W aplikacji Helpdesk można przyznawać cztery poziomy dostępu. Przypisana rola decyduje o zakresie informacji widocznych dla użytkownika. Oto te cztery role:
Użytkownik programu Helpdesk: Ta rola umożliwia przesyłanie zgłoszeń i monitorowanie ich realizacji.
Pracownik pomocy technicznej: Rola przeznaczona dla inżynierów i techników odpowiedzialnych za obsługę systemu. Osoby przypisane do tej roli mogą przesyłać zgłoszenia, monitorować przypisane im zgłoszenia oraz kolejki z tymi zgłoszeniami, a także przeglądać rozwiązania uprzednio zgłoszonych problemów w bazie wiedzy.
Sprawozdawca: Rola przeznaczona dla kierownictwa działu pomocy technicznej. Umożliwia tworzenie raportów na temat sprawności działania podległych pracowników.
Administrator: Ta rola umożliwia administratorom sieci konfigurowanie nowych użytkowników i kolejek oraz modyfikowanie konfiguracji w systemie.
UWAGA:W razie potrzeby można przyznawać użytkownikom kombinacje tych ról, nadając im dokładnie żądany poziom dostępu. Na przykład administratorowi można przypisać role Administrator i Sprawozdawca, dzięki czemu będzie on mógł nie tylko dodawać użytkowników, ale również monitorować skuteczność działań personelu pomocy technicznej.