuvor diagnostizierter Vorfälle zurate ziehen.
Berichterstatter: Diese Rolle ist für die Verwaltungsmitarbeiter des technischen Bereichs vorgesehen. Sie ermöglicht es Managern, Berichte zur Effizienz ihrer technischen Mitarbeiter zu erstellen.
Administrator: Diese Rolle ermöglicht es Netzwerkadministratoren, nach Bedarf neue Benutzer und neue Warteschlangen einzurichten sowie Systemkonfigurationen zu bearbeiten.
HINWEIS:Sie können eine Kombination der oben aufgeführten Rollen zuweisen, um Ihren Mitarbeitern die jeweils benötigten Zugriffsberechtigungen zu erteilen. Sie können beispielsweise einem Administrator die Administrator- und die Berichterstatter-Rolle zuweisen, damit er Benutzer hinzufügen und die Effizienz der technischen Mitarbeiter überwachen kann.